文档内容介绍：
目 录
第一章 河南大厦概况
第二章 饭店基本知识
第三章 饭店意识
第四章 服务 心理
第五章 行为 规范
第六章 消防与 安全 常识
第七章 电话接听与服务
第八章 培训 管理规定
第一章 饭店概况
饭店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务 理念 。
一、河南大厦简介
北京 河南大厦是河南省人民政府 投资 兴建的一家四星级涉外 酒店 ，它位于北京市朝阳区潘家园，紧邻国贸商务圈，与著名的北京古玩 市场 仅一墙之隔，距北京站7公里，北京西站18公里，首都机场31公里，交通便利，位置优越，装修高贵典雅，环境舒适宜人。
大厦现有 标准 > 标准 间、豪华单间、商务间、经济套房、豪华套房、总统套房共计295间套。所有房间均接有有10兆宽带网接口，VOD电影点播系统，
北京河南大厦是由河南省人民政府于1993年投资建造，1996年8月8日开业，1998年3月19日荣膺国家 旅游 局颁发的四星级旅游涉外饭店，同时成为全国驻京办在北京第一家四星级饭店。
开业以来，在省委省政府的关怀下，在办事处的 领导 下，她作为河南省在京对外接待的重要窗口，多次圆满完成了重大接待任务，同时又实现经济效益平均每年以 % 速度 递增，特别是近几年涨幅达到 %创造良好的社会效益和经济效益。
经过几年来不懈的努力，河南大厦已 成功 接待了海内外宾客三十多万人， 团队 近两千个， 会议 四百多个，其中比较重要的有：世界石油大会第六次会议、国家新闻出版署会议、最高人民检察院会议、九届全国人大二次、三次、四次、五次会议的豫、冀、陕、甘、宁、蒙、黪七省区代表团、全国劳动模范表彰大会等等。大厦还经常参加一些 文化 品位较高的社会公益活动，如全国妇联发起的“情系西部、共享母爱”活动，展示了河南大厦回报社会的良好形象。
在内部管理方面，实行全员聘任制，坚持巩固和规范竞争机制，使“能者上、平者让、庸者下”的原则成为全厦员工的共识。各部门 经理 每两年聘任一次，各岗位 主管 一年 考核 聘任一次，坚持公开、公平、公正地选拔 人才 ，使人才拥有广阔的发展空间，也给每一位在岗的管理人员增添了 压力 和动力，大大提高了他们的工作责任心和积极性。
二、河南大厦机构示意图
三、河南大厦设施分布图
楼 座 楼 层 设 施 分 布
主
楼 1层 大堂吧、豫香苑餐厅（金菊、幽兰、天香）、商场、商务中心、航空售票、总服务台、行李服务、保卫部、消防中心
2层 宴会预订、咖啡厅、粤海楼宴会厅（祥云、阳光、莲花、清真、丽日、朗月、西餐厅、冬轩、贵宾）、自助餐厅、
3层 南洋明都俱乐部（歌舞厅、KTV包房、游泳池、桑拿浴室、按摩室、健身房、台球室、棋牌室） 美容 美发
4—23层 客房、总经理办公室（4层）
地下一层 保龄中心、办公区域（副总经理办公室、人力资源部、市场 营销 部、 采购 部、总经理办公室、财务部）、洗衣部
地下二层 停车场、职工浴室、仓库、
配
楼
4层 国际会议厅、多 媒体 会议室、配四圆形会议室、
电话机房、总机室、 总务 部、电脑中心
5层 河南省驻京办事处（主任办公室、办公室、人事处、 信息 经协处、接待处、财务处、阅览室）
6层 多功能厅、配六圆形会议室、客房服务中心、企业策划部
长住公司
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