用服务意识搭建餐厅与顾客之间感情交流的桥梁
服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁。顾客导向性服务是把顾客放在 经营 的中心位置，让他们的需要引导企业的决策。顾客必须位于企业的整个目标、策略和系统的中心。而作为餐厅在平时市场营销活动中，需要以顾客满意为方针，努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化、情感化的发展趋势，加强服务营销，在顾客中树立良好的企业形象，增强企业的竞争能力，取得企业经营的成功。
以下就餐厅在提升服务意识及搭建与顾客间感情交流桥梁过程中的相关技巧
一、方便：随心所以地享受
方便、简洁已成为人们生活的一种态度，分享与参与已成为人们对社会的一种要求。要吸引顾客，必须尊重顾客的需求习惯，满足顾客的生活需要。上海“红子鸡”美食总汇从发展现代餐饮的意识出发，紧跟当代人消费观念的而变化和社会经济发展的潮流，在经营方式上大胆创新，采用超市自选式： 70 多米长的海鲜长廊以及数百种菜肴半成品，全部敞开供客人自选，这样做提供了产品质量的透明度，增加了人们的参与意识和就餐情趣。各种各样的菜品应有尽有，随心所欲，方便无限。
全球零售业的巨头沃尔玛在这一点上可谓发挥得淋漓尽致。在沃尔玛，顾客可以体验“一站式”购物的新概念：一次购齐所有需要货品。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足各种顾客的不同喜好。另外，沃尔玛还为方便顾客设置了多项特殊的服务类型：免费停车。沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所以的风味美食、新鲜糕点都让顾客在购物劳累之余得以休闲地享受。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。店内设有兰克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小，高速文印等多项服务。
二、坦诚：顾客定价，吃得明白
故而可最真实的是被尊重，得到公平、公正、合理、坦诚的对待。
杭州湖滨路上的瀛洲大酒楼之所以被人们称为“君子饭店”，急速因为他们看到这一点，实施让顾客定价的方案，吸引到了大量食客光顾。在这里用餐的额顾客可以自己定价，全然不必担心被“斩”的风险，真正做到了“吃得放心，走的开心”。
“君子饭店”的具体 做法 是：先将所有采药的进货价向进店顾客公开。顾客一进瀛洲大酒楼的门，便可见到一份“菜肴进价目录”，所列价格的市价相当；顾客进餐后自己定价付钱，客自定价与大酒楼内部掌握的原定价之间可能出现三种情况：一是顾客定价与酒楼的原定价（进价加上物价局规定的毛利）相当，那么就按顾客定价收款；二是顾客定价高于原定价的，一律按原定价收，高出部分“坚决退还”；三是顾客定价低于原定价的，也按顾客定价收取。
因此，顾客可以自己定价，有相当大的主动性，同时又不必担心由顾客自定价是个什么陷阱。你定价定高了，酒楼“坚决退还”；顾客既不会初亏，又可享受自己定价的新奇乐趣，很受顾客的欢迎。
“君子饭店”开业后的两个月内，共接待顾客 2000 余批，其中顾客按菜单结账的 1000 余批，其余的顾客自行定价。其中自报价高于店价的 500 余批，与店价持平的 400 余批，低于店价的 32 批，真正吃成本的又有一批。事实证明，消费者都具有较高的道德水平，在“君子饭店”的真诚和信任面前，平时受过不少“坑”的顾客受感动，纷纷以真诚信任的高定价回报酒店的真心实意。再“小气”的顾客也变得“大方”起来，大家都齐心协力扶持配合，不希望“君子饭店”因此蒙受损失。自实行“君子协定定价”一来，酒楼的日营业额由原来的不足 5000 元攀升到眼下的 1 万元，尽管毛利率有所下降，但消费量增大了，总盈利也有了大幅度的提高。
三、体贴：切中人心的关怀
最能打动人的是人间的真气，是体贴入微的关怀。一生亲切的称呼，一个友善的微笑，都会起到意想不到的效果。要吸引顾客，着呢成地体贴顾客，真情地对待每一顾客，是相当必要的。
