文档内容介绍：
【经营 理念 】
把客人当亲人、视客人为家人、客人永远是对的。
【人员精神】
以情 服务 , 用心 做事。
【工作作风】
反应快, 行动 快。.
【 文化 观念】
企业文化是每个人的文化,一把手的文化是关键，它最终体现在员
工的意识,态度, 行为 和 习惯 上。
【企业文化运行的五步骤】
认同,领悟,渗透,行动,结果。
【文化实践】
内化于心,外化于行。
【制胜法宝】
用信仰和目标朔造,锤炼,建设一个和谐的 学习 型 团队 .做到 顾客 一
桌一桌抓,员工一个一个的凝聚。
【质量观念】
注意细节,追求完美。
【道德准则】
宁可 酒店 吃亏、不让客人吃亏、宁可个人吃亏、不让酒店吃亏。
【发展信念】
只有牺牲眼前利益,才会有长远的利益。
【忧患意识】
一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡
的酒店。
【顾客意识】
顾客的需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远
比昨天高,因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇.
当你达到这个目标时,他们又有了新的变化.除非你不断求好,或则
他们就会离你而去。
【三个制胜】
文化制胜,团队制胜,学习制胜。
【管理程式】
表格 量化走动式管理
三环节:班前准备,班中督导,(应到人数,实际人数),班后检评。
三关键:关键时间、关键部位、关键问题。
【财富观念】
酒店最大的财富是顾客。
【顾客认识观】
顾客是我们生存的基础, 顾客满意 率是我们的生命线。
【服务差异观】
有效服务和无效服务的差别,在于感受,诚意,态度和 人际关系 技巧
的不同。
【五个相互】
相互 尊重 ,相互理解,相互关心,相互协作,相互监督。
【管理 定位 】
管理零缺陷,服务零距离,顾客零投诉。
【管理风格】
严中有情,严情结合。
【企业 成功 要决】
追寻顾客需求,追求顾客赞誉, 倾听 顾客意见,采纳顾客建议。
【服务管理成功要诀】
细节、细节、还是细节;检查、检查、还是检查;演练、演练、还是
演练。
【优质服务成功要诀】
热情对待你的顾客,想在你的顾客之前,设法满足顾客需求,给顾客
一个惊喜—-让顾客感动。
【生存意识】
居安思危,自强不息。
【做事成功要诀】
完整管理工作链必须有布置,有检查,有反馈,凡事以目标结果为导
向,事事追求一个好的结果无需别人催促,主动去做应该做的事而不
半途而废, 事业 的成功,需要百折不挠,坚忍不拔的精神。
【态度决定一切】
态度决定一切,认真是做事的第一态度,认真只能把事情做对,用心
才能把事情做好。
【对待服从的心态】
把你认为上级合理的要求当成是锻炼,把你认为上级不合理的要求
当成是磨练。
【七项行为 标准 > 标准 】
对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对企业
要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。
本文档包含在《酒店管理宝典光盘》中
