饭店 管理 基础理论与基本方法一 了解饭店管理的基本理论。基础上列举了饭店管理纲要，使管理者能够在自己的意识中理清管理的思路，形成框架概念。 本章要求掌握饭店管理的基本含义，包括饭店管理的概念、饭店 经营 与管理的概念以及饭店管理者的含义、层次等内容。掌握饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能、基本内容、基本步骤、基本方法。 【能力要求】学会理论联系实际，培养学生综合分析和解决问题的能力。 【素质培养】养成学生遵守各项 管理 制度 的习惯。 【教学重点与难点】饭店管理的理论基础；饭店管理职能。难点是如何将基本的理论和思维、方法等应用于饭店管理实际，对饭店管理案例的具体分析。 【学时分配】讲授 6 课时；实践 2 课时。 【案例分析】 凯蒙斯·威尔逊（ Kemmons Wilson ）有 1952 年就完全按照饭店业祖师斯塔特勒的信条经营饭店业，开创了“假日饭店联号”。至 1997 年，世界各地的假日饭店已发展到 2350 家，客房总数近 40 万间，在当年全球饭店集团排行榜上名列第二。 分析：其经营管理方法和经验是： 1 、选择合适的经营市场。根据中产阶级的经济情况和 旅游 需求，他们控制好“假日饭店联号”建造的等级，只准建中高档级饭店，保持洁净、舒适、方便、暖人的服务、食品卫生、安全，使人总觉有一种怡人的享受。 2 、控制客源流向。“假日饭店联号”一直面向中产阶级，选定家庭和商业旅游者作为他们的主要客源市场。同时，利用方便、准确的电脑预定系统，向旅游者提供便利的预订业务，以控制客源流向。所以，其客源市场历来是稳定、充足的。他利用先进的 IBM4600 电脑预订系统向旅客提供方便的预订业务，使用分布在全球的近 3000 家饭店结成有机的协作的预订网络。只要客人住进其联号任何一间饭店，在旅游中就可得到住宿方便。实际上，开设电脑预订网络，控制客源流向，已成为今天国际饭店联号普遍采用的竞争术。 3 、提供价廉、质优的客房服务。 4 、重视 服务质量 ，开展多种经营。前面谈到严格控制建筑造价，但在内装修方面却十分讲究，设施服务质量标准都很高级。威尔逊要求重视维护，保持饭店崭新和洁净。因为有形设施如果失去这些特点，就失去了服务质量标准。饭店既要使客人有舒适感、安全感，同时还应成为家庭、社会活动的娱乐场所，所以还应有室内装备，如电话、电视机、冰箱、音响系统、写字台、沙发、卫生间、中央空调，社会活动场所的游泳池、 酒吧 、音乐茶座、康乐中心、健身房、网球场、保龄球、商场、邮局、银行、商业服务中心等。并且保证这些设备的清洁卫生、安全健康、方便。 5 、建立“假日饭店大学”，重视培训人才。 它的成功管理之道，在国际饭店业具有很高的威信，每年有将近 1 万家饭店申请成为假日饭店联号的隶属成员或借用假日 饭店名字 。 【教学内容】 第一节 饭店管理概述 一、饭店管理的概念 ( 一 ) 管理的内涵（ P40-41 ） 1 、定义：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。 2 、理解 （ 1 ）管理就是决策，就要美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特 .A. 西蒙提出 基本思想是： ①调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由 ②制定可能的行动方案，以应付面临的形势 ③在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择，确定比较满意的方案，付诸实施 ④了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价，以便适时进行新的决策 (2) 管理就是计划，将各种决策落实到具体的行动上，必须具备各种计划；
(3) 管理 就是协调： 一是管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。 基本思想是： ①管理首先是协调，包括物质、资金与人员三个方面，简称“ 3M ” ②各种管理职能是协调的手段 ③管理是有目的的过程，协调资源的目的是为了达到既定目标 二是管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动 美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特 .A. 