文档内容介绍：
14. 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名；
（2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；
（3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一趟作好细致的 服务 ，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
（4）确认费用如何付。
15． 酒店 房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现了某住客拿走了房间比较贵重的诸如遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法即能让客人交出酒店物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；
（2）请客房服务员再次仔细查找一次；
（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；
（4）客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿；
（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
16．如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
答：（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；
（2）如条件允许，按客人要求帮其转房并更改资料；
（3）未能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；
（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
17．客人在办理入住手续时使用信用卡预 授权 作为押金，退房时要求退 现金 如何处理？
（1） 向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了相应的金额，并未正式划入酒店帐户。
（2） 结帐时我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自动退回信用卡。
（3） 客人可向 银行 查一下交易记录，记录可显示实际消费的金额，并没有其它款项从卡中划出。
（4） 饭店不会在客人卡中多划一分钱，请客人放心。
18．以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：（1）原则上应婉言 拒绝 其要求。说明入住时是往求客人意见才安排房间的；
（2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；
（3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；
（4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；
（5）若是淡季或该客人曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
19．客人经本地公司办理的预订入住两天，在总台办理入住手续时，预 订单 上是一天，此时酒店用房十分紧张，你作为接待员应如何处理？
答：（1）首先道歉稳定客人 情绪 ，在同类房较紧张的情况下，可建议客人次日换房并给予适当折扣；
（2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给一天住房，次日的住房请客人自行解决或建议其入住其他酒店；
（3）如责任在代定公司，而该公司与酒店关系良好，接待员可请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期良好协作，有时代定公司也会主动承担责任，便于今后长期合作；
（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法为客人解决难题。如果实在无同类房，可给予房间升级，这样做，即维护了客人的利益也挽回在了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店也应查明事故出现的环节，并给予责任者相应的处罚以弥补损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
20.一位外宾定了你酒店一间房， 计划 住一个星期，并已付了全部房费，客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天继续住此房，你将如何处理？
答：（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名；
（2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；
（3）问他的信件该如何处理；
（4）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付；
（5）更改资料，原住客的资料一般要保留。
21．自称总 经理 的朋友要打折而你并不认识他，怎么处理这件事？
答：让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何口讯或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给你一个满意的 价格 。然后第二天询问一下上级或总经理，如果的确是总经理忘了通知，那么，这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二天结账时，给他一个普通的常客优惠价，相们客人也会很乐意地离去。
22.要求打开长途电话，而所交押金不够，怎么办？
答：请示前台 主管 ，了解此客人的信用程度，如此客人是常客，或是公司协议客人，信用较好，可考虑先给客人打开长途电话，稍后再交押金，或结账时再一起结算。
23.客人由旅行社代订酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达，离开日期，怎么办？
答：（1）安慰客人；
（2）问清客人的姓名，旅行社名称，团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找；
（3）若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找；
（4）如一时找不到，可以散客形式
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