酒店星级复查及申报
宾馆星级复核报告
尊敬的各位领导、专家评委：
泉州市 ** 宾馆是一家集餐饮、住宿、商务、休闲及于一体的现代化酒店。本酒店自（）年被评为涉外三星级酒店来，在行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，配备了相应的硬件配套设施，扩大了 经营 规模，增加了服务项目，强化了内部 管理 ，服务水平和服务质量不断提高，目前是我市综合评价较高的同星级酒店之一。现将我店星级酒店复查情况汇报如下：
一、酒店基本情况
** 宾馆（ ）年建成开业。酒店地处泉州市繁华的宝洲路与泉秀路交汇处，占地（ ）平方米，总建筑 / 营业面积（）平方米，主楼——高 10 层。宾馆位于中国历史文化名城泉州的核心商业区，地理位置优越，东临泉州大桥，南倚晋水江畔，西临田安路，北靠汽车站，距机场仅 20 分的车程，交通便捷。员工 200 多名。
** 宾馆现在主要分为餐饮、客房两个功能服务区和（ ）平方米的大型停车场。其中，餐饮部分拥有宴会大厅、多功能厅各一个，豪华包厢 12 间，可同时容纳 600 人就餐。大厅装璜考究，包厢典雅温馨，是单位、个人举办活动和宴宾的理想场所。酒店的菜肴出品以闽菜为主，兼有粤、川等地方特色名菜，在选料制作过程中，力求精细、精湛，讲究色、香、味、型、器的完美统一。客房部拥有标准房、豪华套房、豪华标房共 153 间（套），可同时接待 280 人住宿，客房内根据不同标准分别配有程控电话、电视、电脑、冰箱等相关设施，为南来北往的旅客营造了一个温暖的家。另外有多功能厅会议室可同时容纳 250 人的各种会议。
** 宾馆自开业以来，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，安置下岗再就业人员和大中专毕业生 200 多人，经济效益也逐年递升，客房在全市同行同级酒店业中住房率名列前列。本宾馆这些年的成绩取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。
二、改造取得积极进展
自三星级酒店评定以后，本酒店就围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，教育引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施： 2009 上半年进行了巨资投入，按四星级酒店标准要求对客房进行了全新装修，全部采用高档设备及安全健康的材料，在人性化设施方面，为了让住客休息得更好本宾馆将 ktv 暂时取消并改为 RTV ，解决了噪音影响客人休息问题。在外部环境改造方面，我们在酒店前厅门前、停车场等空闲部位种植了绿色植物，与园林公司签订了常年花卉供应合同，定期更换、养护，使酒店门前、楼层过道、餐厅、包厢及房间都有新鲜的花卉，美化了内外环境。在服务手段上，更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证。
三、酒店经营管理情况
1 、抓好人才的引进和培养，聘请了具有星级酒店管理经验的管理人才担任公司中高层领导，并且与 旅游 学校等建立专向联系，定点委培、代训酒店急需的各类专业技术人员。与此同时，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，每月不少于 10 个小时，培训结束后进行考评，考评结果与加薪、晋职挂钩；此外，酒店还不定期地组织部门骨干到省内外知名酒店及培训机构学习先进的管理经验， 2000 年以来，酒店共组织内部培训 8000 人次，有 80 人次参加了外派培训。
在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，采取末位淘汰的动态管理机制，在员工中树立危机意识；在人才的积累上，通过开展优秀员工评定，不断地使最有责任心、有才能的人进入酒店的管理层。 2 、建立健全 规章 制度 。酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《 ** 宾馆员工手册》等一系列规章制度，为了使各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。酒店还专门成立了质检部跟踪检查，并对存在的问题及时处理，公开通报，限期整改，做到违章必究，实现了酒店管理的制度化。
3 、创造优美环境，建立优良秩序。优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、休闲场所等都特别注重清洁维护与打扫。为此，除建立了由 6 人组成的 PA 专门负责卫生外，还将卫生责任区划分到部门、班组，层层落实，每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境、优雅。
4 、安全生产常抓不懈。酒店根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查 制度 ，进行了多次安全培训和消防演习。多年来，实现了无安全生产无事故。
四、下一步努力方向
我们深知， ** 宾馆与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层的结构部份不合理，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们计划在今年着手增加宾馆其它配套功能设施，并将宾馆副楼设计为休闲保健中心，按照四星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基础 管理 工作，强化安全生产，健全各种基础 资料 ，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们 ** 宾馆的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为享有名誊的三星级酒店。
