酒店客房服务十大要素
1 ．礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；主动打招呼，尽量记住客人姓名；任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”．不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。
2 ．职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财；不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。
3 ．危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。
4 ．安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患；不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。
5 ．房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。
6 ．来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门。
7 ．遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值 管理 人员；贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。
8 ．不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。
9 ．外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私自陪客人在店内外参观、 旅游 、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。
10 ．维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。
酒店宾馆“ 请勿打扰 ” 房的处理技巧
“ DND ”英文全拼为“ DO NOT DISTURB ”，意思为“请勿打扰”。通常情况，“请勿打扰”的房间，楼层服务员不能按正常程序清扫房间，防止打扰宾客。房间 DND 灯长期开启的原因有多种，通常是宾客按了 DND 灯后 , 遗忘了取消 , 客房中心致电宾客后 , 宾客还是会要求清扫的 . 有时不及时清理，宾客甚至会投诉酒店。
高星级酒店里，客房中心在晚上 (19:00-20:00) 会打印当日 DND 客房报表 , 发现客人房间持续 DND 状态 , 且打房间电话没人接 , 留言无人应答 , 考虑到宾客的安全 , 楼层主管要随保安主管前去检查。并不是宾客挂了 DND 灯后 , 酒店就不管了。酒店去查 DND 房间的主要原因：在非正常情况下 , 房间电话没人接 , 留言没有回 , 房间持续 DND 灯挂到晚上，可能是出现了意外情况。检查是为了防止宾客在房内发生意外，及时的处理特殊情况 , 从而维护的宾客的人身、财产安全；另一方面就是防止逃帐情况发生，避免酒店受到经济损失。
楼层 管理 人员进房检查前，要先查看楼层的层显，房卡是否插在取电槽上，从而判断房间的状态。但也有特殊情况，挂双重 DND 的房间是不可以打扫的（房门挂有“请勿打扰”牌并亮有“请勿打扰”灯的房间），进房也必须由大堂副理、保安主管陪同。此外有自杀倾向的宾客 , 如出现可疑情况 , 楼层主管必须会同大堂副理、保安主管共同查房 , 防止意外发生。那么楼层在什么情况下打扫 DND 房，什么情况下不打扫 DND 房？ DND 房间的服务程序如下 :
1 、楼层服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯时，在工作单上做好记录；
2 、楼层服务员在 14 ： 30 时再次关注该房，如已取消“请勿打扰”牌，按正常清扫房间程序进行清洁；
3 、如该房在 14 ： 30 还有“请勿打扰”提示，应告知领班，由领班告知客房中心，客房中心可电话征求宾客清扫房间时间；
4 、客房中心在征求宾客意见后告知领班，领班根据宾客需要清扫房间时间进行安排，如在 17 ： 00 后领班做好相应记录，服务员也做好记录对下一班进行交接，客房中心做好记录对下一班次进行交接；
5 、该房如不接听电话，客房中心告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁；
客房中心拨打 DND 房间电话需要非常讲究技巧，不是打一个电话就判断宾客不在房间或出事了。因为有时候打的时机不巧 , 宾客正好在洗澡 , 洗澡时没听见，没接到第一个电话，或是宾客只是忘了取消 DND 指示灯，贸然进入客房 , 会引起宾客的不满。通常进入 DND 房间前，客房中心应打三次电话 , 每次都要有一定的时间间隔 . 这样做的好处是 , 可以基本判断两种情况 : 一、客房里没有人；二、客房里的人可能出事了。楼层管理人员代表酒店上去查房也理直气壮 , 因为是为宾客的安全考虑。宾客要质问时可以说之前打过几次电话 , 在无人接听的情况下 . 来查看是否有情况，宾客都会理解的。
DND 房间的处理需要楼层管理人员凭丰富的经验判断。宾客来酒店消费 , 付了钱 , 肯定是想房间每天得到清理。有时不打扫客人会投诉，有时打扫了宾客也会投诉，时机很难掌握。所以该不该打扫 DND 的房间 , 最好是酒店主动和宾客进行沟通 , 了解宾客的需求后再行动。很多宾客挂 DND 只是暂时不想被打扰 . 当然也有特别宾客 , 挂 DND 指示灯时明确指示不要清扫房间 , 若是这样，可以不打扫。但建议放入“清理房间提醒卡”，以便提醒宾客需要清扫房间时主动与客房中心联系。
星级酒店宾馆饭店处理 DND 服务规范
处理 DND 服务规范 :
1, 服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯时，在工作单做好记录。
2, 在 14 ： 30 时再次关注该房，如已取消“请勿打扰”牌，按正常清扫房间程序进行清洁。
3, 如该房在 14 ： 30 还有“请勿打扰”提示，应告知领班有领班告知文员，文员可去电征求客人清扫房间时间。
4, 文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时间进行安排，如在 17 ： 00 后领班做好相应记录，服务员也做好记录对下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接 .
5 该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。
