客房 服务质量 评定检查表
项 目
标 准
检查 分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员 仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10
10
9
8
5
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8
8
7.2
6.4
4
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按职务区分
5
5
4.5
4
2.5
着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
10
10
9
8
5
着装效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
10
9
8
5
2、服务人员礼貌程度
端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情
40
40
36
32
20
3、服务人员纪律性
无扎推聊天、擅离岗位等现象
20
20
18
16
10
4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）
符合本标准规定能流利，说明清，听得懂
15
15
13.5
12
7.5
5、总印象
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
10
9
8
5
二、服务质量（态度、效率、周到）
1、客房服务中心
态度好、效率高、周到
30
30
27
24
15
2、整理客房服务
整洁、效率高、用品齐全
15
15
13.5
12
7.5
3、电话服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
20
20
18
16
10
4、洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
10
10
9
8
5
5、客房送餐服务
迅速、准确、效率好
20
20
18
16
10
6、会客服务
态度好、效率高、安全
10
10
9
8
5
7、闭路电视节目质量
图像清晰、音质好
5
5
4.5
4
2.5
8、音响质量、效果
音质好、调节有效
5
5
4.5
4
2.5
9、叫醒服务
态度好、准确无差错
2
2
1.8
1.6
1
10、开夜床服务
态度好、效率高、周到
2
2
1.8
1.6
1
11、擦鞋服务
迅速、准确、质量好
5
5
4.5
4
2.5
12、饮用水和冰块供应
有保证、及时、卫生
10
10
9
8
5
13、为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
2
2
1.8
1.6
1
14、其他服务（每项4分）
4
4
3.6
3.2
2
15、客房服务效果
以上14项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
10
9
8
5
本页小计（实际得分率：____________）
总 计
实际总得分
总得分率
检查日期：2006年 月 日 检查员：