最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中、冒着酷暑对本酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功星级复查、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家。
** 宾馆四星级评级申报 各位领导： 您们好！欢迎各位领导莅临指导。下面我就本酒店的基本情况作一个简短的汇报。 自 1999 年开业以来，酒店坚持实行自主管理，学习国内外先进酒店的管理方法和经验，努力探索打造一流企业的新思路，培养锻炼了一支高素质的管理队伍和员工队伍。其规模发展成了现在的人力资源部、销售部、餐饮部、房务部、财务部、人事部、前厅部、康乐部、宴会部、采购部、工程部、保安部等部门。 为了加强管理的力度，我们面向社会招聘了一批具有在四星五星级酒店管理经验的干部充实我们的中、高级管理层。同时我们先后考察了多家星级的酒店，借鉴经验，进一步加强了各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督，完全根据四星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查，收到了较好的效果，切实督促各部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。 酒店在硬件设施上由内而外，皆按四星级标准严格打造。酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。 以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。一直以来，酒店先后投入大量资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分三批到 xx 大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店与市 旅游 局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。 提高酒店工作效率和服务质量的基本条件是要不断提高员工的业务素质，所以我们一方面紧抓员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面紧抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（ 1 ）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （ 2 ）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （ 3 ）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （ 4 ）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化 管理 的模式。 （ 5 ）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （ 6 ）营造员工队伍的团队精神。 （ 7 ）实现规范服务、优质服务，从而提高酒店的社会声誉。 在实践 经营 中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。 创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。随着现代科学的发展，消费水平的提高，饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。 酒店为申报四星级饭店，成立了酒店领导层和各部门经理参加的申星工作领导小组，确立了“以申星促管理，上台阶，以管理促经营；把申星过程当作学习提高的过程”的工作原则，组织全体员工学习贯彻国家标准，查找存在问题，结合酒店改造扩建工程制定整改措施并逐一落实，聘请专家对所有员工进行系统培训，提高服务意识与服务水平，完善软硬件设施建设，全面修订酒店的各项 规章 制度 ，经过一年多的艰苦努力，现在，酒店的经营管理工作已经迈上了新的台阶。 目前酒店已建立了健全的服务和管理制度，在今后的工作中我们将坚持不懈 , 努力使酒店服务质量更上一层台阶。我们的特色是从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，同时我们又在不断地优化我们的市场。 申评过程对于我们酒店是一个进一步学习提高的过程，申星是酒店发展历程中的一大机遇和重要成长阶段。酒店到目前为止，在硬件、软件设施建设上都比较全面，我们坚信通过我们酒店及其全体员工不懈的努力和不断的学习，在今后的发展道路上我们酒店的经营管理水平必将取得长足的进步和发展。 我们的战略方针是： 首先要赢得顾客的一颗心。这是酒店新服务质量观的基点。它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。申星工作重在过程。提倡酒店全体员工以申星为动力，振奋精神，凝心聚力，严格按照国家标准找出薄弱环节，落实整改措施，真正做到以申星工作推动酒店各项工作向更高层次全面发展，努力打造一流的企业品牌。 其次要追求无缺陷。所谓无缺陷未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出了进一步的修订，使服务质量完美无缺陷。 再次是三位一体的质量提高。这是酒店新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的 做法 强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。 服务质量是我们酒店全体员工的职责。新的观念认为，服务渗透于酒店生产经营的全过程，要使酒店上下充满让顾客满意的酒店文化，实现标准化、规模化的服务质量管理。 以上便是针对我们酒店情况的简单汇报，我们将随时恭候各位领导监督审查。最后，谢谢各位在百忙之中的光临指导，我们将继续加强服务意识、提高服务质量、完善服务水平，不负各位领导对我们寄予的厚望
