餐饮个性化服务摭谈

餐饮个性化服务摭谈【摘要】如何提升餐饮业的个性化服务质量 , 如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点 , 如何正确把握消费者需求用心为其提供热情 , 周到 , 及时而规范的服务 , 如何与消费者一道营造一种轻松 , 愉快 , 自然 , 自由的环境氛围 , 让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚 , 是值得各级各类餐饮业深层思考的一个重要问题 . 【关键词】餐饮业 ; 个性化服务 ; 绿色餐饮 ; 提升服务质量我国餐饮业的个性化服务水平 , 在社会进步 , 经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下 , 近些年有了很大的进步 , 但和国际餐饮业的个性化服务相比 , 还有相当大的差距 . 马斯洛的需求层次理论认为 , 消费者在接受服务的同时 , 也希望感受到他被人接受并被尊重 . 所以个性化服务不是为服务而服务 , 而是一切为满足和超越消费者期望 , 使消费者的精神回报最大化 . 如何提升餐饮业的个性化服务质量 , 如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点 , 如何正确把握消费者需求用心为其提供热情 , 周到 , 及时而规范的服务 , 如何与消费者一道营造一种轻松 , 愉快 , 自然 , 自由的环境氛围 , 让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚 , 是值得餐饮业深层思考的一个重要问题 . 一 , 个性化 : 餐饮业服务的最高追求我们这里所说的个性化服务 , 就是以消费者为本 , 并根据消费者层次及需求上的差异 , 对不同消费者采取不同的服务方式 . 餐饮业个性化服务主要包括以下四个方面的内容 . 1, 用餐环境个性化个性化的用餐环境包括餐厅门口 , 餐厅装饰 , 餐具装饰 , 格式设置 , 用餐模式 , 餐厅公共区域 , 餐厅地面 , 环境安全 , 文化氛围各个方面 . 到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴 , 生日庆典 , 商务宴请 , 接待用餐 , 家庭聚会 , 朋友聚餐等多种情形 . 他们对用餐环境有较高的要求 , 人数不多时尤为突出 . 因此就要主动根据具体消费者的特点 , 准备具有特色的包房 , 座位 . 现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间 , 观景座位 , 包厢座位 , 聚餐座位 , 情侣座位等 , 服务员则根据消费者的情况为他们安排最适合他们的座位 . 当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化 , 整个环境 , 气氛都很重要 , 各具特色的历史文化 , 民族文化和乡土文化等则更具魅力 . 比如 , 一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐 . 餐厅服务员可以在预订记录本上写明 ” 1 2 3 下一页

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4, 员工服务个性化酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者 . 服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低 . 一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能 , 同时还应该具有丰富的文化知识 , 出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力 , 以真诚的服务感动消费者 , 从而使消费者对酒店留下美好而深刻的印象 . 个性化服务对服务员的素质要求是 : 熟悉 , 掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程 , 熟悉 , 了解相关业务知识 , 具有 ” 想消费者之所想 , 急消费者之所急 ” 的超前意识 , 在最短时间内淡化与消费者的陌生感 , 个性化服务具有持续性等 . 