酒店案例：人性化服务来源细节

酒店案例：人性化服务来源细节
2009 年 2 月 24 日 星期二 阴天      下午近七点，酒店前来来了两个学生模样的女孩子，说她们买了当天晚上的飞机票，询问现在可否退房，如果如果现在退房该怎样收费。前台人员告诉她们如果现在退房按照酒店规定，超过六点就要收全天房租。 她们解释说本来可以到六点之前回酒店退房，由于路上堵车，所以回来晚了，看能不能给减免房租。 接到前台人员的报告，我随后赶到前台，向两位客人了解事情的详细情况。得知这两个女孩子的确是学生，来西安参加考试，已经在酒店住了两天，晚上要赶飞机去天津，不得不现在退房。 我看看墙上的时钟，现在已经是晚上七点多了，我也没有这么大权限减免她们半天房租。后考虑到她们的实际情况，就把这件事情上报总经理。      总经理听完我的陈述，就让我确认一下两位客人是否赶飞机。当我回到酒店大厅，她们已经回到房间。我又赶紧前去房间找她们确认。其中一个女孩子告诉我，飞机票要到机场领取，现在她们手机上有确认的短信，说着就把手机交给我查看，我看了情况的确是这样。        就帮她们把行李拿到酒店前台，办理退房手续，按照酒店人性化的原则只收客人半天房租。 两个女孩子当时真的很感动，说下次来西安还要入住我们酒店。