文档内容介绍：
XX 酒店 管理有限公司餐厅 服务 操作 手册
餐厅人员的仪容仪表 2
高效率的工作 4
如何接待各种客人 4
食品卫生知识 9
流程与 标准 > 标准 10
处理客人投诉 12
对于特殊客人的服务 13
食物中毒处理程序 13
送客服务 13
开档工作 14
来自资料搜索网(www.3722.cn) 海量资料下载
关档职责 14
填写点菜单 14
自助餐标牌 15
撤台 15
玻璃、镜面清洁操作标准 15
自助早餐规范流程 15
服务礼貌用语 17
基础餐饮英语 18
餐厅人员的仪容仪表
一、 仪容
主要指人的头部，包括面部、发型等
1.女性服务员
1）发型①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式（不怪）；③头发不宜过长(最长齐肩脚骨)，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁淡雅
2）化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹
3）饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如
耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢：③为使客人得到精神上
的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人
2.男性服务员
1）发型：①干净；②有一定发式(自然〕；⑧不要太长(以齐发际为限)‘
2）面容①不留胡须：②不留长鬓角
3）饰物：饰物只限于佩戴手表
二、仪表
仪表这里主要指人的衣着.着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服
1.女装
1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际
2）裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便.
3）穿衬衣时领部要有装饰，颈部不易外露
4）必须扣好钮扣.不许敞开
5）穿裙装时，必须穿肉色长筒丝袜.
6）必须穿浅色袜子，不许穿深色丝袜
7）必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋.
8）不许穿胶鞋或凉鞋.
2.男装
1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带
2）必须扣好衣扣，不许敞开
3）不许挽起袖口裤脚
4）要穿黑色皮鞋或布鞋
5）不要穿凉鞋、胶鞋、不许光脚、要穿深色袜子.
三、卫生要求
1.服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定保持干净整洁外.还要做到“五
勤”、“三要“、“七不”和“两个注意”
1）“五勤”的具体内容是勤洗澡.勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
①勤洗澡要求有条件的服务员每天洗澡.因为不及时洗澡，身上的汗味很难
闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量.冬天至少
每隔两天洗澡，应该在工作前洗.以保证服务时身体无异味勤理发.男服务
员一般三周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班
前梳理整齐.女服务员发长不过肩，亦不能留臣怪异发型，上班前应梳理整
齐。
②勤刮胡须.男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁.洗脸刮胡须后
用一般的、香味自然的护肤用品护肤不要香气很浓地为客人服务.这样会引
起客人的反感。
③勤刷牙.服务员要养成早晨、晚上刷牙的 习惯 ，餐后要漱口.美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象.
④勤剪指甲这是养成良好卫生习惯的起码要求.手指甲内有许多致病细菌，指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感.女服务员不允许涂
指甲油.因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生 联想 ，认为菜中也会有掉下的指甲油.服务员每星期要剪一至两次指甲勤洗手，保持手部清洁，这样可以减少疾病的传播.
2）“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口.
3）“七不”，的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不
鼻子，不吃食品，不嚼口香糖
4）“两个注意”的内容是；服务前注意不食韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味
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