王家宝：酒店高管难寻难留的原因探析
中国本土酒店业留人难源于寻人难，而酒店高管难寻难留的根本原因与酒店工作性质、酒店高管的能力要求有关，而要解决这个难题，除了建立与完善职业酒店经理人市场以外，更需要业界与学界以及酒店从业人员共同做出努力。
一、酒店高管的概念及其职业特点
酒店高管，顾名思义，是指负责酒店整体事务的高级 管理 人员，通常包括总经理、副总经理、总经理助理、总监等。酒店高管将酒店投资者 ( 董事会 ) 制定的政策转化为酒店的目标与战略，并为酒店描绘与设计未来的共享的使命。他们制定的决策影响到酒店内的每位员工，并为酒店的成败负责。从两权分离的角度来看，酒店高管属于 经营 者，酒店投资人 ( 老板 ) 则属于酒店的所有者。
与其他行业相比，酒店管理的职业具有如下特点，使得许多管理者对酒店高管的职位望而却步，从而使得酒店在进行初级经理人员的招募时就难以招到合适的人选：
1. 收入低 (lowsalary) 。从国际范围来看，酒店很难提供与其他行业相比具有优势的工资。这一点对于酒店经验较少而对薪金预期较高的求职者更是如此。美国权威网站 Jobvolume 发布的统计数据也证实了这一点，美国酒店总经理的年收入为 5.25 万美元，比观测同期所有行业总经理的平均收入低 35% 左右。相比而言，对于同样是没太有行业从业经验的求职者来说，银行、金融及计算机行业提供的薪水具有更大的吸引力。
2. 工作辛苦 (hardwork) 。工作辛苦一方面表现在酒店对高管的能力要求较高 ( 详见后文 ) ，另一方面，以准备从事酒店管理岗位的刚刚毕业的大学生为例，当他们到了酒店以后，突然发现自己以前在学校里所学的知识一下子没了用武之地，他们面临的是完全陌生的酒店环境，他们必须从基层做起，培养操作技能。大部分大学生由于长期在学校里学习，动手能力较差，再加上酒店行业准军事化的管理模式，使他们在心理上产生极大落差，如果酒店不能及时对这些初入酒店行业的员工进行一定的指导，这些员工会在心理压力和家庭压力下，选择辞职或跳槽。
3. 工作时间长且不规律 (oddhours) 。酒店管理的工作时间没有规律且因为各种突发状况的出现而不可提前预测。从事酒店行业的管理人员常常有种 “ 身不由己 ” 的感觉，他们常常需要平衡家庭与工作之间的矛盾，结果大部分会选择更有规律性的工作：工作时间相对比较有规律，周末休息。
以上三方面的原因使得酒店在招募初级管理人员的时候就遇到了较大的麻烦，而酒店对于高管的期望与要求则更高。
二、酒店高管的任职要求
酒店高管之间会有专业化分工，分别负责运转、业务拓展、政策把关、连锁经营等业务。酒店高管不仅要具备较高的语言能力、沟通能力和文化素养，还要熟悉酒店业行规、法规、操作模式，更要能够把握市场动态及发展趋势，既要精通经营管理，又要有丰富的前台工作经验，为顾客提供高质量的服务。
根据国内外相关研究，可以将酒店高管的技能划分为通识能力与技术能力两个方面：
1. 通识能力 (genericcompetencies)
包括分析能力、战略管理、执行、解决问题、危机管理、文化、人际关系、沟通、领导、自我管理、态度、创造力、审美以及语言能力等 14 个方面。以其中的分析、战略管理与领导为例，分析能力包括熟知社会的发展趋势、熟悉国家法律法规、理解顾客需求、分析产业态势、竞争态势与未来市场趋势 ; 战略能力包括为酒店设定目标、评估决策的可行性、在不同备选方案中进行最优决策、制定战略计划等 ; 领导能力包括使自己成为具有人格魅力的领导、以身作则、勇于承担责任、值得信任、激励下属、提高效率与生产力、向员工授权、为员工提供晋升的空间等。
2. 技术能力 (technicalcompetencies)
主要包括现场管理、人力资源、财务管理、营销、信息能力等。以现场管理与人力资源为例，前者包括客人投诉 SOP 的制定、预测与理解顾客需求、解决顾客难题、建立客户关系、出租率监控与管理、了解与遵守相关法律法规、服务质量标准的制定与监督 ; 后者则包括进行人力配置、促进不同部门的培训、了解员工的优缺点及培训需求、为员工职业发展提供便利、建立绩效评估 制度 、提高员工的满意度、对员工进行现场培训与指导等 ;
