文档内容介绍：
服
务
可
靠
度 严格按承诺
提供规范服
务。
1 服务 是否及时？
2 改正错误能否迅速？
3 做事是否始终如一？
4 结帐等服务是否准确？
5 出品、桌面或柜台服务是否符合 标准 > 标准 ，且迅速？
小计（1）
服
务
可
信
度 对知识、礼
仪把握适度，
在 沟通 中显
示出 信任 与
自信。 1 能否完整地回答客人问题？
2 客人进门(餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等 尊重 )时感到舒
适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重？
3 能否主动( 微笑 着)提供房单、餐单、酒单等单据，或展示 商品 ，
介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加工方法 信息 等？
4 能否建设客人的 安全 感？
5 后台在卫生、安全管理方面是否细致入微？
6 员工是否表现出有教养、职业性、经验？
7 管理者 （上级）支持员工（下级），使之很好地完成工作。
小计（2）：
员
工
机
敏
度 乐于帮助客
人，并能竭
尽全力，提
供快捷服务。
1 不同部门 经理 、员工之间能否把握“角色”意识，而非“个人”
意识，互助合作，保证服务 速度 、质量和宾客满意？
2 能否时时提快捷服务，而非需要催促？
3 能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，从不说“不”？
小计（3）：
有
形
服
务
完
美
度 仪容仪表、
设施、设备、
环境维护状
况等良好。 1 建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备用房、各类库房、
工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，有吸引力？
2 餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引力？
3 员工能否保持着装整洁、美观、合适？
4 装修、装饰、布局、陈设档次是否与 价格 相符？
5 菜单、 宣传 品是否醒目、完好，有吸引力,符合公司形象？
6 各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人？
7 客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类服务场所前后台是
否整齐、清洁？
8 能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印设备、电脑、货架
等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，富有人性化？
小计（4）：
无
形
服
务
充
实
度 无微不至，
有针对地对
应客人个性。
1 能否时时微笑？
2 能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板
地从属于规范、制度？
3 能否让每位客人都感到受到特别礼遇？
4 能否为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二？
5 能否以 顾客 获得最大利益为已任？
小计（5）：
合计：（1）＋（2）＋（3）＋（4）＋（5）＝
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