酒店质检意义
酒店质检意义所在 一、监督大媳妇的小媳妇 “不断满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安 全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店服务质量的高低直 接影响酒店的客源，经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。 所以说服务质量是酒店的生命， 而质量 管理 则是保证酒店高质量 服务的重要手段。 一般星级酒店都设质检部以督查各部门的服务质量。因此质检部的工作要求直接影响着酒店的质量管理的优 劣。 ”
耳熟能详的话大家都觉得能懂，既然革命道理大家都明白， 为什么干这个革命工作人人都觉得难？
婆婆有四个儿媳妇，大儿媳妇老成持重，婆婆让她管钱财， 二儿媳妇善解人意，婆婆让她管家务，三儿媳妇精明干练，婆婆让她管铺面。管了一段时间，婆婆觉得问题很多，就对最后进门 的小媳妇说：你去监督检查其它几个媳妇的工作吧。
婆婆为了解决家族管理问题，支持了小媳妇走马上任。然而 不久小媳妇在实践中发现，工作做起来辛苦不说，还很难得到其他大媳妇的理解和支持，有时甚至觉得自己成了过街老鼠，就差 人人喊打了，小媳妇苦恼万分。而且问题好象越来越多，这件事 没处理完，又冒出另一件事，有一天连婆婆也觉得一定是小媳妇的工作方法有问题，就更加深了小媳妇对自身工作的恐惧感。天 怒人怨哦……
为什么会这样 ?
猫猫有一天觉悟后发现许多设立了质检部的酒店从质检部在酒 店光荣出生那天开始，就对这个部门反复无常的属性及其工作职 能无法弄清了。甚至从总经理到质检部自己。
质检部是个什么属性的部门？其具体职能是什么？
酒店各部门按其工作性质分类，大体可分为业务部门 ( 如客 房、餐饮 ) 、职能部门 ( 如人事、财务 ) 和后勤辅助部门 ( 如采供、 工程维修 ) 。质检部设立来看这个部门应属于职能部门。职能部门与其他部门的关系应当是监督与被监督、指导与被指导的关 系，而不是命令与被命令、指挥与被指挥的关系。 许多同行们把质检部的具体职能比喻成主要是充当酒店的 “手电筒” ，搜索和发现酒店有关质量问题。一方面以质检报告 形式上报总经理，另一方面以整改建议书形式送交有关部门。这 些材料作为上级领导和各部门在指导工作时的参考， 同时也成为酒店处罚当事部门和责任人的依据。
然而更多的时候酒店将质检部的具体职能不仅看作了“手电 筒” ，而且还看作了“电警棍” 。于是， 《整改建议书》变成了《整 改通知书》“建议”变成“通知” 。 ，俨然成了命令与被命令的关 系了。 酒店的管理者出于不同的心态减轻自己必须承担的质量检查和管理工作，或者真心的为了树立质检部权威，将酒店执罚权 力下放给质检部， 不仅要求质检部直接向当事部门下达整改通知 书， 同时允许和鼓励质检部对被检查部门存在违纪现象直接开出处罚单。于是在事实上造成了质检部与各部门的上下级关系。从 表面上看，质检部好风光。 本来说不管白猫、黑猫抓住耗子就是好猫，可惜当酒店将改 进、提高、保障酒店服务质量的重任指望着这个部门时，却发觉现实与理想总有着让人心痛的距离。
一个与其他部门平级的甚至还低一级的部门，在形式上对各 部门拥有了检查与处罚的权力，这在其他部门的心中极容易产生 说不出来的抵触情绪。假如质检部指出的问题与事实一旦有出 入，更增加了其他部门经理甚至员工的不满和怨恨了。而这种形 式上的处分权，变相造就了一种上下级的关系，同时与部门经理的管理权和总经理的管理权产生冲突， 这又对担任质检员的员工 的个人素质提出了很高的要求。 其结果是将酒店质检工作本身寄 托在了具体的人身上，这又和设立这个部门的初衷背道而驰了。综合很多做质检的同行意见，质检部门要做好质检工作，需 要善于沟通、业务精通、全面、有极大的耐心和毅力、果敢、对 酒店 规章 制度 了如指掌、深符众望、深受酒店信任等等，根据丁丁猫的发现，一般酒店有这样好的人才时通常不会把他（她）放 在质检部上。 酒店设立质检的目的是为了督查各部门的服务质量，由质检 部负责酒店的质检工作，对于酒店这样的服务行业来说，对酒店的服务质量是不是应该由质检部来负责？是不是有了质检部和 质检员就能保障酒店的服务质量？是不是没有质检部和质检员 酒店就无法开展质检工作？
