(一) 班前准备 步骤/内容 标 准 1、仪容仪表的检查 1.1着装整洁、挺括，发型标准，鞋袜干净，佩戴领花和工号牌，女员工要化好淡妆 2、当天重大会议及客情通报 1.2根据当天的接待信息，传达到所有当班员工并对接待工作的注意事项进行具体要求 3、分配重点工作 3.1会议接待工作 3.2散客接待工作 3.3临时性工作 4、作简短培训 4.1解决昨日疑难问题 4.2计划要求的培训 (二) 总体 管理 步骤/内容 标 准 1、核查帐务及备用金的完整性 1.1核实今日备用金是否完整 1.2检查帐单是否规范，冲减帐手续是否齐全 2、检查当天预订情况 2.1检查当天客人预订情况，合理分房，并及时输入电脑 3、房卡的管理 3.1核对现住房房卡发放登记 3.2核查台面寄存卡数量 4、前台票据的领用和核销 4.1检查前台当天是否缺少各类票据，如有，及时申领 4.2对使用完的票据及时送交财务核销 5、接受预订、回复问询 5.1接受客人预订、回复相关的问询，并做好详细的记录和及时输入电脑 6、较忙时，办理客人入住和结帐 6.1客服高峰时，必须亲自参加对客服务的操作 7、检查工作环境 7.1检查前台区域卫生，要求无灰尘和污渍，物品摆放整齐 7.2对客服务设备的完好、有效 7.3保持常用物品的充足 8、检查交接班记录 8.1确保所有未完事宜能够得到及时地跟进和落实 9、核查收银交班报表、早餐券统计报表等 核对 9.1核查部门要求打印的各种报表，是否准确，并及时送达到相关部门 10、顶班工作 10.1负责特殊情况下缺员时的顶班工作，保证台面正常运转 (三) 培训指导 步骤/内容 标 准 1、负责新员工的岗前培训 1.1根据前厅的新员工培训计划，在指定的时间内，使新员工掌握个项操作技能，达到上岗的要求 2、负责新员工的班次安排 2.1保证新员工能达到很好的操练，并不影响正常的对客服务 3、负责解决疑难问题 3.1及时解决对客服务中的技术困难，保证服务质量 4、及时培训各种操作的简化程序 4.1让所有员工掌握简化的操作技能技巧 (四) 监督与控制 步骤/内容 标 准 1、监督与控制 1.1督促前台员按规定完成各项操作 1.2对违规违纪行为有惩罚权 1.3对在本月中有突出成就的员工有奖励权 (五) 反馈信息 步骤/内容 标 准 1、反馈信息 1.1对不能解决问题及时上报，跟进处理 1.2下达各种规定的执行 (六) 设备的保养与维护 步骤/内容 标 准 1、设备的保养与维护 1.1根据前台设备的保养与维护方式与规定，定时对前台电脑、制卡机、验钞机、打印机进行保养与维护 1.2对前台电脑软件系统每月月底请电脑房进行检查，对已经发现的问题进行及时解决 (七) 控制成本 步骤/内容 标 准 1、控制成本 1.1严格按照开灯作息时间进行开关灯 1.2节约前台办公用品，对总台员工每月每人需要的办公用品进行限额规定 1.3对前台用过的纸张及卡套进行回收，合理利用或处理 1.4对单据的使用，报表的打印进行监督控制，杜绝浪费 (八) 行政工作 步骤/内容 标 准 1、行政工作 1.1领用员工使用的餐券饭卡 1.2接收、保管酒店关于前台的各类文件 1.3临时的行政事务 (九) 结束工作 步骤/内容 标 准 1、结束工作 1.1巡视所属区域是否正常 1.2做好当班记录 1.3整理好自己的物品，锁好抽屉
