文档内容介绍：
一、 顾客 的期望
随着 酒店 业的发展，人们对酒店的了解越来越多，认识越来越深，因此，顾客对酒店所提供的 服务 的要求也越来越高。与之前的顾客相比，现在的顾客更注意自己所得到的服务，对服务有了更多的要求，对服务更加不满意，同时也需要更好的服务质量。顾客总是认为，酒店的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否提供优质服务。
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