西蒙提出 基本思想是： ①管理其他人或其他工作 ②通过其他人工作收到管理效果 ③通过协调其他人活动来管理 三是管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动 基本思想是： ①管理的贺信核心是协调组织成员的行为 ②管理者应根据人的行为规律激发人的积极性，在一个组织中的人们，具有共同的目标 ③管理的任务就是使组织成员之间相互理解与沟通，为共同完成目标而奋斗 (4) 管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程 基本思想是： ①任何社会组织都是若干单元或子系统组成的复杂系统 ②系统内各组成部分具有耦合功能 ③管理职能是根据系统的客观规律对系统施加影响 ④管理的任务就是使系统呈现新状态，以达到预定目的 （二）饭店管理的概念 1 、定义：广义上，饭店管理指饭店管理者在了解市场需要的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和，是一种系统性的活动。它包括 经营 和管理两个基本方面。 狭义上 2 、饭店管理目的（补充） 即实现一定的社会效益和经济效益。社会效益：指饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响，它表现为社会对该饭店和饭店产品的认可程度。经济效益，指饭店通过经营管理所带来的投资增值额，在市场经济条件下，追求饭店利润最大化正是饭店管理工作的动力所在。 （ 1 ）利益目标，总体经济目标。该目标是酒店一切经营活动的原动力，它不仅关系到员工的切身利益，也决定着酒店的发展。 （ 2 ）发展目标，长远综合目标。是酒店经营管理的内在动力和企业发展的后劲，对于增强酒店的市场竞争能力是至关重要的。 （ 3 ）市场目标，具体经济目标。营业收入、平均房价、人均消费、市场占有率、境外顾客所占比例、团队客人所占比重 （ 4 ）贡献目标，社会目标。促进本地区企业管理水平提高方面的目标；促进地区经济繁荣方面的目标 3 、 饭店管理可利用的资源（ P41-42 ） （ 1 ）人力资源，管理、服务、技术人员等 （ 2 ）财力资源 （ 3 ）物力资源 （ 4 ）信息资源，内外部信息 （ 5 ）技术资源 （ 6 ）品牌资源 （ 7 ）社会关系资源 4 、饭店经营与管理的区别与联系（ P42 ）
经营
管理
区别
执行者
主要由上层管理者承担
主要由中下层管理者承担
解决问题
主要解决饭店外部环境有关问题
主要解决饭店内部问题
侧重于饭店全局性、战略性问题
侧重于局部的、战术性问题
既要考虑当前问题，又要考虑长远发展
主要是当前饭店产品生产技术活动
以解决动态问题为主
以解决静态问题为主
程序
非程序化
程序化
联系
①目标上具有一致性；②经营是管理者发展到一定阶段的必然的结果；③经营中有管理，管理中有经营或某种意义上，管理是对经营的具体化或企业内部化
（三）、饭店管理的一般特点（ P43 ） 1 、饭店管理强调效益目标：服务内容、服务质量、业务开拓、经营利润等 2 、饭店管理注重“人本”管理，激发与鼓励员工，关心员工，人性化管理；顾客第一，顾客至上，宾至如归。 3 、饭店管理的动态性和创新性 2 、 饭店管理工作的适度授权 （ 1 ）授权式下属完成任务的基础，避免授权过度或授权不充分 （ 2 ）注意授权对象的不同程度或类型，执行权力的能力； （ 3 ）授权要做到“责、权、利”三位一体，避免 二、管理的职能（ P59-61 ）（有相当补充） （一）计划职能 1 、含义：即饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一暑期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。它是指在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程。 2 、 作用 （ 1 ）确定饭店统一行动的目标 （ 2 ）充分利用饭店各种资源，对各种资源进行优化配置； （ 3 ）增强适应环境变化的应变能力 3 、类型 （ 1 ）按时间分类：短期计划、中期计划、长期计划 （ 2 ）按性质分类：总体计划、具体计划、详细计划 （ 3 ）按范围分类：整体计划、部门计划、班组计划 4 、计划的制定：调查研究，预测未来，确定目标，选择方案，规定实现目标的方法、步骤、手段、途径等。 5 、 计划的实施：执行——控制 —- 检查 —- 总结 —– 改进。 （二）组织职能 1 、含义：指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人财物时间信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。 