服务员宴会常规服务的程序 服务员宴会常规服务的程序 1 ．导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的 经营 项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。 （ 1 ）导餐服务的准备。 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。 （２）导餐服务的程序。 ①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 ②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。 （３）导餐服务的技巧。 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。 ①介绍菜点的搭配与设计知识。 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。 2 ．传菜程序 （ 1 ）在传菜台右侧准备 10 个左右干净无损的长托盘及 5 个圆托盘。 （ 2 ）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托 10 个，小银托 20 个。 （ 3 ）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括 40 个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备 40 个小吃盘和 40 个小吃垫盘。 （ 4 ）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。 （ 5 ）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。 （ 6 ）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅。 （ 7 ）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过 10 分钟。 （ 8 ）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。 （ 9 ）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。 （ 10 ）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。 3 ．软饮料的服务 准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体 1/3 时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。 4 ．撤换餐具 在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。 （ 1 ）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。
（ 2 ）撤换餐具的时机。通常在下述情况下，就应换餐碟。首先，上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。 其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。 再次，在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。 此外，残渣骨刺较多或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。宾客失手将餐具跌落在地的要立即更换。 （ 3 ）撤换餐具的方法。待宾客将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行并按先主宾后其他宾客的顺序撤换，注意要站在宾客右侧操作。 5 ．席间服务 宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。 （ 1 ）当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。 （ 2 ）放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。 （ 3 ）暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。 （ 4 ）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。 （ 5 ）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。 （ 6 ）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。 （ 7 ）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。 （ 8 ）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。 （ 9 ）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。 （ 10 ）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。 （ 11 ）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。 6 ．更换烟灰缸 （ 1 ）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。 （ 2 ）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生 / 小姐 (Excuse me,Sir/Madam.) 。” （ 3 ）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。 （ 4 ）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生 / 小姐 (Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?) ” （ 5 ）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。 （ 6 ）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。 7 ．咖啡、茶及糖奶的服务 （ 1 ）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。 （ 2 ）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。 （ 3 ）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的 3/4 处。 （ 4 ）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。 （ 5 ）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。
8 ．冰咖啡服务 使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入 1/2 满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的 4/5 满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。 使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。 9 ．甜食的服务 所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。 值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐 ( 采取什么方法由宴会部定 ) ，做到行动统一，以免造成早上或迟上。 为了保证菜点的质量 ( 火候、色泽和温度等 ) ，使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。
10 ．结账 （ 1 ）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。 （ 2 ）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。 （ 3 ）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。另外，要随身准备结账用笔。将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。 （ 4 ）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。 （ 5 ）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。 （ 6 ）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。 （ 7 ）结账完毕，向客人致谢：“谢谢您，先生 / 小姐 (Thank you,Sir/Madam.) 。” 11 ．送客人离开餐厅 （ 1 ）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。 （ 2 ）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。 （ 3 ）礼貌地向客人道别，感谢客人光临“谢谢您，先生 / 小姐 (Thank you,Sir/Madam.Good Bye ！ ) 。”或者说“再见，希望您满意。”目送客人离开。 （ 4 ）任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。 （ 5 ）客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。 （ 6 ）用托盘将台面上客人用的各种餐具和用具撤下。 （ 7 ）铺换新台布，台面上只摆设饰台、花瓶和烟缸，并重新调整座椅。
