高品味服务的 管理 秘诀
因此 , 我们提供的服务 :
(1) 清洁的房间
(2) 完美的音效及视觉享受
(3) 快速且亲切的态度
(4) 独特的装璜
(5) 可口的 餐饮 。
因此 , 为了建立 ATT K.T.V. INN 的形象 , 每一个员工必须尽心尽力的达到上述的服务目标。服务不仅是满足客人的需要 , 最重要的是培养自己和别人相处的方法 , 使自己成为受人尊敬、喜爱的绅士或淑女。因此 , 我们要以快乐的心情、青春的音符 , 分享给所有的客人 , 让所有到 ATT K.T.V 的客人一走进来立刻可以感受到我们高品味的服务。
二、提升服务品质注意事项 :
A. 服务态度 :
「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度 , 礼仪自然而生 , 故「礼仪」之道要在于良好之服务态度 , 经常设身处地为对方设想 , 并提供客 人所需要而满意的服务。
( 一 ) 成功地扮演自己的角色 , 建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业 , 每位员工即是舞台上的表演人员 , 而顾客们即是观众 , 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1. 了解自己工作所扮演的角色。
2. 尊重自己工作所扮演的角色。
3. 注意工作情绪的控制。
( 二 ) 保持健全之服务心态 :
不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意 , 不愉快的变为愉快 , 使不懂礼貌的因为你 变得有礼貌。
1. 对工作有荣誉感 , 以服务为工作宗旨。
2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。
3. 设身处地为对方着想。
4. 工作艺术化。
( 三 ) 美化自己的工作 :
服务是一门科学 , 更是一门艺术 , 服务是没有止境的 , 可以不断的创新与改进 , 以达到更高的境界。
1. 自然不做作。
2. 深入探讨 , 了解顾客心理与习性。
3. 吸收专业知识 , 努力追求更高层次。
4. 亲切的招呼 , 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。
5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。
6. 主动 , 并且乐意予人额外的服务。
( 四 ) 提供服务的礼仪 :
1. 热心及专心的聆听 , 面带微笑。
2. 与人交谈时 , 正视对方的眼睛或鼻尖。
3. 称呼客人姓氏。
4. 用肯定的语气回答 , 多说赞美与关心的话语。
5. 尽量给予客人方便。
6. 切莫让客人等候而不招呼他。
7. 了解客人需要 , 给予正确迅速的服务。
8. 不顶撞、插嘴。
9. 对不同的服务对象 , 选择最佳的服务位置及方法。
10. 手边随时准备笔纸 , 记录客人所需。
11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。
12. 视情况适度控制时间 , 避免冗长的周旋。
13. 服务应以女士或老弱残障为优先。
B. 服务之境界 :
1. 下等境界 :
施舍型的服务 , 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢 , 服务常受个人情绪影响 , 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
2. 参等境界 :
代价式的服务 , 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质 , 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
3. 次等境界 :
有求必应式的服务 , 凡客人提出之要求 , 皆能立即反应予以服务 , 惟缺乏积极主动之精神 , 对客人之关怀不够 , 视服务为工作。
4. 最高境界 :
服务于无形之中 , 不待客人提出要求 , 即能主动了解客人的需要或不满 , 而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战 , 达成顾客的满意为成就。
C. 高品味服务的前提 :
1. 一流的体验。
2. 缺点的自觉。
3. 临机应变的应对。
4. 客人的反应只是一瞬间。
5. 将心比心。
6. 永远不说 ” 不 ” 。
7. 每一位员工都是主人
D. 高品味服务的范例 :
高品位的服务分为两种 :
1. 服务本身远比其他一般服务多一些。
2. 使顾客比其他客人更受礼遇。
