酒店餐饮个性化服务问题浅析 1 酒店餐饮标准化和个性化服务 酒店餐饮标准化服务和个性化服务是提高酒店餐饮服务质量的有效方式，在酒店大发展过程中越来越受到了重视。正确看待和处理标准化与个性化的关系，可以明确标准化服务和个性化服务在酒店餐饮整体质量发展中的作用。 1.1 酒店餐饮标准化服务 酒店餐饮标准化服务是提高服务质量的重要手段，它可以保证服务的一致性和持久性，是目前各酒店努力推行和强调的服务方式。 1.1.1 标准化服务的含义 所谓标准化服务，是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 标准化服务具有的特点是标准性，稳定性，普遍性。 1.1.2 推广标准化服务对酒店餐饮发展的意义 标准化服务的推广，可以保证服务质量的同质同量，不管何时何地，由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作，达到应有的要求和水平； 标准化服务的推广，可以提高酒店餐饮整体的服务质量和水平，有利于 管理 人员对服务人员操作规范的监督和考核； 标准化服务的推广，可以增加酒店餐饮服务的内涵，为个性化服务提供素材和奠定基础。 1.1.3 标准化服务的发展和延伸 酒店餐饮推广标准化服务的过程中，会遇到很多特别的情况，由于客人个性、爱好等方面的差异，而且客人在不同时期也会提出不同的要求，导致单单实行标准化服务不能满足客人的需要，甚至导致客人因需求得不到满足而产生的不开心。为了弥补这些方面的差异导致的标准化服务带来的不足，满足客人不断变化的需求，就应当在推广标准化服务的同时，对标准化服务进行创新发展和延伸，有针对性的开展个性化服务。 1.2 酒店餐饮个性化服务 酒店餐饮个性化服务是随着世界酒店业的发展逐步发展成熟的，西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的标准化服务，直至目前伴随以特殊个性服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。 1.2.1 个性化服务的含义 个性化服务，在英文里叫做 Personalized service ，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着酒店为自己所特别安排的服务。 个性化服务 (Customized Service) ，也称作定制服务，就是企业根据顾客的特定需求，提供个性化、差异化的产品或服务，满足顾客具体的、独特的需要和愿望，是种以单个消费者或消费群为导向，强调个性化的营销方式。这里所说的个性化服务，就是根据顾客的物质和精神需求特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象；也就是征服服务对象的心，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。 个性化服务的特点是有针对性，不可确定性和灵活性。 1.2.2 个性化服务对酒店餐饮的意义 满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为酒店餐饮的忠诚客户，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升。 有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益。
有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。 1.3 酒店餐饮标准化服务和个性化服务的关系 标准化服务和个性化服务是服务发展的两种形式，由于它们的内涵，要求和效果等方面存在较大的差异，所以很有必要正确处理好二者的关系。 1.3.1 标准化服务和个性化服务的比较 通过对标准化服务和个性化服务概念和特点的认识，可将两者的关系简单的列表如下： 类别
名称
内涵 要求 注重 效果
标准化服务 服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化 强烈的责任心 严谨的工作态度 标准推行
丰富内容
掌声四起
客人满意
个性化服务
有针对性的提供有自己个性和特色的服务 细致的观察
浓厚的感情投入 个性差异
细微感受
锦上添花
客人惊喜 标准化服务在服务的内容和方法上都有一整套的标准，在推广上也可以做到有章可循，操作可程序化和规范化，需要员工严格按照原先制定好的标准进行操作，这就要求员工具备强烈的责任心和严谨的工作态度；标准化服务无论何时何地都是一致的，不考虑客人的差异，可以令广大的顾客满意，获得良好的反响。 与标准化服务不同的是，个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀，给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉。 