酒店客房总监职责与职权
酒店客房总监职责与职权 1. 职责 （ 1 ）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。 （ 2 ）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。 （ 3 ）制定房务部门的 经营 宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。 （ 4 ）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营 管理 工作。 （ 5 ）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。 （ 6 ）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。 （ 7 ）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。 （ 8 ）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 （ 9 ）负责检查、监督部属管理的工作。 2. 职权 （ 1 ）有权任免领班以下的管理人员。 （ 2 ）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。 （ 3 ）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 （ 4 ）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 （ 5 ）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。
星级宾馆酒店服务人员敲客房门注意事项
服务人员敲客房门注意事项 1 敲门标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。 2 敲门的程序无门铃房间敲门程序：先查看一下房间门是否挂有“请勿打扰”的牌子； 3 如果没有挂“请勿打扰”牌，用食指或中指的关节给点力敲门； 4 敲门共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿 3 至 5 秒，边敲门边报明自己的身份，千万不能边敲门边开门； 5 用钥匙轻轻地开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音就可以进门，但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看 是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面； 6 如果门锁显示黄灯，可能会有两种情况： 7 一种是门锁电池无电需要换电池，但门可以打开，另一种是客人上双锁。服务员如发现上双锁要说对不起，确 认无事后，方可离开； 8 如果门锁显示红灯，可能会是因为钥匙有问题表示此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需要重新开启； 9 如果发现客人在睡觉或在浴室内，应悄悄地说声对不起，然后关上门； 10 如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上； 11 如果客人没有在房间，就可以开始你的工作； 12 如果挂“请勿打扰”牌不要敲门，下午两点钟，由业务办公室向客人询问是否打扫； 13 不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。 14 有门铃房间敲门程序有门铃的房间不用挂 dnd 牌，门口有显示灯，黄色表示“ dnd ”，红色表示“请即打扫”； 15 先查看一下房门口显示灯如何显示，客人是否按“ dnd ”灯； 16 如果没有显示“ dnd ”，用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿 3-5 秒，边按门铃边报明身份
酒店客房部取得客人满意 18 方面
客房部取得客人满意 18 方面 1 、门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。 2 、 照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。 3 、 床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。 4 、 暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。 5 、 床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。 6 、 电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。 7 、 杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。 8 、 水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。 9 、 抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。 10 、 不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。 11 、 卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。 12 、 通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。 13 、 毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。 14 、 家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。 15 、 窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。 16 、 窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。 17 、 地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。 18 、 镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。
星级酒店宾馆服务员实施夜间服务的九条注意事项