大家都把酒店看作一个准军事化的组织，下级服从上级，政 令畅通，先服从后讨论的观念不断的强化着酒店人的神经。设立质检部门的酒店往往也不断的强调着这个部们的重要性和权威 性，许多从事着质检工作的同行们也努力的希望自己权威起来， 强调着自己工作的重要， 在一次次的最终流于形式的挫折前不断的找到能够先说服自己的理由。 质检部门的工作性质造成了这个特殊部门对各个部门的内部 管理 工作行使了一种管理权，而这种权力又在强调服从和 制度 化、标准化管理的酒店里得到了一种肯定。一个从制度和观念上强调了“权威”的部门为什么从事这个工作的人却总觉得自己没 有权威？
很多酒店和很多的酒店人在对质检的认识上存在着一 个很大的误区：质检部门负责酒店的服务质量的检查与督导工 作。但恰恰这个部门由于不是酒店产品的生产者，它即便有心，也无力为此买单。对酒店服务产品承担着责任的是酒店的总经 理、各个部门的负责人、还有直接面向宾客服务的酒店员工。这 些人也才是真正去督查服务质量的人。对于服务质量事故，他们想不买单都不行。对于权威有这样一个大家能认可的看法，没有 单独存在的权力，权力有多大责任就有多大，无法承担责任的人 就无法有效的行使权力。 小媳妇的地位决定了她只能做辅助工作，如果婆婆真的傻到了让以小媳妇为工作重心，那真没法当家了。小媳妇真能把这些 事做好了，她早就不是小媳妇了。如果小媳妇胆大枉为将形式上 的权力转化成了实质的权力时，几个大媳妇做什么？婆婆做什么？然而现实是我们往往对小媳妇的要求真的太高了， 小媳妇难 当哦。 酒店不设质检部质检员是不是就没有质检工作？
丁丁猫很少听说外资的酒店集团专门设立了什么质检部和质 检员。国际饭店管理集团都有自己一套严密的管理标准，包括饭店服务的设施标准、服务程序标准、服务检查测验标准等，所有 集团成员都必须在达到该集团的各项标准后， 才可以挂上集团标 志。同时，这些管理集团还都有服务质量反馈系统，以月报、年报、检查、评比、明查、暗查等手段，检查所属成员是否保持着 集团的统一标准。 谁来实施这些标准呢？他们认为是饭店和部门 的第一把手。 饭店卖的是商品， 如果产品不合格，企业就会跨台， 因此抓产品质量毫无疑问是管理者的第一责任。
所以国际饭店管 理集团就不再设立质检部门。这不等于其没有质量检查。他们对 服务质量有明确的要求，并要各部门根据各自的职责范围，将各种服务质量标准量化，设定完成目标和日期，以无形服务有形化 来管理饭店，提高员工和各级管理人员的服务意识、服务技能、 专业知识，给客人提供热情、周到、物有所值的服务，给员工创造友善、团结的工作环境和努力奋斗、实现自我的机会。 （转） 所以酒店做好质检工作并不在于有没有一个形式上的质检部和 质检员， 让一个根本无法 “权威” 和承担责任的部门去行使权威，往往适得其反，最终使酒店质检流于形式。
二、美女为何而来？ 质检是什么？有的人觉得是对酒店服务质量检查和督导，还 有的人说是对酒店服务质量的一种全面的管理活动。这种观点猫 猫部份赞同，但是这只是说到了酒店质检内涵的外在表现形式。 由于这话有点拗口，所以猫猫只好用地球男人都喜欢的美女 来举不恰当的例子。 前一向，我们这来了一大群世界人民的友好使者—世界 旅游 小姐。今天 T 型秀，明天坐人力车满街巡游，后天参加植树，再后 天慈善义演…… .. 弄得一大堆媒体整天跟在美女们身后跑得屁颠屁颠的 , 由于美女们住在我们酒店让喜欢美女的猫猫也跟着兴 奋了好几天。 我们看到了美女们的每天丰富的活动， 但再天真人也知道美女们决不是为了游街而游街为植树而植树， 更不是为了来这里给大家 “养眼”的。美女们的出现和所做的一切既是一种社会活动更是 一种经济活动。所以美女的真正目的不是来“植树造林”的，利益的驱动使各国的美女汇聚在一起， 不管是经济还是社会的利益 需要。 尽管质检和美女似乎毫无可比性，但有一点是相通的，明确的目 的性使美女汇集在一起，因为社会对美女的需求从而产生了“美女经济” 。
酒店的质检决不是为了检查而检查，为了管理而管理。 怎么去理解酒店的质检呢？首先是酒店利益一种的需要。酒店是从事经济活动企业，对 于企业来讲， 经营 的目的是为了产生利润，否则酒店就成了慈善 组织。服务作为酒店拼命向公众推销的产品，是酒店产生利润的源泉。由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存 亡，为了自己能更好的活下去，更好的发展，酒店必须对自己的 产品有明确的质量标准和要求。 这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。
