酒店优质服务的构成
1. 服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。 2. 服务设施完善 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、 管理 使酒店所有设施保持在良好运行状态。 3. 服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。 4. 服务效率快捷 (1) 前厅 ①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在 60 秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。 ②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。 ③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。 ④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供 24 小时的电话服务。 (2) 客房 ①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出 10 分钟内将客人所需的物品送入客房内。 ②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在 25 ～ 30 分钟之内。 (3) 餐厅 ①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后 2 分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。 ②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在 10 分钟之内，中餐、晚餐则须限制在 15 分钟内。 ③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过 4 分钟。 ④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为 25 分钟，午餐送达间隔时间为 30 分钟，晚餐送达间隔时间为 35 分钟。 (4) 大堂酒吧或酒廊 ①酒店员工要在客人落座后 30 秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。 ②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在 3 分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当 5 分钟之内完成服务。 ③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在 2 分钟以内。 (5) 工程维修 ①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后 5 分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。 ②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在 15 分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。 ③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。 5. 安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。 6. 仪态优雅端庄 仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。 (1) 酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。 (2) 在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。 (3) 在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。 (4) 在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
