酒店客房总监职责与职权
酒店客房总监职责与职权 1. 职责 （ 1 ）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。 （ 2 ）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。 （ 3 ）制定房务部门的 经营 宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。 （ 4 ）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营 管理 工作。 （ 5 ）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。 （ 6 ）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。 （ 7 ）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。 （ 8 ）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 （ 9 ）负责检查、监督部属管理的工作。 2. 职权 （ 1 ）有权任免领班以下的管理人员。 （ 2 ）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。 （ 3 ）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 （ 4 ）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 （ 5 ）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。
星级宾馆酒店服务人员敲客房门注意事项
服务人员敲客房门注意事项 1 敲门标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。 2 敲门的程序无门铃房间敲门程序：先查看一下房间门是否挂有“请勿打扰”的牌子； 3 如果没有挂“请勿打扰”牌，用食指或中指的关节给点力敲门； 4 敲门共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿 3 至 5 秒，边敲门边报明自己的身份，千万不能边敲门边开门； 5 用钥匙轻轻地开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音就可以进门，但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看 是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面； 6 如果门锁显示黄灯，可能会有两种情况： 7 一种是门锁电池无电需要换电池，但门可以打开，另一种是客人上双锁。服务员如发现上双锁要说对不起，确 认无事后，方可离开； 8 如果门锁显示红灯，可能会是因为钥匙有问题表示此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需要重新开启； 9 如果发现客人在睡觉或在浴室内，应悄悄地说声对不起，然后关上门； 10 如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上； 11 如果客人没有在房间，就可以开始你的工作； 12 如果挂“请勿打扰”牌不要敲门，下午两点钟，由业务办公室向客人询问是否打扫； 13 不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。 14 有门铃房间敲门程序有门铃的房间不用挂 dnd 牌，门口有显示灯，黄色表示“ dnd ”，红色表示“请即打扫”； 15 先查看一下房门口显示灯如何显示，客人是否按“ dnd ”灯； 16 如果没有显示“ dnd ”，用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿 3-5 秒，边按门铃边报明身份
酒店客房部取得客人满意 18 方面
客房部取得客人满意 18 方面 1 、门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。 2 、 照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。 3 、 床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。 4 、 暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。 5 、 床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。 6 、 电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。 7 、 杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。 8 、 水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。 9 、 抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。 10 、 不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。 11 、 卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。 12 、 通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。 13 、 毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。 14 、 家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。 15 、 窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。 16 、 窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。 17 、 地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。 18 、 镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。
星级酒店宾馆服务员实施夜间服务的九条注意事项
服务员实施夜间服务的九条注意事项 （ 1 ）负责继续办理一切未完的工作及旅客交代的事项。 （ 2 ）注意夜间安全，要巡查客人是否有忘记关房门睡觉的情形和旅客进出的情形。 （ 3 ）注意有无可疑人物及影响旅客安宁情况，随时采取处置的方法。 （ 4 ）对酗酒的旅客应加以保护以防意外发生。 （ 5 ）发现房客患重病，或精神失常，情绪激动者，应随即报告夜间主管或经理，立即采取适当的处置，以防患于未然。万一旅客于房中发生意外灾祸时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采取法律上的手续，如通知警察、家属、卫生机关等。绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，若无其事的继续工作，切勿惊动其他客人。 （ 6 ）夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作详细交待清楚始可下班。 （ 7 ）夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替方可离开。 （ 8 ）晚上十一时以后仍在客房逗留的访客，尤其是女客，如要在旅馆守夜时，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明，并请其登记才能留宿。 （ 9 ）夜间服务员应注意保管通用钥匙以备随时需要使用时，开启旅馆内任何一间客房的房门，其他客房的钥匙更应特别注意，以免小偷混进来偷走了钥匙，开启了客房而偷窃了客人的东西，使客人蒙受损失。
酒店客房服务员避免事故发生的注意事项
