酒店 管理 步骤
一、管理者的角色： 1 、角色—— A 老师 B 伯乐 C 宰相 D 法官 E 榜样 F 桥梁 G 木匠 H 乐队指挥。 2 、管理误区：—— A 以罚代管； B 厚此薄彼 ； C 威严过度 ； D 因循守旧 ； E 打击报复； F 趾高气扬； G 冷嘲热讽； H 袖手旁观； I 熟视无睹。 保姆、 医生 、家长 、朋友 、敌人。 3 、怎样对待下属的—— A 报怨、发牢骚； B 告状； C 煽动； D 不合理的建议； E 奉承； F 辞职； G 工作失误； H 消积怠工。 4 、怎样做好下属前进道路上的指路牌——授之以鱼，还是授之以渔。 5 、管理中的距离。 A 、 把握好角色距离： 明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他—拉开角色距离。 员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂—拉近角色距离。 B 调节好与员工的感情距离： 关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。 感情距离最难把握。 6 、管理者的五个权力—— A 强制权； B 法定权； C 奖惩权； D 专长权； E ；个人影响权。 7 、管理者应俱备的能力—— A 创造能力； B 应变能力； C 承受能力； D 现代技术的运用能力（知识的运用能力）； E 培训能力。 8 、管理者要牢记：智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的 二、管理成功的因素 1 、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。 A 、 院校的专业深造； B 、工作现场的学习。 2 、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。 A ．非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及范围广，也是表面上很难学到的——如对待挫折、困难、受气等。 3 、两者结合——成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机 遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。 4 、成功的概念“价值必须得到体现”——在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”——注重结果，淡化过程。 5 、理管的层次： A 、要落实某个人完成某项工作； B 、要他把这项工作完成的好； C 、他心甘情愿的去完成工作； D 、他主动积极帮助领导出主意、做好工作； E 、不去工作—被逼（哄）着去工作—在督促下工作—有目的（为了得到表扬奖励）去工作—不要求任何回报的主动去工作。 三、现场管理什么 1 、 检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。 2 、 辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。 3 、客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。 4 、 保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。 5 、关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。 6 、不要面客时责备下属，既使他错了。 7 、现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。 8 、现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、 四、安全问题与紧急事件的处理 五、记录与总结 1 、总结——进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。 2 、各部门应每周、每月进行一次简单的总结，根据相关数据进行分析，以确定下周（月）的工作重点。 3 、总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、大堂副理宾客投诉表（信息反馈）表、采购成本分析表、质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。 4 、工作总结是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。 六、学习与培训 1 、培训工作要和酒店的战略目标挂钩，让培训工作来保证酒店 经营 计划、目标的完成。 2 、培训工作分为两大系统—— 培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。 3 、培训业务计划准备系统—— A 、 涉及酒店的经营计划、市场计划和战略目标。 B 、 由酒店决策者参与，不能简单的在人力资源内部搞定。 C 、 回顾经营目标，弄清培训需求，明确培训目标。 D 、 根据员工存在的不足加以分析，制订针对性培训方案。 E 、 确立各部门的培训主题。 F 、 出台培训预算、培训时间表。 G 、 对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训。 4 、培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况：部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。 5 、外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训他人。 6 、国外酒店或国内规范酒店每年的培训费用是年度营业额的 0.5 % —— 1% 。 7 、培训——两种方式： A ．启发式培训 B ．思考式培训
