现代高星级酒店的 “3Q” 服务精神
进入 21 世纪，人类进入了知识经济时代，随着大众教育程度及生活水平的提高，人们关注物质享受的同时也越来越重视文化及精神享受，餐饮服务业亦如此。尤其在高星级酒店，宾客要求的不仅仅是一桌开胃的美食或一间豪华的客房，更注重心灵式的消费体验。换言之，就是要求服务员拥有高品素质，能提供个性服务。因此，现代高星级酒店的服务员仅凭服务技能已难以满足现代宾客的需求，必须与时俱进，全面提升多方素养，在向宾客提供优质服务的同时实现自我超越。当然，所谓的素养多不胜数，本文就择其最紧密的几点略述一二。 一、后天提升 “ IQ ”指数 “ IQ ” （ InteligenceQuotient ）即智商，是测量个体智力发展水平的一种指标，包括观察力、记忆力、想象力、分析判断能力、思维能力、应变能力等。可能普遍认为， IQ 是创意设计、调查策划、翻译咨询等行业的专属，而酒店作为劳动密集型的服务业，似乎与其关系不大。其实不然，一个优秀的服务员能在对客服务中提供个性化服务，提升宾客满意度的同时，为企业带来更多的利润和价值回报。个性化服务往往体现在细节服务中，而对细节的观察、把控则体现了服务员的智力。例如熟知老客户的爱好习惯，靠的就是服务员的观察力和记忆力；处理宾客投诉时又显示了服务员的分析判断能力、应变能力等。 很多人认为 IQ 是天生的，但在 1966 年，美国心理学家霍恩和卡特尔经过研究提出，人类智力分为流体智力和晶体智力。流体智力是指人与生俱来的，不依赖于文化知识经验的能力，如注意力、空间定向能力等。晶体智力是以学得的经验为基础的认知能力，与文化知识经验的积累有关，如词汇量、判断力等，这也说明人的智力是先天遗传与后天环境综合作用的产物。由此可见，酒店服务员的 IQ 并非一成不变，可随着知识经验的积累而升高。宾客点菜时，一个优秀的服务员能根据其需要合理搭配，既推荐了酒店菜肴，又能让宾客满意，在接待过程中又能随时感知宾客需要，灵活处理，这便是长期学习积累的成果。 二、积极发挥 “ EQ ”潜能 “ EQ ” (EmotionalQuotient) 即情商，又叫情绪智力，简单来说是一个人自我情绪 管理 以及管理他们情绪的能力指数，它是发掘情感潜能，运用情感能力影响生活的关键性的品质要素。情商是现代服务业从业人员不可或缺的素质。越来越多的研究表明，服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于 EQ 。美国知名心理学家丹尼尔 ? 戈尔曼在《情商》一书中写到 : “情感潜能可说是一种中介能力 , 决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力 , 包括我们的天赋智力。” 现代酒店业集聚了一大批受过良好教育、拥有现代文化素养、受过专业训练的人力资源，越来越多的人意识到情商管理的重要性。任何服务都离不开与宾客的沟通与交流，酒店宾客形形色色，服务员必须不断提升情商素质，从根本上学会如何与顾客进行情感交流，并真诚为他们提供服务。试想，一个对待宾客意见愤愤不平的服务员，还有一个将宾客意见当成财富悉心听取的服务员，哪个更能使宾客满意呢？理所当然是后者。 酒店服务是细活，服务品质的好坏往往体现在细节上，而用心是关键，这就需要服务员细心、热心、耐心、贴心，在服务中仔细观察、聆听，想客人所想，急客人所急。发现用餐的宾客感冒了及时递上一杯姜茶；发现住店宾客的衬衫脏了，帮其送去洗衣房清洗……视客为亲人般关怀，如此用心服务才能对工作充满热情，挖掘当中的乐趣，发挥自我潜能，感染他人。 三、倾力打造 “ BQ ”魅力 “ BQ ” （ BeautyQuotient ）即美商，这是现代人新兴的一种竞争力，较普遍的解释是： BQ 指一个人对自身形象的关注程度，包括社交中对声音、仪态、言行、礼节等一切涉及到个人外在形象的因素的控制能力，是不断 “修炼”的结果。 BQ 在酒店服务业中主要表现为仪表姿态，包括言行举止、装束打扮等。作为一名酒店人，一言一行都代表酒店的企业形象，这不仅反映员工自身的职业素质，还折射出酒店的企业文化和 经营 管理水平。 BQ 是一个人精神面貌、内在素质的体现，往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度等密切相关。酒店礼仪无处不在，从接待见面时的称呼、引导，到服务中的语言技巧、举手投足，以及坐姿站姿都是一种表现。高星级酒店也越来越重视对员工 BQ 素质的培养，最直观的表现便是对员工的仪容仪表制订 规章 制度 ，并进行严格检查，对上岗前的新员工进行培训等。一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的动作，还可能使宾客的些许不快消失殆尽。员工也必须加强个人 BQ 魅力打造，在熟练掌握本职工作和技能技巧的基础上，结合岗位要求，提高个人修养，形成良好的职业习惯。