客房服务员避免事故发生的注意事项 客房服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故。在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失，因此必须从安全防范开始对服务员做基本要求，它包括： 1 ．楼面安全防范工作 （ 1 ）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用； （ 2 ）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修； （ 3 ）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁； （ 4 ）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报； （ 5 ）服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情；
（ 6 ）台椅台桌要定期检查。 2 ．安全操作要求 （ 1 ）具有较强的安全意识，防患于未然； （ 2 ）正确使用电器、煤气炉具； （ 3 ）有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具； （ 4 ）有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。 3 ．安全操作应注意的事项 （ 1 ）用双手推车，以防闪腰； （ 2 ）利用梯架打扫高处的积尘； （ 3 ）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒； （ 4 ）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险； （ 5 ）举笨重物品时 ( 如抬家具上楼 ) ，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起； （ 6 ）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故； （ 7 ）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚； （ 8 ）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去； （ 9 ）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶 纸压下以防有划伤人的危险； （ 10 ）发现松动的桌椅，须尽快修理； （ 11 ）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。 4 ．如何进行自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊，尽力反抗；摆脱不了客人的纠缠时可按报警铃求救。当客人与你纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务时，如不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸尘、搞服务台卫生等。一方面可照顾服务台，另一方面为摆脱客人的纠缠。如果都无效，可找班长派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开
如何增强酒店客房服务
尽管酒店 管理 者和 经营 者的服务意识很强，倡导“以人为本”“宾至如归”。但由于酒店自身硬件配置不同在对客人服务上或多或少存在着不尽人意的地方，如：
1 、 服务员早上敲门，打扫卫生，或询问有无洗衣要求，或其它。
( 因为不知道客人此时是否在房间 ) 。
2 、客人的服务请求不能及时得到响应，并提供服务。
( 楼层不设服务员，服务员与客人不能见面 ) 。
3 、控制设备操作麻烦、繁琐。
( 床头控制板，字迹太小，使用不方便 ) 。
4 、 客人离开房间后其温度控制方式简单。
( 空调运行方式简单，当客人离开房间后，一种是房间空调系统停止，客人返回房间时，房间温度不能很快地回到客人适合的温度；另一种空调系统保持客人设置的状态，客人长时间不在房间，酒店能源浪费很大 ) 。
5 、 客人入住和退房时在前台滞留的时间较长。
( 入住时，因为有预定网络相对好一些，退房时虽然可以预先电话通知前台，但很少有客人会使用这一功能，所以酒店方无法预知客人何时要退房 ) 。
6 、房间客人物品被盗。
( 酒店安全是每一位客人所关心的，但通常作案人员一般很了解酒店的内部控制，很容易上手 ) 。
7 、 房间不隔音。
( 由于过去有床头控制板所有被控制的灯具及设备补线均走到床头，故两个背对背的房间，在床头几乎被打通 ) 。
8 、 服务员太多且管理不能到每人每时段。
9 、 酒店能源浪费大。
( 客房插卡取电形同虚设，使用纸片，梳子均可取电，客人离开房间后客房的用电设备并未被断开，并有存着不安全隐患 ) 。
上述前 6 条是客人最不能接受的，或极为反感的，也是酒店方最为头痛的。
目前借助网络和高科技手段，一种即可以为客人提供人性化服务又可以降低酒店综合运营成本的产品 —- 客房服务系统被广泛的应用。
它是根据国际上流行的人性化、简单化、智能化的趋势应运而生的。
人性化：是指为客人提供人性化服务。酒店在满足客人舒适、安全、干净最基本的要求的基础上，强调“宾至如归”的理念为客人营造柔和简单的灯光控制，房间温度适宜且无噪声的环境，客人的需求能在第一时间响应，客人在房间内将酒店所在城市的 旅游 信息，购物信息，交通信息，酒店内配套设施，在酒店的消费账单均可一一查询到，让客人时时感觉到酒店提供的细心周到的服务，我们酒店服务即做到了极至。
简单化：是指酒店设施操作的简单化。客人层次不同，国籍不同，习惯不同，因此其设施尽可能遵循的国际惯例，使用国际上通用的标识、文字和符号，操作要求简单，方便。
智能化：现代酒店智能化控制必不可少，设备需要智能化控制，使其在最佳状态，在最低成本下运行。管理借助智能化手段实现，避开感情等人为因素，服务更需要智能化，通过智能化控制使其积极工作，克服惰性，将人员分配的更加合理，最终实现低成本运营的目的。
客房服务系统是由来自房间的控制器与服务中心，工程部等各工作站组成。它是一个实时的控制系统，系统在房间里控制的点可多可少，是根据酒店星级及定位而自由组合，每一个酒店都会有一种投资与收益最为合理的方案。
如何增强酒店客房服务
尽管酒店 管理 者和 经营 者的服务意识很强，倡导“以人为本”“宾至如归”。但由于酒店自身硬件配置不同在对客人服务上或多或少存在着不尽人意的地方，如：
1 、 服务员早上敲门，打扫卫生，或询问有无洗衣要求，或其它。
( 因为不知道客人此时是否在房间 ) 。
2 、客人的服务请求不能及时得到响应，并提供服务。
( 楼层不设服务员，服务员与客人不能见面 ) 。
3 、控制设备操作麻烦、繁琐。
( 床头控制板，字迹太小，使用不方便 ) 。
4 、 客人离开房间后其温度控制方式简单。
( 空调运行方式简单，当客人离开房间后，一种是房间空调系统停止，客人返回房间时，房间温度不能很快地回到客人适合的温度；另一种空调系统保持客人设置的状态，客人长时间不在房间，酒店能源浪费很大 ) 。
5 、 客人入住和退房时在前台滞留的时间较长。
( 入住时，因为有预定网络相对好一些，退房时虽然可以预先电话通知前台，但很少有客人会使用这一功能，所以酒店方无法预知客人何时要退房 ) 。
6 、房间客人物品被盗。
( 酒店安全是每一位客人所关心的，但通常作案人员一般很了解酒店的内部控制，很容易上手 ) 。
7 、 房间不隔音。
( 由于过去有床头控制板所有被控制的灯具及设备补线均走到床头，故两个背对背的房间，在床头几乎被打通 ) 。
8 、 服务员太多且管理不能到每人每时段。
9 、 酒店能源浪费大。
( 客房插卡取电形同虚设，使用纸片，梳子均可取电，客人离开房间后客房的用电设备并未被断开，并有存着不安全隐患 ) 。
上述前 6 条是客人最不能接受的，或极为反感的，也是酒店方最为头痛的。
目前借助网络和高科技手段，一种即可以为客人提供人性化服务又可以降低酒店综合运营成本的产品 —- 客房服务系统被广泛的应用。
它是根据国际上流行的人性化、简单化、智能化的趋势应运而生的。
人性化：是指为客人提供人性化服务。酒店在满足客人舒适、安全、干净最基本的要求的基础上，强调“宾至如归”的理念为客人营造柔和简单的灯光控制，房间温度适宜且无噪声的环境，客人的需求能在第一时间响应，客人在房间内将酒店所在城市的 旅游 信息，购物信息，交通信息，酒店内配套设施，在酒店的消费账单均可一一查询到，让客人时时感觉到酒店提供的细心周到的服务，我们酒店服务即做到了极至。
简单化：是指酒店设施操作的简单化。客人层次不同，国籍不同，习惯不同，因此其设施尽可能遵循的国际惯例，使用国际上通用的标识、文字和符号，操作要求简单，方便。