员工服务个性化 , 要求服务员不仅要掌握各项服务技能 , 而且要善于根据不同消费者的需求灵活掌握好各种礼节 , 如问候礼节 , 称呼礼节 , 迎送礼节 , 仪表礼节等等 . 比如 , 北京一家园林式的特色酒店 , 进入店门 , 是一道飘散着柔美音乐的长廊 . 消费者一进门就有殷殷的 ” 吉祥 ” 祝福 . 酒店院内 , 林木蓊郁 , 小桥流水 . 在大厅内每个座席都有一顶黄龙宝盖 , 餐厅所有工作人员全都着装清朝宫廷服装 , 行清人礼仪 , 给人一种古色古香的感觉 . 二 , 绿色餐饮 : 餐饮业个性化服务的时代主题随着餐饮消费者日益重视生活质量和品味 , 餐饮业将更多地将自身发展与保护环境 , 节约资源 , 健康生活等结合起来 . 餐饮服务的绿色特征将越来越个性化和生态化 . 在餐饮服务中 , 服务人员以豁达的胸怀和真诚的关怀 , 给客人以充分的理解 , 尊重 , 宽容与关注 ,” 绿色餐饮 ” 的理念越来越深入人心 . 1, 开发绿色餐饮产品随着人们生活水平的不断提高 , 消费者的餐饮消费观念也发生了一些变化 , 健康 , 实用 , 时尚的观念成为餐饮消费的特点 , 清淡 , 科学 , 保健成为餐饮需求发展的趋势 . 因此 , 餐饮业应注意开发清鲜 , 雅淡 , 爽口的菜品 . 无论是古代菜 , 乡土菜的研制 , 还是传统菜的翻新 , 民间菜的推出等都要充分考虑消费者的需要 , 敢于从传统的思维方式中解脱出来 . 用新的厨艺 , 新的原料去开发新的菜品 . 在菜品设计制作过程中 , 还要充分考虑消费者具体的身体条件和身体状况 . 如太胖的客人不宜吃得太过油腻 , 对患有糖尿病的客人 , 在菜品制作中不应加入糖作调味辅料 , 对患有高血压的客人 , 在菜品制作中控制盐的用量等 . 针对消费者的要求 , 设计一系列营养套餐 , 给消费者提供既方便 , 又实惠的服务 . 2, 提供绿色餐饮服务绿色餐饮服务是指以保护自然资源 , 生态环境和人类健康为宗旨 , 并能满足消费者要求的服务 , 餐饮业的绿色餐饮服务主要伴随其产品一起向消费者提供 , 并贯穿生产和消费的全过程 . 绿色餐饮服务就是要求服务人员必须把消费者放在心上 , 以不同的方式给予不同的却符合人之常情的服务 . 如在餐饮服务中 , 准备绿色菜谱 , 积极向客人推荐无公害 , 无污染 , 安全优质绿色食品和饮料 . 餐后为消费者提供 ” 打包 ” 和代为保管剩酒等精细化服务 . 绿色餐饮服务在餐饮业中表现得比较突出 . 3, 创设绿色环境氛围人文环境是绿色环境氛围的一个很重要的方面 . 人文环境主要表现在 : 首先是关心 , 服务人员要把消费者当作自己的亲戚朋友一样加以关心亲近 , 让消费者觉得你和蔼可亲 . 其次是善解人意 , 通过察言观色正确地判断消费者的处境和心情 . 第三是会心应答 . 服务人员应该根据自己的判断主动地做出适当反映 , 而不是被动地等待消费者提出请求服务的信号 . 最后是尽心尽责 , 即使在很困难的情况下经过 ” 努力 ” 仍能给消费者以圆满的答案 . 餐厅是洋溢浓厚喜庆的场所 , 欢乐 , 1 2 3 下一页

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三 , 质量 : 餐饮业个性化服务的生命随着社会生活水平的提高和人们消费观念的改变 , 满足广大消费者需要的个性化服务要求已受到我国餐饮业的高度关注和重视 . 提高餐饮业个性化服务水平 , 可以从如下几个方面入手 . 1, 更新与转变餐饮服务观念转变餐饮服务观念 , 就是在落实规范化 , 程序化和制度化这些 ” 刚性 ” 要求的同时 , 还要强调个性化服务的 ” 软性 ” 作用 . 从本质上讲 , 个性化服务就是在标准化的基础上个性化特色不断丰富和 ” 求新变异 ” 的过程 . 在个性化服务中 , 不仅要做到 ” 眼到 “,” 手到 “,” 程序到 “, 而且还要做到 ” 心到 “,” 情到 “,” 神到 “, 用温暖和真情 , 使消费者开心在眉头 , 舒心在心头 . 只有出自 ” 真心 ” 的服务 , 才使服务过程亲切而自然 ; 只有做到 ” 真情 ” 服务 , 才能打动 , 赢得消费者的心 , 增强消费者对酒店的亲和力 ; 只有做到 ” 真诚 ” 服务 , 才能提高广大消费者的 ” 回头率 ” 和对酒店的信誉度 . 餐饮业仅仅强调服务的规范化 , 程序化和制度化是不够的 , 还要强调人的情感因素 , 心理因素 , 主观感受 , 审美情趣 , 协作与沟通 , 信息反馈等 , 每一次服务都不是对前次服务的简单重复 .
