度假村酒店的人力资源 管理
度假酒店代表了酒店行业发展的新开始，好客工业是文化最重要的表达方式，文化各不相同，所以好客工业也不同，酒店行业要展示这种不同，所以如果我在中国体验的好客与意大利一样，就出问题了，在中国我并不想体验你们的意大利菜的水平，而是中国菜，所以要保持自己的特色。 首先是客人的变化：新型客人的需求，特别是度假客人，他们来到酒店求新求异，并非传统的那样简单。除必备的基本条件，吃住，还有新要求，如打球、学做餐饮，需求个性化。每位客人都有理由认为自己与众不同，应得到适应自己的服务。 第二个变化是，客人都很有经验，住过无数酒店，更有旅行经验，他们会进行对比，最理解什么是物有所值。 第三种变化是消费行为的差异化，不能用一种方式对所有人，他们的行为本身差异性就很大，好的东西、一般的东西他都要，他知道各处的价值。 第四种变化是客人对安全的需要。没有风险，卫生、活动时的安全等。 酒店的客源组成是以下这些人： 没钱没时间的人。肯定目前不会成为度假酒店的客人，但是有的年轻人现在不是，但是明天他们会怎样呢？他们是潜在的消费者。对他们也应有一个战略性的设计，来为他们提供服务。 没有钱但有时间的人。这种现象是一个大众化的现象。他们特别看重物有所值，对价格明感，航空公司和旅行社有相应的产品，价格低，会很受欢迎。 有钱但没时间的人。他们忙，时间少，一旦他们的时间允许，他们的消费能力强，他们讲究快速恢复。疗养型的度假酒店对他们最合适。 有钱有时间的人。老年人银发市场。他们要健康，长寿，酒店是让他们相互交流的好地方。 这是四类不同的市场，也是度假酒店类型的划分标准。 酒店行业新理念 小型特色度假酒店，在欧洲特别流行，很小几间客房，出现在一些城镇里，它的客房风格不同，通过网络选房间，你在那里不仅是住而且是做自己喜欢的事情，是去体验。主题型酒店，国家、菜品等不同主题，他的生命周期短， 2 至 3 年，要想到投资的收回，但他们利用率不高，几年后就没有了、变了。还有一些高科技酒店，电脑主载一切，主载客人，电脑没预定就不让你住，我就体验过。 度假村酒店的发展趋势：全包，从家再回到家，在西班牙、意大利很多这样的。全天候的酒店，全天可从事各种活动，季节在那里没有区别。 度假酒店的分类：设施奢华型。举个国外的例子，比如苏格兰有一个 21 间客房的度假村，年会员费 3 万美元，每天再加 400 美金的房费。在国内像沿海城市、主要的大、中型城市和成熟的 旅游 景点 都有这种类型的度假酒店，只不过规模和档次有差别。 健身温泉型。长住型度假村，老人一次住 3 至 5 个月。环境对度假村的要求，社会文化环境，也是环境的一部份，它是招来游客、留住游客的一部份，度假村要让周围的社会也受益，这一地区的旅游业才能得到可持续发展。 酒店里的员工也在发生着变化：从传统的服务到能为客人带来快乐的员工 ——— 娱乐人员；从技能型员工变成社会型的员工，一个好的服务员不仅能服务还能与人交流，他们会向客人介绍餐厅的设计，城市的夜生活； 从单一技能向多样技能转变，一人可多个岗位工作；从被动式服务变为主动为客人解决问题。 行业内的新员工特点是，他们对老板的忠诚度下降了，如果希望不能得到，他们就会走人；对等级制不再服从，现在你要让他们服气，你必须是内行，真有能力；然后是要快，很快地事业有成，这是现代科技的结果，在工作中付出后马上要有回报；更注重工作与生活的平衡，而不是两者不分。这种特点不能改变是现实，他们是 “Y” 一代。他们不仅进入了行业，还会成会主流，将来这是件好事。他们有现代的理念，具有高科技的能力，应很好的发挥他们的作用。 新型职业经理人与培训 传统经理是招待客人，他们从服务员做起，到经理，就是要让客人满意。新型经理还要满足员工、业主的要求，不仅要热爱行业，还要考虑到如何尽快收回投资，他们是管理型经理。 第二是从老板转变为人际型管理者，从高高在上，向平易近人转变。现在员工面临客人，而老板不在第一线，他们要作好支持工作，让员工满足客人要求。经理不善待员工，员工就不能让客人满意，酒店就会失败。 第三是从操作型向战略思维转变。 第四个变化是从单一能力的经理，向多元化经理转变。财务、市场营销、运作、人才资源四个主要部门经理各干各的，现在这四个方面都要了解。 传统意义上教育只是一个管道，输送人的管道。入行之前应具有一定技能，所以酒店要人时会到学校招聘，学校在教育的同时还与行业发生关系，但与教师的关系并不多，因此行业与教师教学之间并不一致，学非所用，学校并没有很好地为行业输送人才。学校应与行业是一种伙伴关系，两者在一起共同创造出一个价值链，共同承担培养任务，从招聘学生到共同培养。学校要了解度假酒店到底需要什么人才，其中各个部门的要求也不同，他们将来的需求是什么。行业人员要与学校认真研究需求。 学校要教会学生必备的技能和才干，合格人才的六项素质：一是能为客人带来欢乐、二是创造性、三是灵活性、四是解决问题的能力、五是沟通能力、六是合作精神。 学校还要能创造一个与行业有关的严格环境。在学生求学的过程中，在学校里行业就应对学生产生影响，提前介入。使学生和学校和行业之间具有良性的关系。 度假酒店的发展很乐观。但在中国不能走的太快，其中会有风险，要考虑可持续性，需求在发生着变化，成功的 经营 者能预见潜在需求及变化。 人是决定性因素，所以度假酒店要在人才上投资。