智能化：现代酒店智能化控制必不可少，设备需要智能化控制，使其在最佳状态，在最低成本下运行。管理借助智能化手段实现，避开感情等人为因素，服务更需要智能化，通过智能化控制使其积极工作，克服惰性，将人员分配的更加合理，最终实现低成本运营的目的。
客房服务系统是由来自房间的控制器与服务中心，工程部等各工作站组成。它是一个实时的控制系统，系统在房间里控制的点可多可少，是根据酒店星级及定位而自由组合，每一个酒店都会有一种投资与收益最为合理的方案。
酒店客房部培训 资料
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1 、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2 、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占 70%~80% ；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店 经营 活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（ 1 ） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 12 平方米；标准高度不能低于 2.7 米．
（ 2 ） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3 、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4 、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分 — 客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的 50% 左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5 、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营 管理 。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6 、 服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有 ” 家 ” 的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量 ” 价 ” 与 ” 值 ” 是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式
客房的种类与设备
一、房的种类
i. 单人房（ Single Room ） :
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称 ” 蜜月客房 ” 。
ii. 双人间（ Two-Bed Room ）
这种房间配备两张单人床，称为 ” 标准间 ” （ Twin Room ）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房
iii. 普通套（ Junior Sunit ） -I
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
iv. 豪华套房（ Deluxe Suite ） #
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
v. 总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。
客房的设备与用品 T
一、房间的设备与用品 ?
1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）
2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）
3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4. 圆桌茶几或方形茶几
5. 扶手椅或沙发
6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡
7. 琴凳
8. 行李架
9. 电视柜（有电视机、冰箱及 VCD 点播系统 )
10. 电话机（ VOD 点播单，电视频道介绍）
11. 衣柜（内放 12 个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）
12. 凉水瓶、电水煲
13. 垃圾桶 t
14. 房间装饰品（有绿色植物）
15. 中央空调
16. 国际标准型 3 线插座器
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1 、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2 、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占 70%~80% ；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店 经营 活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（ 1 ） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 12 平方米；标准高度不能低于 2.7 米．
（ 2 ） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3 、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4 、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分 — 客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的 50% 左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5 、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营 管理 。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6 、 服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有 ” 家 ” 的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量 ” 价 ” 与 ” 值 ” 是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
客房管理的组织形式
客房的种类与设备
17. 消防装置 — 天花板上设烟感报警器 二、卫生间设备与用品
1 、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2 、面盆
3 、坐便器（马桶）
4 、毛巾架
5 、晾衣绳
6 、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条） La$$uw
7 、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个
8 、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
清洁卫生服务
（一）、客房
一、 工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上 ” 正在打扫 ” 的牌子
l 工作车上的所有物品必须取出；
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；
l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；
l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳
l 中间层放 ” 四巾 ” ；
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；
l 各类物品必须归类摆放整齐；
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；
● 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
（ 1 ） 正常清扫次序 !)
