餐饮优秀服务员培训计划
一、如何学会轻松自如地应付客人
1 、服务员是永远的微笑者；
2 、对待熟客要有礼并矜重；
3 、要在客人最需要的时候出现；
4 、永远不要让客人感到难堪（换位思考）
二、如何克服服务障碍
1 、克服性格障碍
老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语
性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可
性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭
腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑
急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞
沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方
散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒
难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵
2 、克服语言障碍
A 、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑
B 、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语不说不客气之语
3 、克服心理障碍（演练）
A 、我是一名优秀的服务人员！
B 、我相信我一定能做好我的工作！
C 、我的身边也有很多朋友在关心我！
D 、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！
E 、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！
三、服务员如何保持自制力
1 、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）
2 、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）
3 、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）
4 、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）
5 、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）
6 、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）
7 、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）
8 、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）
四、如何树立强烈的服务意识
1 、服务不分份内份外。
2 、所有的客人都是第一位的。
3 、服务应该以德报怨。
4 、争强好胜会失去朋友。
五、优秀服务员应具备的六大特征
1 、性格外向、热情；
2 、语言能力强、有说服力；
3 、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；
4 、有一定的道德修养；
5 、审美意识强；
6 、富有进取和创新精神。
