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目 录 序总则
一、 前厅部 服务 效率量化 标准 > 标准
二、 客房部服务效率量化标准
三、 餐饮部服务效率量化标准
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四、 休闲中心服务效率量化标准
五、 保健中心服务效率量化标准
六、 大剧院服务效率量化标准
七、 总 经理 办公室服务效率量化标准
八、 人力资源部部服务效率量化标准
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九、 工程部服务效率量化标准
十、 保安部服务效率量化标准
十一、 公关 营销 部服务效率量化标准
十二、 财务部服务效率量化标准
十三、 采购 部服务效率量化标准
序
为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率与员工技能水平，树立员工的星级 酒店 意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种鞭策。标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每一分一秒，是XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。
总经理： 2006 年x月x日
总 则
对客人的承诺： 在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。 在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。 在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。
一、前厅部服务效率量化标准前台接待：
1、客人到前台3米之内问候。
2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、 旅游 团队 接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。
6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房在1分钟内完成（非 现金 ），现金付款2分钟。
9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
礼宾部：
1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对 VI P客人提前15分钟在酒店门口迎接。
5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。
6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。
7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。
8、所有出车提前15分钟侯客。
9、为客人叫出租车在3秒内完成。
10、为客人开车门在2秒内完成。
11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒
12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。
总机：
1、电话铃响3声内接听。
2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。
3、查询经理 手机 号码5秒。
4、转接电话10秒。
5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
6、查询世界主要城市时差20秒。
7、查询主要城市邮政编码15秒。
8、查询国内主要城市区号10秒。
9、查询天气情况10秒。
10、查询电话费率10秒。
11、查询房价30秒。
12、设置电话转移时间不超过10秒。
13、设置叫醒时间不超过5秒。
14、书面留言及递送时间不超过秒。
15、为客人开通国际长途不超过5秒。
16、为客人开通国内长途不超过5秒。
商务中心：
1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。
2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间）
3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。
4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。
5、为客人发邮件时间不超过5分钟。
6、为客人装订文件10分钟100页。
7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。
本文档包含在《酒店管理宝典光盘》中