1.3.2 标准化服务和个性化服务的辩证关系 标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是在实行标准化服务中开发出来的，不推广标准化服务而强调个性化服务就像无源之水，难以达到理想的效果；个性化服务是标准化服务的延伸和扩展，是服务的后标准化的必要准备，而服务的后标准化巩固了个性化服务所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。 2 酒店餐饮个性化服务过程中存在的问题 在酒店餐饮个性化服务过程中，会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的进行操作，以提高服务的顾客满意度。 2.1 硬件设施的问题 酒店餐饮的硬件设施难以体现酒店的个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围； 另外，酒店餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；
硬件设施的装饰与酒店餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造等。 2.2 个性化服务存在的惯性问题 个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。 在服务培训和 管理 中存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。 服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。 2.3 与服务人员相关的问题 服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。 服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就彻底而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不舒服通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的泄气桶。 服务人员人数不足，酒店餐饮在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下所拥有的人员就无法做到充分及时的为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察，揣摩客人的需求心理，进而有针对性的开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。 服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，更得不到推广。 2.4 其他问题 酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。 在服务出现失误时，对宾客投诉的轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。 对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。 只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性的加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。 3 酒店餐饮做好个性化服务的措施 酒店餐饮的个性化服务是一个持久的热门话题，也是一个竞争的有效方法。要做好个性化服务，就应针对目前个性化服务中的不足和存在的问题，从酒店餐饮的硬件和软件两方面入手，努力做到硬件和软件的相互协调与配合，为顾客创造优雅的就餐环境和满意加惊喜的独特感受。 3.1 硬件的设施设备方面 硬件设施设备是酒店餐饮与一般餐饮企业差别较大的部分，也是其竞争的优势之一。因为酒店餐饮从它诞生的那一刻起就和酒店的整体装饰分不开，在酒店的星级评定中就有明文对其餐饮部分的标准规定。例如“五星级饭店”应有一个独特、高级的餐厅；“五星级饭店”的中厅装饰要豪华、美观、华丽……既是对酒店餐饮的设备要求，也是酒店餐饮增加和保证其硬件设施设备装饰的根据。说明酒店餐饮在硬件方面可以得到酒店资金的巨大支持，在硬件方面要求差异较大的情况下，酒店餐饮可以通过硬件的投入，环境的塑造来突出和保持在与其他餐饮形式竞争中的优势，并不断的保持下去。