A 、 VIP=_
B 、 客人口头要求打扫的房间 li
C 、 挂有 ” 请速打扫 ” 牌的房间 5R#K:8
D 、 住客房 Sm
E 、 长包房 }wQ3w
F 、 走房 dn
G 、 空房 q:(H[,
（ 2 ） 开房较紧张的清扫次序 Pr}/
A 、 VIP”P
B 、 客人口头要求打扫的房间
C 、 挂有 ” 请速打扫 ” 牌的房间
D 、 走房
E 、 长包房
F 、 空房
二、 房间卫生操作规程
1. 准备工作
A 、检查工作车上客用品及工具是否齐全
B 、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。
2. 进入房间
A 、 敲门（或按门铃）
*a 、首先应检查房况，看是否挂历有 ” 请勿打扰 ” 牌或上 ” 双锁 ”
*b 、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；
*c 、在门外等候 5–10 秒钟，倾听房内动静。
B 、 开门
*a 在确认房内无动静后再敲三下；
*b 使用钥匙将门轻轻打末 15 度，并报明自己的身份，询问： ” 可以进来吗？ ” 后，方可进入房间；
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人： ” 现在是否可以打扫房间？ ”
*c 把 ” 正在清扫 ” 牌挂于门锁上。
3. 撤出脏布草和杂物 6?*
A 、 把小垫毯放在卫生间门口；
B 、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；
C 、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；
D 、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；
E 、 把客人用过的 ” 四巾 ” 卷好放于布草袋里；
F 、 用洗洁剂均匀地喷一次 ” 三缸 ” ；
G 、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）： ]
H 、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；
I 、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。
4. 做床 /OR’l1
A 、 拿床单和枕套进房内铺床；
B 、 按规定程序和尺寸做床
C 、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
5. 抹灰
A 、 从门外铃开始抹至门框；
B 、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；
C 、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；
D 、 物品要按标准摆放；
E 、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
6. 洗卫生间
A 、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；
B 、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；
C 、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）
D 、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：
E 、 默记需补充的物品。
7. 补充物品 *
A 、 补充卫生间 ” 四巾 ” 和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
B 、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；
C 、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；
D 、 补充茶具。
8. 吸尘 I
A 、 先从窗台下开始吸；
B 、 注意死角（床底、柜底、柜后）；
C 、 吸卫生间地面（注意吸头发）；
D 、 吸地时要顺纹吸；
E 、 操作要小心，以免碰撞家俱；
F 、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
9. 检查有无漏项
A 、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；
B 、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。
10. 离开房间
A 、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；
B 、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
( 二 ) 、公共区域
（ 1 ） 公共区域的概念及特点
A 、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B 、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；
活动频繁，环境多变；
人员复杂，难以控制；
（ 2 ） 共区域的清洁任务及要求
A 、大厅
要求：抹尘
1 、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；
2 、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；
3 、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；
4 、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；
5 、 每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；
6 、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。
B 、清洁垃圾桶
1 、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；
2 、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位
3 、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C 、电梯 b
要求： 1 、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；
2 、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。
C 、 洗手间
要求：
E 、不锈钢及铜质
F 、维护绿色植物
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客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。 X&
在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。
酒店客房部培训 资料 续
铺床的规范与要求
西式铺床：
一、将床拉离床头板
1 、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出
2 、 将床拉离床头板约 50 厘米。
3 、 注意将床垫拉正对齐。
二、垫单 （第一张床单）
1 、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2 、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。
3 、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约 80-100 厘米。
4 、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓
5 、在离床面约 70 厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。
6 、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
7 、 单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
三、铺衬单（第二张床单） ;
1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角
2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
四、铺毛毯
1 、将毛毯甩开平铺在衬单上。
2 、使毛毯上端与床垫保持 5 公分的距离
3 、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。
4 、毛毯同样一次性到位。
五、包角边
1 、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折） 60 厘米或是 30 厘米。
2 、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。
3 、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。
4 、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。
六、放床罩
1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。
2. 将多余的床罩反折后在床头定位。
3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5. 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6. 套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。
七、枕头
1 、两个枕头放置居中。
2 、下面的枕头应压住床罩的 15 厘米，并进行加工处理。
3 、放好的床侧两边均匀。
八、将床复位 ]
中式铺床：
一、 将床拉离床头板
1 、 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。
2 、 将床拉离床头板约 50 厘米。
3 、 注意到将床垫拉正对于齐。
二、 铺垫单（第一张单） ,-
1 、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2 、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约 80-100 厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约 70 厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 b8~L
3 、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。
三、 装被套：
1 、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。
2 、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。
3 、 把床头部分的被套翻至 30 公分处。
四、 套枕套
1 、 将枕芯平放在床上。
2 、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。
3 、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4 、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5 、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6 、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
1 、 两个枕头放置居中。
2 、 放好的枕头距床两侧距离均匀。
六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。
七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。 安全服务
一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的
1 、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。
2 、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3 、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。
二、巡视走道：客房部 管理 人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。
三、怎样巡视： ]
A 、楼层是否有闲杂人员；
B 、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；
C 、门、窗是否已上锁或损坏；
D 、房内是否有异常声响及其他情况；
E 、设备、设施是否损坏。 J55tB
l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。
l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。
1. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上
2. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；
3. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。
l 紧急事故
i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。
ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理
iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，
iv. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
三、 消防安全
1 、饭店应作好消防安全的预防措施：
l 客房内安装烟感报警器；
l 客房走道上应安装报警及灭火装置；
● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；
● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。
2 、 防火工作
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
1 ） 客房火灾事故原因
— 客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
— 床头柜电路板发生短路，引起火灾。
— 客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
2 ） 对策
— 发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
— 对电器火灾，应先切断电源，用再 1211 灭火器。
— 对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式 1211 灭火器灭火。
3 ） 为做好防火工作，应注意以下几点：
— 台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
— 查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
— 认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