2, 沟通与协作餐饮服务关系服务中的运行不畅 ,” 接口 ” 不严 , 管理不到位和 ” 链条 ” 脱节现象 , 在很大程度上是与服务中的服务者与服务者之间 , 服务者与服务对象之间缺乏理解 , 沟通 , 包容与协作等个性化要求密切相关的 . 因此 , 要消除服务中的 ” 空白 ” 与 ” 盲点 “, 避免服务中服务主体的缺位和错位 , 避免服务中各个环节的脱节 , 关键要处理好影响服务协作与沟通的各种要素的关系 , 特别是要处理好服务中主体与客体 , 主观因素与客观因素 , 人文因素与环境因素 ,” 软件 ” 与 ” 硬件 “, 指令与承诺等要素关系 , 建立和健全促进服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制 , 努力实施 ” 安全无缝隙管理 “. 只有这样 , 才能实现服务方式由粗放到精细 , 由被动到主动 , 由服务指令到服务承诺 , 由服务要求到服务激励 , 由服务推诿到服务协作的根本转变 , 确保服务过程流程通畅 , 协作严密 , 不留缺憾 , 不留 ” 缝隙 “. 3, 创新服务方式 , 创建服务品牌服务是指餐饮工作人员在为消费者服务的过程中所产生的思维和指导其本人为消费者提供服务行动时的意识 . 服务的创新与品牌的创建是餐饮服务的重要内容 . 创新服务方式与创建服务品牌都要做好这样一些工作 : 创设友好 , 高效和温馨的服务氛围 ; 每一个餐饮服务人员都做到眼里有活 ; 每一个餐饮服务人员都有预见消费者服务需求的能力 ; 追求个性化 , 人性化和零缺点服务 ; 把无数点点滴滴的服务小细节升华成为让消费者满意的优质服务 ; 把大事做细 , 小事做透 , 服务永无止境 ; 展现在消费者面前的永远是最美好的 , 高品位 , 高质量的东西 ; 不忽视每一位潜在消费者 , 不放过来餐厅就餐的每一位消费者 ; 践行热情 , 周到 , 耐心 , 细致 , 快捷 , 准确 , 安全 , 大方 ( 不卑不亢 ) 的服务准则 ; 不忽视与消费者的沟通交流等等 . 服务中个性化特色愈浓 , 人文因素体现得愈充分 , 服务的创新成份就愈高 , 服务的品牌优势就愈明显 . 要用创新意识涵盖服务全过程 , 用品牌效应增强餐饮业的市场开拓力和信誉辐射力 , 使服务质量得到及时跟进和有效提升 . 4, 把握好服务的分寸个性化服务的质量还体现在服务分寸的把握上 . 服务人员在餐厅服务中不要强力推销某一饮品 , 为消费者点菜 , 适可而止 , 既体谅消费者 , 不造成浪费 , 也是服务的个性化体现 , 这种绿色环保措施的柔性推广 , 既照顾到消费者的感受 , 又达到了酒店所希望的效果 . 个性化的餐饮服务 , 其关键之点是必须关注宾客 , 用心服务 . 关注宾客 , 就是不能只是把消费者当作 ” 钱袋 ” 而无视他们的 ” 脑袋 “, 必须 ” 读懂 ” 消费者 . 酒店的消费者是非常复杂的个体 . 首先 , 消费者是具有优越感的人 . 消费者是给酒店带来财富的 ” 财神 “, 因而在与餐饮服务人员的交往中 , 往往表现为居高临下 , 习惯于使唤 . 遇到这种情况 , 餐饮服务人员可以把消费者当作领导一样尊重 , 乐于被客人 ” 使唤 “. 其次 , 消费者是情绪化的 ” 自由人 “. 消费者在工作单位 , 作为工作角色 , 其行为举止受各种职业规范制约 , 而来到酒店 , 他则是一位 ” 自由人 “. 人性的某些弱点也相对会暴露无遗 . 为此 , 餐饮服务人员对消费者必须懂得宽容和设身处地为他着想 . 再次 , 消费者是寻求享受的人 . 无论消费者出于何种原因来酒店 , 但都有一个共同的要求 , 渴望在酒店中寻求身心的彻底放松 , 使紧张的精神得以缓和 . 所以 , 餐饮服务人员应该尽量营造宽松 , 舒适的氛围 , 使消费者感到久违的温馨 . 酒店服务必须注重细节 , 追求完美 , 为消费者提供舒适的环境和舒心的服务 . 第四 , 消费者是最爱表现高明的人 . 人人都喜欢听赞美的话 , 这是人类的天性之一 . 他们大都用不同的方式表现自己 , 显得自己很高明和很重要 . 我们必须给他们提供充分表现自己的机会 , 帮助消费者表现长处 , 维护并隐藏消费者的短处 , 从而使消费者在酒店中获得更多的自豪感和成就感 . 第五 , 消费者是希望被特别关注的人 . 我们必须对消费者像对待自己的朋友一样关注 , 为每位消费者献上一份特别的爱 . 5, 全程监控服务质量服务过程是服务主 , 客体双方不断进行信息交流和反馈 , 进而达到互相调整和适应 , 实现合作与双赢的文明共建过程 . 主 , 客体双方在服务过程中表现出来的态度 , 表情 , 语言以及留言卡 ( 薄 ) 上或其它各种渠道反馈上来的信息 , 是检验个性化服务质量优劣 , 好坏的 ” 晴雨表 “. 通过各种渠道反馈的信息进行归纳整合 , 吸取经验教训 , 并杨长避短 , 查缺补漏 , 整改薄弱环节 , 可以达到有效改进服务质量的目的 . 餐厅管理人员欲知道服务的效果如何 , 从而采取改进服务 , 提高质量的措施 , 可根据餐饮服务的目标和服务规程 , 通过巡视 , 定量检查 ,

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