前厅部员工“应做”与“不应做”之补充

一．DO’S（应做）） 　　 1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 　　 2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。 　　 3．处事冷静便要富于人情味。 　　 4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 　　 5．记住常客的名字并了解他们的爱好。 　　 6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。 　　 8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。 　　 9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。 　　 10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 　　 11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。 　　 12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。 　　 二．DON’T（不应做） 　　 1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。 　　 2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。 　　 3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。 　　 4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。 　　 5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 　　 6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。 　　 7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 　　 8．不应与同事聊天而让客人等候。 　　 9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。 　　 10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。 　　 11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

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