— 火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
4 ） 火灾常识
— 起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
— 对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。
— 火警电话 119 。
1 、 两个枕头放置居中。
2 、 放好的枕头距床两侧距离均匀。
六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。
七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。 安全服务
一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的
1 、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。
2 、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3 、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。
二、巡视走道：客房部 管理 人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。
三、怎样巡视： ]
A 、楼层是否有闲杂人员；
B 、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；
C 、门、窗是否已上锁或损坏；
D 、房内是否有异常声响及其他情况；
E 、设备、设施是否损坏。 J55tB
l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。
l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。
1. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上
2. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；
3. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。
l 紧急事故
i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。
ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理
iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，
iv. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
三、 消防安全
1 、饭店应作好消防安全的预防措施：
l 客房内安装烟感报警器；
l 客房走道上应安装报警及灭火装置；
● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；
● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。
2 、 防火工作
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
1 ） 客房火灾事故原因
— 客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
— 床头柜电路板发生短路，引起火灾。
— 客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
2 ） 对策
— 发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
— 对电器火灾，应先切断电源，用再 1211 灭火器。
— 对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式 1211 灭火器灭火。
3 ） 为做好防火工作，应注意以下几点：
— 台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
— 查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
— 认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
— 火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
4 ） 火灾常识
— 起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
— 对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。
— 火警电话 119 。
四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：
1 、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的 管理 人员。
2 、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：
日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）
五、 其它服务 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。 5
iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。
iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。
v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则 U,).
一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。 Ws^L\
三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。 gIUaB
四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、 当日收取的衣物在次日 12 时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有 ” 请勿打扰 ” 时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的 10 倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。 [uT5
八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后 24 小时提出
九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。
客房部布草管理 制度
为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定： `
一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。
二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。
三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。
四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。
五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。
六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。
七、 每月 26 号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。
客房棋牌管理制度 :
一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。
二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。
三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。
四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。
五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。
六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。
关于易耗品管理制度
为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：
一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。
二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。
三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。
四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。
客房部钥匙管理制度
为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：
（一） 磁卡钥匙的 管理 （东楼）
1 、 磁卡钥匙的保管 eI|B
1. 目前小区域卡（ 2 把）由服务中心值班员保管；
2. 楼层卡 4 把由楼层服务员保管；
3. 部门卫生卡 16 把由服务中心值班员保管。
2 、 磁卡钥匙的制作：
A 、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。
B 、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。
3 、 磁卡钥匙的领、还 制度 l
A 、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；
B 、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；
C 、 领、还程序：
* 每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；
* 每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录
* 领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。
4 、 安全制度
房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。 A”H
（二） 金属钥匙的管理
1 、 西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有 6 串，服务台有 6 串
2 、 金属钥匙的领、还制度原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。 ;
发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。 +
? ：当我们在遇到下列问题应该如何处理？
1 、 若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？ T
2 、 当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开
楼层防盗
客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。
防盗工作要注意以下几点：
1 、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。
2 、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。
3 、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。
4 、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。
5 、 不得带无关人员上楼层。
6 、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。
7 、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。
客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。
房间卫生操作规程
一、 准备工作
1 、 检查工作车上 [ 客用品及工具是否齐备
2 、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。
二、 进入房间
敲门（或按门铃）
1 、 首先应检查房况，看是否挂有 ” 请勿打扰 ” 牌或上 ” 双锁 ” ；
2 、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；
3 、 在门外等候 5–10 秒钟，倾听房内动静；
开门 © 慧聪行业论坛 — 全国最大的行业论坛
1 、 在确认房内无动静后再敲三下；
2 、 使用钥匙将门轻轻打开 15 度，并报明自己的身份，询问： ” 可以进来吗？ ” 后，方可进入房间
3 、 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人： ” 现在是否可以打扫房间？ 4 、 把 ” 正在清扫 ” 牌挂于门锁上。
撤出脏布草和杂物
1 、 把小垫毯放在卫生间门口； ;
2 、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；
3 、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯； )
4 、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；
5 、 把客人用过的 ” 四巾 ” 卷好放于布草袋里；
6 、 用清洁剂均匀地喷一次 ” 三缸 ” ；
7 、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；
8 、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；
9 、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。
做床
1 、 拿床单和枕套进房内铺床；
2 、 按规定程序和尺寸做床；
3 、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
抹灰 © 慧聪行业论坛 — 全国最大的行业论坛
1 、 从门铃开始抹至门框
2 、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）； zJb
3 、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；
4 、 物品要按标准摆放；
5 、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。 –
洗卫生间
1 、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；
2 、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；
3 、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；
4 、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）
5 、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹
6 、 默记需补充的物品。
补充物品 T.
