酒店客房服务案例三

酒店客房服务案例三
客人进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显 是一间未清洁的房间。 处理方法 1 、立即向客人表示道歉。 2 、为客人换房无房可换情况下可作免费升级。 分析原因 1 、总台不了解房间的状态？房态信息不准确？ 2 、客房 领班 、 主管 未及时修改房态。 3 、维修房领班、主管未跟踪到底。 4 、工程人员修理完毕未通知领班、主管。 5 、领班、主管未对房间进行过验收。 6 、验收过后未及时安排服务员打扫。 服务理念 与改进 1 、工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。 2 、总台和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。 3 、值班经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和跟踪维修进展程度。