2 、饭店业务组织的内容与要求： （ 1 ）设置组织机构和管理体制，并使之符合饭店的客观运行规律，明确岗位，配置人员，规定权限，赋予职责等。 （ 2 ）为达到饭店管理目标，合理而有效地调配饭店的人财物信息时间等资源，形成接待能力，进行业务接待。 （三）指挥职能 1 、含义：指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和高度使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现饭店的预定目标的管理活动。 2 、 类型 直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥、应急式指挥 （四）协调职能 1 、含义：指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的高速联络等措施的总和。 2 、类型 （ 1 ）外部协调，饭店与宾客的协调和饭店与社会的协调。内部协调，各部门和个体之间的广泛的联系和协作。 （ 2 ）内部协调又分为横向协调（部门间协调）和纵向协调（上下级协调或垂直协调）。 （五）控制职能 1 、含义：指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的盍过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。 饭店通过实话控制职能，可有效地防止差异的出现，使实际结果与计划目标之间的差异减少到最低限度，而一旦出现差异控制职能又有助于管理者及时发现问题，采取相应措施进行调节从而避免更大的损失。 2 、 控制步骤 （ 1 ）制订控制标准 （ 2 ）效果评估 （ 3 ）差异分析 （ 4 ）纠正偏差 3 、控制类型 （ 1 ）预先控制，指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。包括：人力投入控制，物力投入控制，财务投入控制 （ 2 ）现场控制 （ 3 ）反馈控制 它们之间的关系和过程请参考下面的图示： 输入 转换过程 输出 前馈控制 （预防可能 出现的问题）
现场控制 及时纠正工作进 行中出现的问题 反馈控制 纠正已经 出现的问题 4 、控制的作用 （ 1 ）适应环境的变化，保证目标实现 （ 2 ）限制偏差的累积，消除隐患 5 、控制的基本条件 （ 1 ）有明确的执行标准，如数量、定额、指标、 规章 制度 、政策等 （ 2 ）及时获得发生偏差的信息，如报表、简报、数据、原始记录、口头汇报等 （ 3 ）有纠正偏差的有效措施 （六） 管理 职能间的相互关系 1 、请同学们进行讨论。 2 、请参考下面的图示： 计划 控制 领导 组织 协调 决策 三、饭店管理的基本内容（ P61-63 ） （一）组织管理 1 、概念 饭店的组织管理就是饭店首先根据其规模、档次、人力状况、业务范围、客源市场、饭店沿革等现状，并以饭店组织计划的基本原则为理论依据，建立指挥体系明确、信息通畅的组织机构，同时对其实施有效管理。 2 、具体内容 （ 1 ）确定饭店管理体系与组织形式、饭店各部门的设置和层次的划分 （ 2 ）各部门责、权、利的划分与规定 （ 3 ）各部门、各层次业务相连系的方式，信息沟通的网络与途径，管理人员的配备与选定，编制定员，监督组织的有效性、合理性 （ 4 ）建立相应的规章制度 （ 5 ）根据具体业务对组织进行必要的调整和改革 （二）生产及其过程管理 1 、决策与计划管理 （ 1 ）建立决策体系 （ 2 ）进行决策所需 资料 的搜集，市场和一般调查 （ 3 ）确定战略目标和各种 经营 目标 （ 4 ）制定决策和计划方案 （ 5 ）监督计划的实施和反馈的信息，并进行必要的调整 2 、业务管理 （ 1 ）划定各部门业务 （ 2 ）饭店整体业务过程设计 （ 3 ）组织、指挥、控制计划的实施，保证服务与产品的质量。 3 、服务质量管理 （ 1 ）树立全员质量意识 （ 2 ）制定饭店服务与产品的质量标准体系、制度化保障体系和服务程序体系等三大体系 （ 3 ）对以上体系进行全员培训和内部法规化建设，融入企业文化建设之中， （ 4 ）对服务和产品的质量进行督导和控制。 