1 、 补充卫生间 ” 四巾 ” 和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）
2 、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯
3 、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；
4 、 补充茶具。
吸尘
1 、 先从窗台下开始吸； RE#
2 、 注意死（床底、柜底、柜后）；
3 、 吸卫生间地面（注意吸头发）；
4 、 吸地时要顺纹吸；
5 、 操作要小心，以免碰撞家具；
6 、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
检查有无漏项 3
1 、 检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；
2 、 将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。
离开房间
1 、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；
2 、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
酒店饭店客房部各项操作规范
一、客房标准消毒
1 、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2 、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精）
3 、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4 、 速灭净：每小包药物 20 克加冷水 10 公斤，茶具浸泡 15 分钟。
5 、 清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆 10g 、座侧 10g 、浴缸 20g 、浸泡 15 分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
6 、 房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
7 、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。
8 、 房间保持空气流动。
9 、 抹尘、吸尘一定要彻底。
10 、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11 、客房内的布草要做到一天一换。
12 、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开。
二、锁匙的控制与 管理
1 、 楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。
2 、 文员应严格执行管理 制度 ，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。
3 、 锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。
4 、 其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。
5 、 如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班 AM 解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。
6 、 锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。
7 、 遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。
8 、 损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。
三、吸尘机的使用
1 、 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。
2 、 检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3 、 要检查吸把转动是否灵活。
4 、 拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5 、 吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。
6 、 不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7 、 经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。
8 、 吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9 、 千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10 、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。
11 、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。
四、“ DND ”的处理程序
住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“ DND ”灯，以此通知服务员。
1 、 每天下午 14 ： 00PM 将末清洁且悬挂“ DND ”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管家部文员。
2 、 办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。
3 、 大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。
4 、 再由办公室文员通知楼层领班和服务员。
5 、 如有个别服务项目须联络“ DND ”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送洗衣时）。
6 、 所有悬挂“ DND ”后进入房间的均要做好书面记录。
7 、 所有“ DND ”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。
五、维修报告
维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。
（一）报告：
1 、 了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维修单。
2 、 在工程维修单上注明准确的时间、地点、快 / 慢 / 、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因。
3 、 写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4 、 将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5 、 如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。
（二）维修：
1 、 工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。
2 、 如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3 、 如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。
（三）跟进：
1 、 维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。
2 、 大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3 、 将维修结果报告当值领班、主管。
4 、 如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。
六、借用物品
住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。
1 、 服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。
2 、 确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。
3 、 借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。
4 、 客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是 2 小时）
5 、 所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。
6 、 如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。
七、地毯清洁
1 、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。
2 、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。
3 、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知 PA 处理。
八、加床处理程序
1 、 接受管家部批示送加床到某一客房。
2 、 每一间客房原则上只允许加一张床。
3 、 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4 、 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5 、 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6 、 所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7 、 搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。
九、洗衣的收发程序及注意事项
（一） 洗衣收发程序：
1 、 楼层服务员需在 12 ： 00AM 之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。
2 、 由仓管统一保管好后， 12 ： 00 通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，双方签名验收。
3 、 洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在 18 ： 00 之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。
4 、 干净衣物在送至客房时，如遇“ DND ”牌时可待客人回来后再送，早班下班时 DND 牌未删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。
( 二 ) 注意事项：
1 、 干洗和水洗。
2 、 快洗： 4 小时内送回，但要加 50% 的快洗服务费。
3 、 慢洗：当天 12 ： 00AM 之前收的， 18 ： 00PM 之前送回。
4 、 楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填好失物登记后妥善保管。
5 、 如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。
6 、 检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上自己的名字，避免跑单发生或其它事项。
7 、 楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之洗衣投诉。
8 、 任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。
9 、 服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。
10 、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。
11 、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。
