酒店个性化服务的意义与实施
2.1酒店个性化服务的意义 个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量.一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段.总的来说,个性化服务的意义主要有以下几方面: (1)满足客人的个性化需求 客人需求是酒店 经营 活动的出发点和归宿.客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务. (2)寻找新机会 哪里有需求,哪里就有机会.客人的需求是酒店财富的源泉.客人的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究客人的需求按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会. (3)树立良好形象 急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机.恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重,洛阳大酒店,从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里. (4)取得竞争优势 酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务.通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势. 2.2酒店提供个性化服务的原则 (1)以优质核心服务为前提 酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的 做法 ,不可能满足客人的要求. (2)以客人需求为出发点 市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求,以”满足客人的一切正当需求”为准则,才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以”诚”为本. (3)与酒店经营方向一致 酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标. (4)体现酒店特色 酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果. (5)注重社会效益 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制. 2.3酒店个性化服务的基本理念 客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性.酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件,因势利导、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务. 2.3.1针对特定市场的一般需求 (1)商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源.为满足商务客的需要,有些大型酒店在酒店楼层里设大型休息室,提供多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;设立单独的接待处为商务旅客快速办理住店和退房手续;楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目.
(2) 女子客房 随着从事公务的女性 旅游 者与日俱增 , 世界各地已有些酒店专门开设了女子客房 . 客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发 . 穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全 . 从女子最敏感的安全考虑 , 房间号码对外严格保密 , 不经客人同意外来电话不随意接进等 . 充分考虑女士个性化需求与爱好 , 深得女性旅行者赞赏 . (3) 无烟客房 吸烟有害健康 , 为客人健康和环保着想 , 一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层 . 伦敦希尔顿酒店把无烟楼层称为 ” 洁净空气区 “. 在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡 ; 通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果 , 盘中附条提醒客人这是无烟客房 . 酒店还要求装修工人不得在现场吸烟 , 规定客房服务员不可吸烟 . 无烟客房的设立方便了不吸烟的客人 , 又不得罪吸烟的客人 , 值得借鉴 . (4) 为残疾旅客提供的便利设施 针对残疾旅客的特点 , 酒店应为其提供更为细致周到的服务 , 消除其享用酒店产品和服务的障碍 . 2.3.2 针对不同客人的不同需求 (1) 善用客情表 , 做好服务准备工作 酒店通过建立客情表 , 对客人 资料 进行分析整理 , 了解和掌握不同客人的要求 , 可加强服务工作的针对性和有效性 , 做好服务准备工作 . (2) 提供人情味服务 , 进行感情投资 酒店服务既要满足客人的物质需求 , 又要满足客人的精神需求 . 比如新婚夫妇入住 , 酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物 , 并由大堂经理代表赠送礼品 ; 在酒店过生日的客人 , 可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡 . 酒店对客人进行感情投资 , 使客人真切感受到宾馆是他们的 ” 家外之家 “. (3) 关键时刻展示关怀 服务员与客人的每一次接触都是一个关键时刻 . 找出服务过程中的关键时刻 , 提高关键环节的服务质量 , 会给客人留下深刻的印象 . (4) 细微之处尽显真情 酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来 , 打动人的地方往往在细微之处 . 在汉堡四季宾馆的客房里 , 为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰 , 向街面的窗户都有两层玻璃 ; 为让客人感到安全保险 , 凡向走廊开的门都有两道 . 对客人可谓关怀备至 .
2.3.3 对服务人员的要求 (1) 助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质 , 以助人为乐为己任 , 才能真心实意为客人考虑 , 急客人之所急 , 想客人之所想 , 才有为客人排忧解难的积极性和主动性 . (2) 娴熟的服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能 , 在娴熟操作的基础上 , 才有信心和能力针对客人的具体情况 , 确定恰当的服务方法 , 机动灵活地提供个性化服务 , 满足客人需要和愿望 . (3) 善于了解客人的真实需求 每个人的品味都有所不同 , 不能以自己的喜好去对待客人 . 服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱客人 , 真心诚意倾听客人要求 , 靠 ” 心灵 ” 去感知客人的需求 , 运城通宝国际饭店 , 给客人以最大满足 . (4) 树立服务营销意识 了解到客人的真实需求后 , 服务人员要善于抓住机会 , 予以满足 . 要培养服务营销意识 , 提供个性化服务时 , 注意体现本酒店产品和服务的特色 , 树立酒店的独特形象 .