通过以上对酒店高管能力要求的介绍，可以看出，这些素质要求是近乎苛刻的，既要马儿跑得快，又要马儿不吃草。酒店对高管选拔就像是嫁女儿，这样一来，大量酒店中层管理者在向高管的发展的时候就遇到了瓶颈。如果说技术技能还能通过时间的推移不断积累的话，通识能力方面的多数要求，则更多的与酒店高管的性格有关，要在短时间内得到提高，难度非常大，这就需要酒店管理者、学界与酒店方共同努力，尤其是学界，具有不可推卸的责任。
三、酒店高管的成才之路与高校教育的作用
作为一名普通的员工，要成为酒店高管，有很长的路要走，通常可以采取两种方式：
一个是通过学校规范的专业教育，根据自己所接受的教育程度，入职时有一个合理的职业与职位预期，如高中或高职在酒店找工作，目标十分明确，那就是从基层做起 ; 而本科生毕业以后，可以从事一些基层的管理工作，如经过一段时间的熟悉后，可以从事领班或主管等管理岗位 ; 硕士生在毕业后，在积累一定的经验后，其合理目标为酒店中层管理岗位 ; 另一条路径是由于各种原因，所受教育较少，选择较早进入酒店业，然后通过参加一些在职培训，不断提高自己的理论水平与管理技巧。通过不同的路径，经过各种正规或非正规培训，普通员工都可以最终达到高管的位置，具体见图 1 。
通过以上分析，可以看出，酒店的不同层次的管理职位对于培训的需求还是比较大的。这些培训一方面需要酒店提供，在中国目前的环境下，需要高校承担起更多的责任。虽然我国也涌现出了诸如北二外、中山大学、浙江大学等在酒店管理教育与培训方面具有比较优势的高校，但这些学校均受体制的制约，不能或较少提供业界所需的教育培训。而根据笔者的了解，在这方面，不管是以店为校的瑞士还是强调酒店高等教育的美国，都有比较成熟的经验可循。
如康奈尔大学的酒店管理学院面向酒店高管就设有专门的课程，并冠以 “ 高管之路 ” 系列课程，由三个模块构成，学员可根据自己的实际情况选择学习。一是职业发展计划 (ProfessionalDevelopmentProgram) ，该课程为期 3 天，主要涉及金融、餐饮、人力资源、运营、营销、不动产、收入管理及战略管理等内容。师资队伍由学界专家学者与酒店业界精英构成 ; 第二类是总经理计划 (GeneralManagerProgram) ，为期 10 天，培训对象是总经理及其下一任候选人，培训目标是使培训个体由处理日常事务的经理转变为战略思想家 ; 同时，康奈尔大学酒店管理学院还通过在线课程，为想要提高酒店管理方面的专业知识却暂时无法脱岗学习的人员提供了学习机会，课程名称及大纲由校方学术团队设置，主要采用案例分析法。此外，酒店管理学院还可为酒店量身定制适合本酒店的培训方案。
四、结语
世界范围来看，酒店业人才匮乏，尤其是高管人才难寻难留的现状将长期存在。随着我国经济的不断发展，越来越多的民营酒店的不断出现，中国酒店业高管人才供求矛盾，将会越来越激烈。要解决这一问题，除了寄希望于酒店业有个较好的宏观发展环境以外，酒店方可以运用提供工作的多样性、定期与高管进行了相互信任为基础的沟通、进行充分授权甚至提供忠诚奖金等方式。同时，高校要根据酒店行业的需求，为他们提供通识能力方面的教育与培训，真正将高校的科研成果转化了酒店行业的竞争力的提升。最后，对于已经成为高管，或者志在成为酒店高管的酒店从业人员来说，设计与规划好自己的职业之路，无疑是非常关键的。
王家宝简介：
王家宝 (1975-) ，上海交通大学管理学博士，华东理工大学 旅游 系教师。拥有三年的酒店从业与管理经历。主要研究方向：旅游企业管理、酒店企业战略管理与服务创新。先后在科学学研究、软科学、管理现代化等核心刊物发表论文十余篇，编著教材有《旅游企业战略管理》、《企业战略管理》、《战略管理》等。主讲课程有管理学、酒店管理原理等。
