酒店质检 制度
一、质检组织： 1 、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检，每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检，周三进行；三级质检为质检部专门质检，周五进行。 2 、质检部是质检执行 管理 机构。 二、质检内容： 1 、检查预前控制情况。 2 、检查制度执行情况。 3 、检查设施设备运转和保养情况。 4 、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。 5 、检查物品摆设、卫生情况。 6 、检查消防 安全管理 情况。 7 、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。 8 、检查工作创新及失误情况。 三、质检方式： 1 、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。 2 、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。 3 、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队，各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见； 4 、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。 四、质检处理： 1 、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理； 2 、对周五质检部的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改； 3 、对周五质检结果，由质检部整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据； 4 、质检部对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。 五、评分标准： 1 、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分； 2 、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等均在一般、差范围内； 3 、细节打分：优每例加 5 分、良每例加 3 分、一般每例扣 2 分、差每例扣 3 分，打分按轻、重、大、小事适当在 1 － 5 分内浮动，最低每例按 1 分扣减。 六、评分方式： 1 、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分； 2 、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分； 3 、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。