要做好个性化服务，相对于不同档次的酒店餐饮和不同形式的餐饮组织形式而言，酒店餐饮的硬件设施设备应当努力做到：设计上要突出该酒店的特色，并在餐厅和包厢设计上别出心裁，保持与餐厅的特色、风格和产品类型的协调一致性，应该突出主要客源的特点和个性，包厢的内部装饰应有针对性，坚持丰富多采，适应不同类型的客人和不同的就餐类别，体现时代的气息，或者现代，或者古典，也或者两者的完美结合，创造亲切的第一印象，减少客人进入的陌生感。 加强酒店餐饮的 CIS （ Corporate Identity System 饭店形象识别系统）建设，从理念识别、行为识别和视觉识别来树立酒店餐饮独特的社会形象，提高其知名度和美誉度。例如设计中包含有充满浪漫气息的情侣包厢，为二人世界提供隐秘和温馨；有豪华大气的 VIP 包厢，专供政府人员和企业领袖等追求恢弘气势的人员使用；有充满温情的家宴包厢，供家庭和亲属间的宴请使用等等。在包厢的设计上还应当坚持“灵活”的原则，不是一旦设计出来就再也无法变更，而是在一定条件下可以根据需要进行灵活装饰和更新的，至少是可以增添一些设施设备和减少一些零件物品的。有针对性的进行设计，要能够营造出不同氛围，适应不同消费群的需要，能够引发顾客的就餐欲望，能够吸引那些潜在消费群，并在初次进入酒店的顾客心中留下深刻的印象，在此需要强调的是酒店餐饮的设施在利于开展标准化服务的同时，也能为个性化服务提供硬件方面的有力支持。 此外，酒店餐饮的硬件设施设备要能够适应不同年龄、不同个性、不同类型、不同层次群体的需要，设计上凸显人性化，并尽量保证在使用上也能都达到人性化，保证不同客人的方便进入和平等地享受酒店提供的应有服务和附加服务。除了硬件设施设备方面，酒店餐饮更要做好软件方面的建设，因为软件方面难以模仿，更易加重酒店餐饮的竞争砝码。 3.2 软件方面 酒店餐饮的软件方面主要指为客人提供的服务，以及所提供的服务的质量。这里所说的服务，即日常生活中所说的无形产品，一般是看不到的，但可以感受得到。如上所说，酒店餐饮之间，以及它和其他形式的餐饮组织的竞争，实际上是争夺客户市场的竞争，首要的便是争取客户的心，那么怎样才能做到争取客户的心呢？更多的是通过高质量的对客服务，以获得客人的认同、满意和惊喜，从而达到宾客盈门，实现经济效益、社会效益最大化的良好效果。 服务质量的提高，很大程度上取决于人的作用，尤其是站在对客服务一线的服务人员，他们的服务态度，服务技能直接决定着服务质量的高低，服务的最终结果。所以，必须正视服务人员的地位和作用，关心服务人员。 3.2.1 加强对服务人员的重视 随着时代的发展，人们更加关注人的地位和作用，一贯流行的“以人为本”思想得到了深入发展。在酒店服务领域，“顾客至上”就是最好的体现，但随着经济生活的发展，单单强调顾客重要性而忽视服务人员的地位是难以达到理想效果的，所以有人提出了“员工和顾客同样重要”的观点。在酒店业最明显的便是万豪（马里奥特）酒店提出的“员工是第一位的”这一理念，因为在服务过程中服务人员的作用是无法取代的，任何发达的技术和设备都不可能代替人，没有服务人员发挥作用，再好的标准化服务标准，再动心的个性化服务方法都将是空谈，因为服务是要通过人的行动、行为来实现的。所以在酒店餐饮的 经营 管理 中，尊重人、依靠人、发展人、为了人的人本原理越来越受到重视，其中包含对员工的重视。酒店餐饮的服务产品在某种程度上可以看作是顾客和服务人员在互动过程中创造的情感产品，服务人员的素质、工作态度、精神风貌、服务技能对顾客消费的满足程度，就餐感受的好坏起着决定性的作用。 由上可知，在酒店和酒店餐饮管理过程中，只关注“顾客至上”等单方面强调顾客重要性而忽视员工的 做法 已不能形成有效的竞争力，甚至会因此而影响了服务质量的提高。只有关心员工，重视员工，满足员工，培养员工，发展员工，平等看待员工的地位和作用，才能使员工获得提供优质服务必不可少的能力和精神力量，从而更加满怀激情地投入到创造性的服务当中去，提高标准化服务和个性化服务的水平与质量。 3.2.2 加强对服务人员的人性化管理 重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。 （ 1 ）创造一种让员工感到自身价值受到重视的氛围，并为员工实现自身价值创造条件。除了关心员工的生活需求，还应当为员工的全面发展提供各种条件。物质方面：应尽可能满足员工的合理需求，在其他领域控制成本，而不是降低人力资源成本；建立完善的薪资 制度 与激励制度，坚持按劳取酬，在成果分配上体现公平性；精神方面：重视员工的精神需求，为其提供各种提升综合素质和能力技能的培训及学习机会，在这些方面提供慷慨的资金支持；心理方面：关注员工的心理变化，满足其合理的心理需求，有针对性的进行心理辅导和心理健康教育。 （ 2 ）培养和发展员工，当然这也是为酒店餐饮自身提供优质的人才保障的有效手段。将对员工的培训机制制度化、严格化、人性化和个性化，发扬“因材施教”“因才培养”的方法，鼓励员工将培训和学习的结果运用到实际的对客服务当中去。酒店和酒店餐饮还应当塑造具有自身特色的企业文化，增强员工的组织认同感和归属感；为员工制定科学的职业生涯规划，促进员工的全面发展，这是员工成才的需要，更是酒店长期发展的要求。