十、工作车使用须知
1 、 推车时下面向房间，背面向外。
2 、 注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3 、 各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4 、 脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。
5 、 抹布挂在工作车的边上，要整齐。
6 、 工作车上的日用品配量最多不超出 13 间房的用量，布草一般不超出 5 间房的用量。
7 、 工作车整齐、洁净、美观。
8 、 有异常情况时应及时维修。
十一、工作间、服务台的 管理
1 、 各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2 、 各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3 、 各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。
4 、 所有物品摆放必须整齐、美观。
5 、 茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。
6 、 茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7 、 房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。
8 、 工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。
9 、 杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。
10 、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11 、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12 、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13 、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。
14 、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。
十二、客房各种房态的定义
VC ：可直接出租给客人使用的干净的空房。
C/O ：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。
OC ：有客人租住已做好卫生的房间。
：有客人租住没有做清洁的房间。
OO ：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。
十三、接听电话的礼节礼貌与程序
客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。
1 、 电话旁边配备笔记本和笔。
2 、 所有来电务必在一响之内接听。
3 、 接听电话首先说“您好，管家部”或“ Good morning/afternoon/evening ”，有可能的话，说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或 May I help you ? 不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。
4 、 接听电话时不可以说：“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。
5 、 通话时，听筒一头应置耳朵上，话筒一头置于唇下约 2 公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
6 、 假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。
7 、 接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。
8 、 先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。
9 、 接听电话时不可以咀嚼食物。
10 、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。
11 、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。
12 、接听电话时，应重复以表示听清楚。
13 、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。
十四、来访客人接待规范
1 、 对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。
2 、 要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。
3 、 被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，请问方不方便让他进来。
4 、 被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。
5 、 对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记录。
6 、 客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。
7 、 如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。
8 、 如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。
十五、怎样做好来访登记
1 、 来访时间： 7 ： 30AM 之后—— 23 ： 00PM 之前。
2 、 有效证件：居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书；外籍人以护照；港澳台同胞以回乡证和台胞证为准。
3 、 字迹要端正、清楚、不得涂改。
4 、 国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，城市详细住址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码（ 15 位或 18 位数字，最后一位是男单女双）
5 、 被访人姓名、房号一定要清楚。
6 、 进出房时间以 24 小时计算，不需写英文代号，不得填写 7 ： 30 之前及 23 ： 00 之后的探访时间。
7 、 值班员一定要写姓名，不得写工号，来访日期一定要如实记载。
8 、 客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不得空格，错位。
十六、办公室各类文件的整理
1 、 经理办公室档案架上的 资料 待经理审阅后要及时收出。
2 、 每天要及时将归档，以免散失，积压。
3 、 要经常清理档案，清除不必要的保存材料。
4 、 准确做好文件索引，以便于查找。
十七、如何处理客人的电话投诉
当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解释。
一、对酒店来讲，主要引起火灾的原因有三种：
A 、 烟头引起的火灾
B 、 液体石油气引起的火灾
C 、 电器设备引起的火灾
二、怎样杜绝火灾的发生：
A 、 在房间、走廊等处做好醒目的防火标志。
B 、 发现客人携带各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。
C 、 做到人走关电源，以防电器超负动行，导致发热发生火灾。
D 、经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，应马上通知工程部维修。
三、当消防控制中心接到火警信号时，服务员每一时间怎么办？
A 、 第一时间通知保安部、总机、工程部。
B 、 按下警铃控制器开关，控制报警噪音。
C 、 根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。
四、怎样排除烟感器的烟雾
1 、 取烟感应器头，排除感应器内烟雾。
2 、 打开门窗使房间通风。
3 、 如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。
4 、 按正确 **** 作装回感应器。
五、怎样消除报警器的声音
A 、 首先按下警铃控制器停止键。
B 、 根据显示灯所指方向，拆下火警区烟感器的感应头。
C 、 排除感应器及火警区烟雾。
D 、收好感应器，恢复控制键。
六、客房各种原因引起的火灾怎样处理？
A 、 如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。
B 、 如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用 1211 干粉扑灭。
十九、迷你吧的 管理
1 、 每个工作间存有固定数的酒水，由领班负责交班锁匙。
2 、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。
3 、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，且下班前要把当天实际消耗的酒水，小食数量交给文员。
4 、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台领回。
5 、 补加酒水单由服务员填写且写好补加，领班加入酒水并到前台打单，打好单后白色一联放在房间床头柜，红色一联给前台收银，黄色一联给客房存底。
6 、 所有酒水单由中班文员作总报表给审计，工每天部门保存分析表入电脑，且做报表时要和仓管实际消耗看是否相符。
二十、布草的管理
主要工作：
1 、 布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。
2 、 要求：布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。
3 、 布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门经理。
4 、 布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。
5 、 楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监督执行。
运作程序：
1 、 夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知领班或他管。
2 、 16 ： 00 左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，其余由服务员送回工作间。（服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓管收集），由中班文员和洗衣房清点好布草。
1 、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2 、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精）
3 、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4 、 速灭净：每小包药物 20 克加冷水 10 公斤，茶具浸泡 15 分钟。
5 、 清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆 10g 、座侧 10g 、浴缸 20g 、浸泡 15 分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
6 、 房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
7 、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。
8 、 房间保持空气流动。
9 、 抹尘、吸尘一定要彻底。
10 、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11 、客房内的布草要做到一天一换。
12 、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开。
二、锁匙的控制与管理
1 、 楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。
