酒店优质服务 100 条
氛围；我们要求员工要热爱这份 工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3 、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通 过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4 、每一位员工（含 管理 者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5 、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6 、有工作激情才能做好每一件事。 7 、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务； 既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8 、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和 适应我们。 9 、追求零缺点服务。 10 、服务无小事。 11 、服务无止境。 12 、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分 等）升华成为让客人满意的优质服务。 13 、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14 、服务公式： 100 — 1 ≤ 0. 15 、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16 、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17 、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18 、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的 方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 19 、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能 体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20 、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同 作战，互相帮助。 21 、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜 或是一碗面条。 32 、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客 人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。” 33 、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。 34 、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 35 、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避 免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。 36 、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通 交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。 37 、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开 客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。 38 、重要客人或人数多的包房要派 2 — 3 名服务员（最好由领班以上带）去服务， 1 — 2 人 倒酒， 1 人服务或派菜。 39 、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗 位。 40 、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。 51 、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于 聚拢人心，也有利于提高服务质量。 52 、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。 53 、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。
54 、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。 55 、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、 电话是否可用等等，发现问题及时处理。 56 、每月评选出 1 — 2 名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其 他员工做榜样、树典型。 57 、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。 58 、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客 户。 59 、 管理 人员要经常电话拜访客户。 60 、营业额超标时，给员工予适当奖励。 61 、管理者每天下班前要填写工作报告。 二、 精神面貌、仪容仪表方面 62 、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲 ；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。 63 、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过 耳，后不过领，不留不鬃角。 64 、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。 65 、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号 牌。 66 、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿 拖鞋、 旅游 鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞 和跳丝。鞋子要干净。 三、行为规范、员工纪律方面 67 、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。 站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定 位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下 垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。 68 、行姿 行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右 行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 69 、手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然 并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语 言运用。 70 、坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。 71 、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与 下一班当面接班前，不准擅自离岗。 72 、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。 73 、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。 74 、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。 75 、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。 76 、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。 77 、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理 个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。 78 、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过 浓的香水或发油。 79 、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。 80 、员工上下班下走员工通道。 81 、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 82 、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83 、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头 或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。 84 、员工传递单据、文件、信件或其它 资料 ，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下 行走。
85 、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的 食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。 86 、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出 酒店如携带物品需主动接受保安检查。 87 、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处 理。 88 、片区服务员累计一天超过三次过失，片区 管理 人员（领班或部长）应记过失一次。四、礼节礼貌方面 89 、礼貌修养 酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过 程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称 呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 90 、待客礼节 （ 1 ）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（ 2 ）称呼客人恰当，谈 吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（ 3 ）回答客人询问，做到热情、耐 心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客 人所需，这客人服好务。（ 4 ）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（ 5 ）绝不与客人争 辩。 91 、服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰 之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物 品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。 92 、准时守信 参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前 1 — 2 分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 93 、老弱妇幼 对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩 的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引 起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。 94 、待客的忌讳 忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 95 、语言规范 （ 1 ）说好第一句话。（ 2 ）使用语言准确。（ 3 ）讲究语法结构。（ 4 ）注意语调和语 气。（ 5 ）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对 老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时 要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 96 、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声” 五、宾客投诉 97 、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。 98 、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理 与发生的纠纷。 99 、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两 天内将处理意见上报业务培训部。 100 、处理投诉的一般步骤： （ 1 ）认真倾听，保持冷静；（ 2 ）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（ 3 ）给客人 以足够重视；（ 4 ）注意过程询问，记录要点；（ 5 ）提出解决问题的具体措施；（ 6 ） 提出解决问题所需时间；（ 7 ）追踪、督促补救措施的执行。