第二，相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言，质 量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是设立一种叫质检的 部门和岗位来显示对质检形式的重视， 而是必须深深的根植在酒 店管理层心中 100 年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检但在酒店的经营管理中无处不体现 着一种对自己所生产的产品的高度责任感。
第三，质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官 僚机构。 是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事， 一家 管理 不善亏损严重老国营酒店被收购了， 中层干部和和基层 员工人心惶惶，新的管理层来了以后，中层干部一个没换，员工 岗位没变，甚至酒店所有的 规章 制度 和工作方式都没有大的改变，一年以后，酒店起死回生。年底了，终于多年以后第一次领 到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解， 纷纷询问总 经理。总经理对大家讲：我发现我们酒店制度规章都很健全，过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理， 我只是组织我们 全体员工把我们的规章制度落实和执行而已，而你们做到了。
质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情，而是全体酒 店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒 店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作，质检 和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合，质检将出现在酒店的每一个工作环节。因此酒店的质检 重在管理层的组织。
希望大家讨论和关注服务质量的问题。
质检部的工作和酒店的质检工作的确是两个不同的概念。 很多时 候，我们过份强调了员工的过失，而忽略了我们自身在酒店管理中的缺陷。
常常听到许多同行说，我们的员工的素质不高，但我 想中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性，中国拥有世界上人数最多的劳工队伍， 而我们中国的劳工素质是举世 闻名的。 造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在 我们的管理上。看了许多关于现代企业管理的书，我发现无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年 前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子， 并且在我们中国 人的身上早已深深的烙下印迹。
我们的许多理念和思想上并不是 落后的。 但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距？就从酒店行业来讲 , 我们国家修了那 么多的酒店 , 不同的行业 , 不同的机构都喜欢大兴土木 , 要说硬件 , 修出来时个个都有顶瓜瓜的 , 结果被一大堆 ” 精英 ” 们做的全行业艰难 , 很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了 , 是不是 我们国家太有钱了 ? 要知道，就算国外发达国家的绝大多数饭店 的硬件已经远远落后我们了，我们是不是可以自豪的说，我们是 世界一流啊！ 我有时候真的有点不明白 , 有钱修那么多大而不当的服务设 施 , 为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上 , 或者仔细想一 想 , 有没有必要修 , 有没有必要一次到位 , 有没有必要修一些永远 无法回收投资的莫明其妙的设施。
酒店好象有一条最重要的条件是： 经营 以盈利为目的。 反正如果是我自己的钱，我才不会那么傻。