（ 3 ）提高员工的心理平衡能力，这是一种在客人寻衅滋事时，要有忍耐，而且还要把道理让给对方，具有在客人面前始终保持平静、谦虚的心理承受能力。在酒店服务行业，经常都会出现因客人的主观错误判断而误解服务员，并始终不认；尤其是在酒店餐饮服务过程中，客人因自身心理变化或者袒护面子的需要，将自身失误与错误怪罪给服务员，有的醉酒客人更是无理取闹。在这种情况下，一贯强调要员工把 “对”让给客人，将委屈自己承担，会让员工更加委屈。出现这些情况时，酒店应当尽快寻求最优的解决办法，并避免当面责备服务员，应当事后再根据实际情况做出对服务人员的补偿和处理；另外，应当对那些被顾客无理责备而深受委屈的员工给予物质方面、精神方面和心理方面适当的补偿，对积极把“对”让给客人的员工给予奖励。目前很多酒店对此设立的“委屈奖”就很有必要。 （ 4 ） 管理 人员应当加强对员工的激励管理，在工作中积极采取亲身示范的方法来教育员工，而不是单纯的说教和批评，例如很多时候可以在厅面巡视过程中帮助服务人员完成一些员工一时难以完成的任务，既起到了示范的作用，又可以增强服务人员工作的信心，缩短与管理人员之间的心理距离；管理人员应加强自身的语言艺术修养，在布置工作任务时尽量做到公平合理，在指出员工错误时不因为自身心理和感情的变化而借题发挥，把心中的不快发泄在员工身上；管理人员还应当和员工交朋友，拉近彼此的心理距离，帮助员工解决生活难题，和基层员工同甘共苦。例如现在很多酒店所采用的，酒店老总体验基层员工的工作，各级管理人员和员工一同就餐等，加强了与员工的沟通交流，还激励了员工努力的斗志。 （ 5 ）赋予基层员工适当的现场处理权力，保证服务工作的不受干涉。为了鼓励员工灵活的工作态度，增强员工创造个性化服务的勇气和信心，酒店应当赋予员工适当的现场处理权力，在第一时间做出有效的反应，既可以提高服务的效率，又可以增强员工主人翁的荣誉感。例如给予员工适当的折扣权，让员工在出现服务纠纷的时候及时通过折扣等手段来弥补服务的不足。规范酒店和酒店餐饮内部各岗位的职责权限，在服务的过程中避免受到来自外界不相干的事力和人力的干扰，例如在一切合理的情况下，酒店保安就不应该来干涉服务员的正常工作。 此外，酒店还应当努力消除影响员工的各种不利因素，为员工创造一个安全、舒适的工作环境。例如因管理人员分配工作任务不均导致员工的心理不平衡，这将影响酒店员工的心理正常发展，如果长期得不到有效的解决，就很可能让员工失去对酒店的归属感，导致员工的流失。酒店的各级管理人员是衔接酒店管理和运行的重要环节，在分配工作任务过程中就应当坚持“公平，公正，公开”的原则，努力营造公平合理的工作环境。
3.2.3 对一线员工提出明确的工作要求 一线员工作为服务的操作者和实践者，关系到服务的进度和深度，同时决定着服务的质量，所以一线员工应当具备相应的意识，并认真做到：（ 1 ）细心。善于观察和了解客人的细微差异和不同层次等方面的需要，从而为有针对性的开展个性服务提供准备；通过细心的观察预测客人的需求，服务在客人开口之前；（ 2 ）热心。要主动询问客人的需要，在客人没有开口的时候便准备好一切所需和所能准备的，而不是在客人提出要求后才去准备，这样的话就在服务的及时上落后了；并且把客人看成是自己的亲朋好友，真心实意的为他们服务，令他们满意；（ 3 ）耐心。客人的需求多种多样，在合情合理的范围内，服务人员都应该竭尽全力来满足，一个客人可能在不同时期有着不同的需求，在一个包厢内或是宴会上，不同的客人提出众多不同的需求，服务人员都应该努力满足，一时来不及的则应向客人表示歉意，并接着尽力满足，正如凯悦酒店集团的服务宗旨所倡导的“时刻关心您（顾客）”，体现着酒店餐饮服务的深度和广度；（ 4 ）总结和创新。在不断的服务实践过程中，会遇到不同的客人，服务的方式和手段上也会有不同种类的形式，效果有积极成功的，也有消极失败的，服务人员应该注意总结成功的经验和吸取失败的教训，并在以后的工作中注意改进；对于新的客人，服务人员要敢于创新和尝试，即使有考虑不周到的，也要保持这种大胆创新的勇气；（ 5 ）换位思考。即站在客人的角度来思考，觉察客人的需求，理解客人，当然也包括站在管理者的角度来思考，体验管理人员的不易，进而体谅管理人员的一些管理行为；（ 6 ）确保服务质量。争取服务一步到位，有第一时间意识，即在客人提出服务需求时，能在最短的时间内予以满足；在发生服务过失而出现客人投诉时，能以最短的时间予以反馈和解决；以客人为中心，为客人着想，并及时付出；（ 7 ）微笑，真诚地微笑待客。要求每一个员工能够用真诚的微笑对待客人，具备专业的微笑，即在服务中的微笑不受时间、地点、人数多少、客人态度、自身心情等因素变化的影响，保持动人的微笑；（ 8 ）科学的语言艺术修养。在对客服务过程中，应灵活地运用语言，注意表达方式。常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，说明了语言的力量和效果，所以在个性化服务过程中语言应因人因时因地灵活转变，尊重客人的隐私，通过善意的语言来表达对顾客的关心和欢迎。 3.2.4 加强酒店餐饮内部的配合 酒店餐饮的有形产品和服务是一个相互连贯的整体，需要内部各部分的严密配合，因为其中任何一个方面做的不到位，都将影响到产品和服务的最终效果： （ 1 ）服务人员对酒店综合设施和信息的了解，对酒店菜肴风格和价位等因素的准确掌握，在宾客咨询时能够及时准确地回复和借机推销，在服务过程中提供高质量的服务；（ 2 ）厨房的配合，厨房要保证高质量的菜肴和出菜的顺序与速度，根据客人的需要来决定先出什么，后出什么，而不是做出什么就上什么的；此外，厨房应该在每天的第一时间将本天内的菜品库存报于点菜处，对于估清的和因季节变化不再供应的菜肴要做出及时说明，避免点菜时和服务中的纠纷；（ 3 ）洗碗间应提供干净安全的餐具，让宾客有赏心悦目的感觉，反之一个不易觉察的水迹被客人发现后就会影响到其就餐感受，甚至通过扩散怀疑到其它餐具都是不干净的；（ 4 ）采购部的配合，作为一个酒店或是一个部门的采购部，除了负责采购酒店和部门所需的 资料 外，还应当担负起成本控制的责任，但控制成本不代表抠门，如果一味的为控制成本而不能提供必需的供应量的话，也会令顾客和内部员工失去信心。在酒店餐饮内部营造团结协作的氛围，贯彻如香港东方文华饭店的信条所说的“如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接位客人服务的人服务的”这种协作文化。
