酒店客房部服务与投诉案例
客房部服务与 投诉案例
——关于会议室未结帐之事
事情经过：
2002 年 12 月 9 日下午 14:00 左右， 前厅 周 主管 带领客人看会议室，客人看后定于四号会议室，更提出需使用双锁（会议室服务员一把，客人一把，需双方一起拿出钥匙才能打开会议室）。因当班服务员小刘无权做出这样的决定，就通知分管会议室的后勤夏主管到会议室协商；在夏主管与客人就有关安全问题进行协商之后，客人表示完全同意宾馆方的决定将钥匙交与会议室服务员保管。后夏主管问周主管有无下会议室使用通知单时，周主管说是客人自己找来的，没有下单。
12 月 10 日该公司使用 4# 会议室全天，服务员小王问客房中心 文员 该会的签单人。经客房中心文员小何核实之后通知：会议名称为——西攀公司即四川达渝高速公路公司；签单人——徐先生。于是小王便开单请徐先生签字，由于小王责任心不强，未将签好的费用单据立即传到前台收银处，她个人认为客人还会继续使用，准备等到会议结束的那一天将所有单据一起传到前台收银处。
12 月 11 日、 12 日该公司使用了 4# 会议室两天，服务员小王依然开单，送交客人签单时徐先生说“还会使用两天的会议室，待用完后一起签单”。小王考虑到怕得罪客人，就私自同意“待会议结束后一起签单”，并没有向上报。
12 月 13 日，该公司使用 4# 会议室全天，跟会服务员小王。予会客人告知小王：当天会使用该会议室很晚，有可能到晚上 12:00 。故小王打电话找中班徐主管，准备把夜间服务工作交给中班完成，当时徐主管吃饭去了，于是小王便把详情告知了当班的客房中心文员小何。饭后徐主管听了文员的转述后，便打电话到会议室找小王，并与她交接了 4# 会议室的一些使用情况。小王的描述是：该会议会使用很晚；明天还会使用；请中班待会议结束后将会场重新布置出来，以备明日使用。而对于费用方面小王并未提到。
当天晚上约 8:40 时，前台的行李员小周通知客房中心文员小任锁 4# 会议室的门，于是任通知中班徐主管，徐主管通知中班员工小曾去会议室锁门并布置会场。小曾到会议室时，客人正在收拾 资料 ，便主动问客人明日还使不使用会议室。客人说明日不使用了。于是小曾便简单地收拾了会场，后因她曾做过会议室服务员，所以在收拾完毕之后想到：是否还有杂项单之类的物件未传到前台 收银员 处。结果看会议室的交班记录，发现所有该会议的费用单据均未交传，立即通知客房中心文员小任，小任也立即通知收银台。而收银方面，该会议的所有客人均已结帐离店。
在 12 月 13 日，后勤主管夏主管安排会议室服务员把 14 日中脉公司将使用的 6# 会议室布置出来。而事实上小王并未完成这项工作，便私自下班了。
于是，造成这笔 2610 元的会议室费用未能收到。
事后，经宾馆各部门多方努力将此款追回，部门后经过多方调查取证，对于相关人员进行了相应的处罚：对分管主管夏、徐各经济处罚 20 元；对造成事故的第一责任人小王处以 50 元罚款，部门记过一次，质检分扣 2 分；对及时发现问题的小曾奖励 50 元。并通报部门所有岗位，且以案例的形式发放；对于在此事中及时发现问题的员工进行通报表扬。
案例说明：
1 、交接班不清，信息不畅通。
2 、单据未及时传送。
3 、小王作为一名会议室组长未能尽到自己的责任。
4 、遇到自己不能处理的事情未及时上报。
5 、未按时按质完成任务。
6 、分管主管 管理 责任心不强，工作检查不仔细。
事后正确处理方法
1 、作为一名会议室服务员，应当严格按照规定程序工作：在有会议使用的情况之下，应该将当天所发生的费用开单找客人签单，并及时传到收银台。如当天的服务员做到这一点，即使发生逃单，也不会有如此严重的后果、更不会有如此巨大的费用。
2 、服务员不应该轻信客人并以此为据进行工作，在本例中，如小王不是听信了客人说明日还要开会，那么她就不会不将所有单据传到前台收银，也就避免了相应的损失。
3 、在与中班进行交班的时候，不管对方是否做过会议室服务员，都应按照规定程序进行交接，将所有情况如实、仔细、清楚地进行交接。在本案例中，如当时的会议室服务员告知了中班服务员有单未送，则在客人离开的时候，中班服务员就会及时的送单交收银处。
4 、作为一名服务员，应该严格按照上级指示做事，不得擅自做主、自以为是。如在本例中，小王若按主管安排完成了 6# 会议室的布置，则更不会发生此事。
5 、作为一名会议室组长，小王琴应该比一般服务员更有责任心、更细心、更客观地处理事情。而在本例中，她却做出的许多事都是按照一种主观的想象，没有客观地解决。
6 、作为一个分管会议室的主管，不应将会议室的所有工作全部交给刚上任的组长。
7 、作为中班主管，在交接与分配任务上，应该用一个主管的眼光去看待问题，及时发现并处理相应的问题。
8 、作为接替会议室的服务人员到会议室去锁门，明知客人第二天已不会再使用会议室的情况之下，应当有警惕性地查看当天的费用是否已交到收银台。
对于我们的启示：
1 、完善部门所有的 制度 。在本例中，如果有会议室与客房中心进行交接的程序，则不可能发生类似事件。
2 、员工应该当严格按照程序办事。
3 、加强员工的责任心。在本例中，如果所有当事人都有一种比较明确且及时的责任心，则应该想到很多问题，也就不会有此结果。
4 、加强对员工的监督力度，毕竟员工都是人，就不可避免地产生错误，所以应当加强这方面的引导、培训和督查。
5 、对于管理人员在当班期间应当清楚自己所管辖区域内的事情。