2 、 文员应严格执行管理 制度 ，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。
3 、 锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。
4 、 其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。
5 、 如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班 AM 解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。
6 、 锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。
7 、 遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。
8 、 损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。
三、吸尘机的使用
1 、 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。
2 、 检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3 、 要检查吸把转动是否灵活。
4 、 拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5 、 吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。
6 、 不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7 、 经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。
8 、 吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9 、 千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10 、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。
11 、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。
四、“ DND ”的处理程序
住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“ DND ”灯，以此通知服务员。
1 、 每天下午 14 ： 00PM 将末清洁且悬挂“ DND ”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管家部文员。
2 、 办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。
3 、 大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。
4 、 再由办公室文员通知楼层领班和服务员。
5 、 如有个别服务项目须联络“ DND ”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送洗衣时）。
6 、 所有悬挂“ DND ”后进入房间的均要做好书面记录。
7 、 所有“ DND ”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。
五、维修报告
维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。
（一）报告：
1 、 了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维修单。
2 、 在工程维修单上注明准确的时间、地点、快 / 慢 / 、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因。
3 、 写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4 、 将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5 、 如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。
（二）维修：
1 、 工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。
2 、 如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3 、 如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。
（三）跟进：
1 、 维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。
2 、 大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3 、 将维修结果报告当值领班、主管。
4 、 如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。
六、借用物品
住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。
1 、 服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。
2 、 确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。
3 、 借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。
4 、 客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是 2 小时）
5 、 所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。
6 、 如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。
七、地毯清洁
1 、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。
2 、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。
3 、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知 PA 处理。
八、加床处理程序
1 、 接受管家部批示送加床到某一客房。
2 、 每一间客房原则上只允许加一张床。
3 、 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4 、 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5 、 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6 、 所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7 、 搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。
九、洗衣的收发程序及注意事项
（一） 洗衣收发程序：
1 、 楼层服务员需在 12 ： 00AM 之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。
2 、 由仓管统一保管好后， 12 ： 00 通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，双方签名验收。
3 、 洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在 18 ： 00 之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。
4 、 干净衣物在送至客房时，如遇“ DND ”牌时可待客人回来后再送，早班下班时 DND 牌未删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。
( 二 ) 注意事项：
1 、 干洗和水洗。
2 、 快洗： 4 小时内送回，但要加 50% 的快洗服务费。
3 、 慢洗：当天 12 ： 00AM 之前收的， 18 ： 00PM 之前送回。
4 、 楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填好失物登记后妥善保管。
5 、 如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。
6 、 检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上自己的名字，避免跑单发生或其它事项。
7 、 楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之洗衣投诉。
8 、 任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。
9 、 服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。
10 、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。
11 、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。
十、工作车使用须知
1 、 推车时下面向房间，背面向外。
2 、 注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3 、 各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4 、 脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。
5 、 抹布挂在工作车的边上，要整齐。
6 、 工作车上的日用品配量最多不超出 13 间房的用量，布草一般不超出 5 间房的用量。
7 、 工作车整齐、洁净、美观。
8 、 有异常情况时应及时维修。
十一、工作间、服务台的 管理
1 、 各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2 、 各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3 、 各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。
4 、 所有物品摆放必须整齐、美观。
5 、 茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。
6 、 茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7 、 房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。
8 、 工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。
9 、 杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。
10 、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11 、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12 、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13 、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。
14 、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。
十二、客房各种房态的定义
VC ：可直接出租给客人使用的干净的空房。
C/O ：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。
OC ：有客人租住已做好卫生的房间。
：有客人租住没有做清洁的房间。
OO ：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。