3.2.5 加强酒店内部各部门与餐饮部门之间的配合 酒店餐饮是酒店的重要组成部分，是连接酒店其它部门和产品的重要环节，除了可以给其它部门提供支持之外，同时也需要其它部门的大力支持和密切配合： （ 1 ）前厅的准确友好接待，让宾客感觉到跨进酒店大门就像进入自己家一样 “宾至如归” 的温馨与亲切，创造对酒店良好的第一印象，接下来的消费也就顺理成章；（ 2 ）客房部提供优质洁净的居住环境，让客人有在家的感觉，消除陌生感，并在适当的时机向客人推荐餐饮的特色菜品，做好推销；（ 3 ） PA 部门对酒店整体卫生的维护和保养，创造舒适的用餐和居住环境；坚持清洁保养专业化和清洁保养全员化，即清洁必须注重保养，及时去渍，同时专业化的清洁保养包含着服务的内涵，须以不打扰客人为前提；（ 4 ）安全部的配合，安全部应消除酒店的不安全因素，做好人多场合和公共区域的安全监控，防患于未然，让宾客能够安心地用餐和享受在此用餐所带来的乐趣；安保部门要体现出温和亲切的态度，一般情况下不能因为工作的缘故而随意打扰客人；（ 5 ）工程部对酒店设施设备的维护和及时维修，让酒店的各种设施设备始终处于良好的运行状态；修理和装饰工作应在顾客很少或是生意空闲的时候进行，避免工作的噪音给客人用餐带来干扰。 3.2.6 加强对宾客投诉的重视 在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店餐饮应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。 美国的一位饭店总经理说：“顾客肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正错误的好机会。有许多顾客，尤其是男性客人，每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思来投诉，但坏名声、坏印象却印在他们的脑海里。因此，对待有抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心听取，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客人在鸡蛋里挑骨头，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉，要尽量在少受损失的前提下满足他们物质上的要求。如果他们满意而归，那么你将受益无穷——因为他们中有的会给你作义务广告。” 根据国内外的研究结果，当客人受到不好的服务接待时， 90% 左右的人不会投诉，但他们至少会将此次这不愉快的经历讲给 12 个左右的亲朋好友听，从而使酒店失去一部分潜在的顾客。会投诉的客人是酒店的好客人，也正是这个道理，因为酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现 经营 管理 和服务中的问题，及时整改，改善经营，提高管理水平和总体的服务质量。 3.2.7 加强对个性化服务成果的巩固 个性化服务是在标准化服务基础上展开的有针对性的、创造性的服务，一般没有固定的标准。但是一旦通过个性化服务让顾客获得惊喜的体验后，这些服务也就得到了目的，这些服务的方法和原则就得到了认可。这些被认可的服务操作方法只有记录下来，并在酒店餐饮内部推广和实施，才能更大范围的满足广大同类客人的需求，并为新的个性化服务提供宝贵参考。所以，要对个性化服务的成果进行巩固，建立服务信息档案库，收集各种个性化服务的经典案例，总结方法，并推广在对客服务中，选拔专业人才对信息档案库进行专业维护；将个性化服务总结出来的方法写成标准，通过标准化服务进行巩固。 个性化服务发展的过程中，应提倡“金钥匙”服务，因为“金钥匙”服务是服务的最高形式，是一种满意加惊喜的服务。努力做到它的服务理念所要求的：先利人，后利己，满意加惊喜。这是服务发展的必然要求和选择。 酒店餐饮服务和酒店的其他产品应不断创新，而这些方面的创新灵感，应当从客人需求及其变化的信息上去寻找，从揣摩客人潜在需求心理中去酝酿；并且明白一点：创新不单是管理人员的事，也是全体员工的职责所在，新产品的创新和服务质量的提高是永无止境的。 通过对酒店餐饮标准化服务和个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广标准化服务与个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。
