2005年是鸢飞大酒店房务部紧张而忙碌的一年，酒店的装修改造、部门物品的配备、大批新员工的业务培训、为准备试营业而进行的开荒……所有的这一切，让员工在充实了自己的同时也流下了辛勤的汗水。俗话说的好，“火车跑的快，全凭车头带”，部门取得的成绩当然离不开他的带头人———郭磊。。
一、完善制度建设，规范服务程序，有效激励员工。
俗话说：“没有规矩，不成方圆”。整个房务部近200人，要是没有严明的规章制度、奖惩有度的条例，那肯定是一盘散沙。酒店作为一个服务行业，人员流动性比较大，尤其是在装修改造期间，新进员工占房务部总员工数量的30%左右，给部门管理带来很大的不便。为此，她根据酒店以往的实际运营情况，修改完善各类规章制度,同时将酒店的应知应会和部门岗位中的业务知识整理成册，对新员工进行有计划、分岗位的培训，相继组织了客房部做床技能大比武、前堂综合业务知识大测验、消防知识安全演练等活动，通过各种奖惩有度的活动，激发员工尽快熟悉各种业务知识。为给员工带好头，做员工的表率，她从自我做起，要求别人做到的自己首先必须做好，用个体带动群体。酒店装修完毕进入试营业前期，她组织员工对客房、大堂及其它公共区域进行卫生清理、调度搬运170多间客房家具、每个房间查看装修遗留问题，由于整日劳累加上甲醛对身体的侵害，她最终发起了高烧，但是酒店准备开业正处于非常时期，部门离不了她，她就在酒店医务室打起了吊瓶，由于还没开业，医务室设备不是很完善，里面只有一个沙发，没有床，郭总监就坐在沙发上一边打针，一边通过电话与各分部门负责人联系，处理各项工作事务和突发事件。由于病情较重，一打就是四天，医务人员提议最好找个未经装修的简易客房比较好，但是郭磊说，身体是自己的，客房是酒店的，虽然自己负责客房，但是也不能给自己开小灶，给员工带来不好的影响。短短的一番话，让在场的同事们感到一种锋芒在背的责任感及使命感，只有自己身先士卒，才能更好地要求员工做一名合格的鸢飞人。
二、从小事着眼，开展细微化服务。
为体现酒店“用爱经营，用良心服务”的服务理念，郭总监带领部门领导班子时时处处完善细节中的不足。装修后，为方便客人使用，房内灯具开关全部改为墙壁式的开关，但众多的开关上并没有提示说明是哪个灯的开关，客人使用起来仍觉得不方便。这个问题被郭磊在一次客房巡查中发现，经过与大家的共同商量，最后决定在每个开关上贴上开关提示贴，让客人一目了然；酒店安装千里马软件后，我们通过电脑可以直接查询客人的有关信息，这给我们的服务带来了一定的便利条件。郭磊充分利用这一条件，考虑到现在电话可以来电显示，根据来电显示的电话号码，可以从千里马软件中查询客人的姓名，要求我们在接听客人电话时以最快的速度查出客人登记的姓名并称呼客人的姓氏，让客人在惊喜之余备感尊重。看似一个个很小的举动，却可以折射出她细心负责的工作态度。
三、顾客体验，寻找不足，不断完善。
鸢飞大酒店大规模装修后，硬件设施发生了翻天覆地的变化，软件的提升便由此而变得刻不容缓。为此，郭磊要求部门工作人员站在客人的立场角度，设身处地地考虑我们服务中哪些地方有待提高，哪些地方需要做细做精，同时发动员工进行试房活动，更好地体验客人的感受。郭磊提议让员工到房间入住一晚，找出房间内各种设施设备的不足之处，部门员工踊跃报名参加并提出了近百条合理化建议，有的建议已在工作中被采用，并收到了良好的效果，部门对提出建议的员工进行了表扬奖励。这种活动让员工自己发现工作中的不足之处，可以有效地提高以后工作的质量，并极大地调动了员工的工作积极性。
四、以员工为本，用爱经营，用良心服务。
只有爱员工，关心员工，才能让员工爱顾客，关心顾客，这是我们酒店以人为本的精神，也是郭磊一直强调的对员工的亲情化管理。房务部岗位相对比较分散，人员不集中，这也给管理带来极大的不便。郭磊开部门例会时每次都强调对员工的“亲情”，如何做才能让员工感觉到自己正在被领导关注着并且关心着，她提议让部门经理每天至少跟一位员工进行交流，自己每周跟四个部门的员工代表进行一次座谈，真正了解员工内心的想法，了解员工的生活或工作中的困难，她总是说一人有困难，到了大家这里，困难被分成几十分之一甚至一个部门近二百分之一就微不足道了。就像那次客房部一个员工家人遭遇不幸，丈夫和弟弟遭遇车祸，郭总监知道了这件事情后，与部门经理一同到老家探望并在部门发起了为她募捐的活动，解决了这位员工的燃眉之急，这位受助员工回来上班后一直怀着感恩的心在工作，业务能力节节上升，受到客人的多次表扬和领导同事的一致认同。正是因为有了对员工的爱心，员工才能把这颗爱心传递给顾客，这是郭磊一直挂在嘴上的一句话，在新的一年里，她也会带动领导班子把这句话阐述得更加明确。
回首以往，她不为成绩而骄傲，不为委屈而苦恼，只为没有辜负酒店的信任而欣慰。把所有的业绩成就标注过去，把所有的责难困苦付诸笑谈，收拾好情怀，只为对将来的挑战充满期待。
（鸢飞大酒店供稿）
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