《天马大酒店服务接待礼仪规范手册(doc 21页)》

文档内容介绍：

一、 酒店 服务 理念
二、酒店服务礼仪基本知识
三、天马大酒店服务礼仪
四、酒店基本接待用语规范

一、酒店的服务理念
1、服务的概念
“ 微笑 ”:
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“出色”:
酒店员工不仅仅是一般的为 顾客 提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务 标准 > 标准 、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。

“准备好”:
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“看待”:
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“邀请”:
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

“创造”:
酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“眼光”:
酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙：

本文档包含在《酒店管理宝典光盘》中