服务员实施夜间服务的九条注意事项 （ 1 ）负责继续办理一切未完的工作及旅客交代的事项。 （ 2 ）注意夜间安全，要巡查客人是否有忘记关房门睡觉的情形和旅客进出的情形。 （ 3 ）注意有无可疑人物及影响旅客安宁情况，随时采取处置的方法。 （ 4 ）对酗酒的旅客应加以保护以防意外发生。 （ 5 ）发现房客患重病，或精神失常，情绪激动者，应随即报告夜间主管或经理，立即采取适当的处置，以防患于未然。万一旅客于房中发生意外灾祸时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采取法律上的手续，如通知警察、家属、卫生机关等。绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，若无其事的继续工作，切勿惊动其他客人。 （ 6 ）夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作详细交待清楚始可下班。 （ 7 ）夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替方可离开。 （ 8 ）晚上十一时以后仍在客房逗留的访客，尤其是女客，如要在旅馆守夜时，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明，并请其登记才能留宿。 （ 9 ）夜间服务员应注意保管通用钥匙以备随时需要使用时，开启旅馆内任何一间客房的房门，其他客房的钥匙更应特别注意，以免小偷混进来偷走了钥匙，开启了客房而偷窃了客人的东西，使客人蒙受损失。
酒店客房服务员避免事故发生的注意事项
客房服务员避免事故发生的注意事项 客房服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故。在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失，因此必须从安全防范开始对服务员做基本要求，它包括： 1 ．楼面安全防范工作 （ 1 ）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用； （ 2 ）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修； （ 3 ）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁； （ 4 ）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报； （ 5 ）服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情；
（ 6 ）台椅台桌要定期检查。 2 ．安全操作要求 （ 1 ）具有较强的安全意识，防患于未然； （ 2 ）正确使用电器、煤气炉具； （ 3 ）有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具； （ 4 ）有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。 3 ．安全操作应注意的事项 （ 1 ）用双手推车，以防闪腰； （ 2 ）利用梯架打扫高处的积尘； （ 3 ）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒； （ 4 ）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险； （ 5 ）举笨重物品时 ( 如抬家具上楼 ) ，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起； （ 6 ）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故； （ 7 ）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚； （ 8 ）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去； （ 9 ）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶 纸压下以防有划伤人的危险； （ 10 ）发现松动的桌椅，须尽快修理； （ 11 ）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。 4 ．如何进行自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊，尽力反抗；摆脱不了客人的纠缠时可按报警铃求救。当客人与你纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务时，如不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸尘、搞服务台卫生等。一方面可照顾服务台，另一方面为摆脱客人的纠缠。如果都无效，可找班长派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开
如何增强酒店客房服务
尽管酒店 管理 者和 经营 者的服务意识很强，倡导“以人为本”“宾至如归”。但由于酒店自身硬件配置不同在对客人服务上或多或少存在着不尽人意的地方，如：
1 、 服务员早上敲门，打扫卫生，或询问有无洗衣要求，或其它。
( 因为不知道客人此时是否在房间 ) 。
2 、客人的服务请求不能及时得到响应，并提供服务。
( 楼层不设服务员，服务员与客人不能见面 ) 。
3 、控制设备操作麻烦、繁琐。
( 床头控制板，字迹太小，使用不方便 ) 。
4 、 客人离开房间后其温度控制方式简单。
( 空调运行方式简单，当客人离开房间后，一种是房间空调系统停止，客人返回房间时，房间温度不能很快地回到客人适合的温度；另一种空调系统保持客人设置的状态，客人长时间不在房间，酒店能源浪费很大 ) 。
5 、 客人入住和退房时在前台滞留的时间较长。
( 入住时，因为有预定网络相对好一些，退房时虽然可以预先电话通知前台，但很少有客人会使用这一功能，所以酒店方无法预知客人何时要退房 ) 。
6 、房间客人物品被盗。
( 酒店安全是每一位客人所关心的，但通常作案人员一般很了解酒店的内部控制，很容易上手 ) 。
7 、 房间不隔音。
( 由于过去有床头控制板所有被控制的灯具及设备补线均走到床头，故两个背对背的房间，在床头几乎被打通 ) 。
8 、 服务员太多且管理不能到每人每时段。
9 、 酒店能源浪费大。
( 客房插卡取电形同虚设，使用纸片，梳子均可取电，客人离开房间后客房的用电设备并未被断开，并有存着不安全隐患 ) 。
上述前 6 条是客人最不能接受的，或极为反感的，也是酒店方最为头痛的。
目前借助网络和高科技手段，一种即可以为客人提供人性化服务又可以降低酒店综合运营成本的产品 —- 客房服务系统被广泛的应用。
它是根据国际上流行的人性化、简单化、智能化的趋势应运而生的。
人性化：是指为客人提供人性化服务。酒店在满足客人舒适、安全、干净最基本的要求的基础上，强调“宾至如归”的理念为客人营造柔和简单的灯光控制，房间温度适宜且无噪声的环境，客人的需求能在第一时间响应，客人在房间内将酒店所在城市的 旅游 信息，购物信息，交通信息，酒店内配套设施，在酒店的消费账单均可一一查询到，让客人时时感觉到酒店提供的细心周到的服务，我们酒店服务即做到了极至。
简单化：是指酒店设施操作的简单化。客人层次不同，国籍不同，习惯不同，因此其设施尽可能遵循的国际惯例，使用国际上通用的标识、文字和符号，操作要求简单，方便。
智能化：现代酒店智能化控制必不可少，设备需要智能化控制，使其在最佳状态，在最低成本下运行。管理借助智能化手段实现，避开感情等人为因素，服务更需要智能化，通过智能化控制使其积极工作，克服惰性，将人员分配的更加合理，最终实现低成本运营的目的。
客房服务系统是由来自房间的控制器与服务中心，工程部等各工作站组成。它是一个实时的控制系统，系统在房间里控制的点可多可少，是根据酒店星级及定位而自由组合，每一个酒店都会有一种投资与收益最为合理的方案。
