酒店质量 管理 创新的关键在于务实
酒店质量管理创新的关键在于务实 酒店能够被社会允许生存和发展的理由不是“赢利”，而是存在价值，即所有与之有利益联系的相关方所认可的价值。酒店必须通过给所有相关方提供足够让他们满意的价值，与他们共赢共存，才能获得所有相关方长久而稳定的支持，也只有这样，管理者才有可能考虑把“酒店赢利”这件事正式提上议事日程。 鉴于此，笔者认为，管理者应不断创新以持续推进酒店的服务质量管理，而其关键则在于务实。酒店管理者应将创新同酒店发展的实际相结合，既要有效利用酒店现有条件，也要理性考虑酒店能力的限制。创新酒店质量管理做什么，怎样做，都必须从务实的角度出发。 解析质量管理创新因素树立质量管理创新意识 1 、酒店价值的增长从根本上由宾客的满意和忠诚驱动 酒店因市场而存在，其目的是吸引宾客，最终创造出利润和价值，这是酒店 经营 管理者必须过的第一道门槛。作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理，善于运用二八定律：即酒店 80%% 的利润来自酒店 20%% 有价值的客户。因此，酒店管理者应准确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的忠诚度。例如，香格里拉酒店管理集团推出“从满意到惊喜”系列计划，包括：金环俱乐部（可享受系列特别优惠与贵宾级待遇）计划；飞行常客计划；宾客礼遇计划；开发创新产品———梦幻之床，增添浪漫情调；建立 ORS CRS CIS 客户管理的电子系统；成立 CDT （ Customer Delighted Team ）让客人喜出望外团队，以“创造宾客价值，赢得宾客忠诚”等。 2 、宾客的满意很大程度上受酒店所提供的服务价值影响 酒店的服务价值应体现在服务的全过程。酒店管理者应精心设计服务过程，用心营造有价值的服务氛围，给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非奢侈”的住店体验。为此，酒店管理者应主动设计无形的服务价值包，并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包，将报价所包含的所有服务事项详尽提供给宾客，让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。要知道，在宾客的眼中，酒店员工报出的是价值，而非价格。管理者应将酒店的核心价值观转化成酒店的管理 制度 与规范要求，落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。 此外，酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是否相称，酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。有时，宾客能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动，哪怕是酒店的一个角窗、一幅油画、一排木栏、一级石阶。酒店的横幅、彩旗、大字招牌、霓虹灯，不规范的动作、不合宜的行为，硬件、软件的改善等都是宾客最在意的。
3 、服务价值由满意的员工创造 卓越的服务使酒店与众不同，只有满意的员工才能创造这个不同。诸如酒店对提前抵店宾客的安排、对列队等候办理入住与离店宾客的安抚、对常住客的关注和感谢等。只有满意的员工才会适时适当地提供服务，才会养成处处用心的职业习惯，才会对个性化服务需求保持敏锐的觉察，才会意识到自己的仪表仪容是酒店服务的重要部分，才会注重情商意识，将从口头回答客人提升为以行动回应客人，主动联想其他相关服务。管理者应主动教会员工掌握“认识他人是沟通的起点，换位思考是沟通的基础，彼此尊重是沟通的准则，沟通的结果是双赢不败。”等沟通的相关准则，娴熟运用相关的沟通技巧，铭记沟通的“ 7%% 词语 +38%% 声音 +55%% 面部表情”，并有效地运用于服务中。 4 、员工的满意很大程度上取决于管理者的态度与投入 管理者应肯定员工的尊严，尊重员工的劳动，诸如在工资单上设计一句“感谢您的辛勤劳动”的温馨话语，让员工不断接受培训，创造开放的工作环境，关心员工的身心健康等。酒店除了在选人、用人、育人、留人方面，坚持有德有才的“精品”策略外，还应力求做到合理用人，学会从为岗位选用合适的人逐步转变成把人放到合适的岗位上，鼓励、支持员工的价值与表现，奖励并回报员工的杰出表现和行为。 剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新 宾客满意，是指宾客对其要求已被满足的程度感受。瑞典 1989 年建立起宾客满意度指数模型，美国 1994 年建立宾客满意度计量经济模型，欧盟（ 11 国） 1999 年建立模型。 2000 版 ISO 9000 族标准首次规定了“宾客满意”术语及其定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。 国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记（ 31 ％），客房与淋浴间（ 26 ％），整洁与维护占（ 21 ％），餐饮（ 6 ％）。然后再分别对四个指标加以细分量化，如 26%% 的客房与淋浴间中，床的舒适度占 12.1%% ，安静程度占 10.5%% ，房内装饰占 10.4%% ，灯光数量占 8.7%% ，冷暖空调占 8.7%% 等。 因此，酒店管理者应明白自己所管理的酒店宾客满意要素在哪里，各占多少比率。 事实上，任何一家酒店在日常运营中，都或多或少会产生质量问题，管理者应将问题看成是改进质量管理工作的机会，并以其作为工作的切入点，建立酒店的质量恢复系统：能够快速鉴别问题，主动解决问题和令宾客赞叹。 此外，管理者还应在质量管理创新实践中学会深度思考并加以总结，如引起酒店质量管理出现问题的原因通常有：缺乏基本设备条件，如客房内有异味，往往是房内通风管有问题；执行之中打折扣，如对客服务态度不到位，对客人承诺过高不能满足期望等。
