服务员14项素质要求

 
服务员 14 项素质要求
　 一、形体素质
　　 1 、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。
　　 2 、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。
　　 3 、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题。
　　 4 、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面。
　 　二、语言素质
　　 1 、语言表达：使用通俗易懂的普通话。
　　 2 、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。
　　 3 、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障。
　　 4 、外语水平：熟练掌握一门外语。
　　 三、操作技能
　　职业知识、接待技巧、迎送礼节等。
　 　四、文化素质
　　文化程度。
　　 五、沟通能力
　　 1 、横向沟通：同事间的沟通。 2 、纵向沟通：与客人、上级间的沟通。
　　 六、产品意识
　　 1 、有形产品：酒水、菜肴、水果等。 2 、无形产品：规范服务笑、气氛（人力）、安全等。
　　 七、竞争意识
　　即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益。
　　 八、质量意识
　　质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展， 100-1=0 说明了这个问题。衡量服务质量的标准： 1 、是否让顾客满意； 2 、是否让企业满意。
　 　九、服从意识
　　服务人员要以服从为天旨，明确服从的对象是上级、客人。
　　 十、角色意识
　　服务人员是一个“从属角色”，遵循服务规则是最起码的要求，服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。
　　 十一、营销意识
　　十二、理解客人
　　 1 、了解客人。 2 、把道理让给客人。
　　 十三、团队精神
　　创造一个好的团队，要求所有人都能以诚相待，培养心理承受能力，从我做起，自觉为止。
　　 十四、时间观念
　　衡量服务的好坏在于时间，要讲究效率。