4 、物资供应管理 （ 1 ）物质消耗和储备的确定 （ 2 ）编制供应计划 （ 3 ）采购与管理 （ 4 ）保管 （ 5 ）发放 （ 6 ）节约和维护以及再利用 5 、工程设备管理 （ 1 ）设计规划 （ 2 ）采购 （ 3 ）维护与保养 （ 4 ）更新改造 （ 5 ）折旧和回收 （三）人力资源管理 1 、招聘与使用 2 、档案 3 、培训 4 、人力资源开发 5 、职业生涯规划 6 、员工关系管理 （四）公关与营销管理 1 、公关与危机管理 （ 1 ）树立品牌与形象 （ 2 ）创造良好的外部经营环境 （ 3 ）危机处理 2 、饭店的营销管理 （五）财务管理 四、酒店安全管理的基本工作（补充） （一）酒店安全管理的内容 1 、开展安全教育培训，树立安全意识 2 、健全安全管理制度，成立安全保卫组织， 3 、配备必要的安全设施设备， 4 、维护内部治安秩序， 5 、协助公安机关查处有关事故和一般安全管理 6 、酒店具体的安全管理，包括消防安全、公共卫生安全、信息系统安全等安全管理。 （二）酒店消防安全管理 1 、酒店火灾原因分析
客人吸烟、电器设备故障 （见案例 7.1 ）、大量易燃材料的使用、火情发现不及时、消防设施与设备配备不足 2 、酒店的消防设施 消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统及防排烟系统四大部分。 （ 1 ）火灾报警系统 酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。 火灾探测器。酒店常见的火灾探测器有烟感式探测器、温感式探测器和光感式探测器。烟感式探测器有两种，一种是离子感应式，另一种是光电感应式。 火灾报警控制器。这是报警系统的控制显示器，它是电子元件及继电器组成的高灵敏火灾监视自动报警控制器。 虽然饭店有完备的自动报警系统，但由于火灾发生时的情况较为复杂，火灾探测器也不可能遍布在饭店的每一个角落，所以，还需要通过人工报警系统加以辅助。 （ 2 ）消防控制系统 消防中心的主要设备有：火灾报警控制器、设备运行状态监视屏、总控制台、 备用电源 （ 3 ）消防灭火系统 消防灭火系统主要有以下两部分组成：消防栓灭火设备、自动喷淋 （ 4 ）防、排烟系统 高层酒店的疏散楼梯和消防电梯必须是防烟的。防烟的功能包括以下两部分组成：排烟系统、正压通风系统 3 、火灾报警、疏散与扑救 （ 1 ）火灾报警，酒店火灾报警分为两级。一级报警和二级报警 （ 2 ）火灾疏散 （ 3 ）火灾扑救 （三）酒店卫生安全 管理 我国将在餐饮 经营 单位全面实行食品卫生监督量化分级，对餐饮单位进行食品卫生信誉度评价。今年１２月底前，全国９５％以上的餐饮单位将实行这一 制度 。根据食品卫生监督量化分级制度，卫生部门将主要根据餐馆基础卫生设施和卫生状况，评定Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四个食品卫生信誉度等级，４个级别相对应的食品卫生信誉度依次递减、风险等级依次增加。 1 、公共卫生工作 公共卫生是指酒店公众共有共享的活动区域的卫生，其又可分为前台和后台的公共卫生。 酒店的公共卫生安全管理工作，主要应该采取以下措施：清洁卫生、通风消毒、消灭害虫、安静舒适、安全健康等。 2 、食品卫生工作 酒店的食品卫生，就是要向顾客提供没有受过污染、干净、卫生和富有营养的、对人体安全的食品。 预防食物污染，保证食品安全，关键必须采取以下措施：食品的采购、验收与储存，食品的加工，设备、餐具与环境卫生 3 、员工卫生工作 员工卫生，这是酒店卫生防疫工作的基础。如果操作人员患有疾病或者个人卫生不良、操作方法不当等，都有可能导致病菌的传播。 加强员工卫生工作，应该注意加强以下工作：员工健康管理、员工个人卫生管理、员工卫生教育 （四）酒店治安管理 酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。 做好酒店的治安工作，主要应该做好以下工作： 1 、配备必要的安全设施 2 、健全安全管理制度 3 、加强有关人员的管理：员工管理 、外来施工人员的管理、加强对顾客的管理 （五）酒店信息系统安全管理 酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破坏、更改、泄漏。 1 、酒店信息系统安全管理的内容 （ 1 ）技术方面：主要侧重于防范外部非法用户的破坏； （ 2 ）管理方面：主要侧重于内部人为因素的管理。 （ 3 ）计算机系统的硬件方面 （ 4 ）计算机系统的软件方面 2 、酒店信息系统的安全工作措施 （ 1 ）信息系统的安全设计 （ 2 ）操作系统的安全选择 （ 3 ）自然因素安全防控：防水、防火，防磁、防震，防静电、防尘，选择合适的辅助设备 （ 4 ）计算机病毒的有效预防