为了更好地服务顾客，就要理解顾客的生活习惯、爱好。嘉年华的经营者要求餐厅主管和服务员每月分别熟记 30 位和 15 位客人姓名、单位、职务、喜欢口味等 资料 。这样，等客人再次光临时，一是便于对口味介绍菜式，二是可以使客人的荣誉感得到极大的满足。试想我们请几个朋友到餐馆有残，一进门便有小姐热情迎上来，且直呼你的形式头衔；经理见到你像见到老朋友意义，热情的打招呼；那种幸福和自豪的感觉岂止几十元钱就能买到？嘉年华正是抓住客人的这一心理，轻而易举地赢来了无数的回头客。
蓝天大酒店的营销总监梁先生对这解说的最为清楚：餐馆的客户也是活生生的有七情六欲的人，店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的 经营 行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到“宾至如归”必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，使在此基础上提供的产品和服务有明显的针对性，才能获得顾客的好感。
每一位“蓝天”的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在他们营销部都有一份详细的 资料 档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味和最喜欢的菜肴、酒水等等。甚至他喜欢看什么包装都有专门的记载。
对客人的情况搜集，来源于全体员工细致投入的服务，例如餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息存入资料库。下次该客人再来时，电脑里便会显示这一点，餐厅即可迅速做出反应。
业界流传有一个胡萝卜汁的故事：几年前，有位客人和香港 REGENT 酒店的总经理一起用餐时，经理问客人喜欢什么饮料，客人说最喜欢胡萝卜汁。大约 6 个月以后，客人再次在 REGENT 酒店作客。在房间的冰箱里，客人发现了胡萝卜汁。在以后的几年中，不管什么时候住进 REGENT 酒店，客人都发现有胡萝卜汁。最近，有时客人在飞机上就已经想到了饭店里等他的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。
其实，餐馆就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，前来光顾的额客人既有共同的需求，又各有不同的需要。餐馆提供的服务技能满足这些相同的要求，即服务热情周到，又能瞒着不同的个性化要求，即提供一些特别服务。餐馆要想超越服务的现有贺岁片，提供富于针对性服务，就要了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点，是提供个性化服务的基础，要提高优质的服务，服务员必须专心、细心、耐心。
专心才能专致入微，才能细心发现顾客的真正需要，才能提供优质的服务。餐馆通过对顾客长年累月的细心观察，对顾客需求的特点就形成了全面深刻的认识，在此基础上提供的服务就是抓住回头客的关键。
四、尊重：把正确让个顾客
一个成功的餐馆，首先要被顾客认可、承认，这是发展壮大的基础。要让顾客承认自己，首先要尊重顾客。上海“红子鸡”就能认识到这一点。压面在服务过程中始终贯彻一个“把正确让给顾客”的意识，“红子鸡”人与故而可心贴心。虽然他们不迷信“顾客永远是对的”，但他们认为，正确与错误有客观标准，如果因为顾客是上帝，可以把错误变成正确，这就过头了。但他们认为可以“把正确让给顾客”。因此， 管理 者教育员工“把正确让给顾客”。也就是说员工的谦让服务一杯提高牺牲精神的高度来认识了，这比“顾客永远是对的”又从本质上更进了一步。
“红子鸡”的管理者认为这点儿牺牲精神与培养服务意识是密不可分的，从观念意识上肯定了顾客在经营过程中的地位。其实这已是“红子鸡”从上至下的主心骨意识，他们的管理都是循着这个思路而来的。
美国诺顿百货公司的领导者从 10 岁起就在当时的皮鞋连锁店当学徒。他们视顾客为上帝，并把每一次为顾客提供服务视为修行的机会。总裁约翰先生像其他员工一样，在高峰时间从楼梯上下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间，员工很喜欢引用他的一句名言：我毫不介意顾客把轮胎滚进店内。
要得到别人的尊重，首先要学会尊重比尔呢，要顾客经常光顾餐馆，就必须要让顾客感到被尊重，有体面，有尊严。
五、快速：急顾客之所急
有一句话说得好，“顾客的需要将是我们的追求”，顾客心里所想的亦应是参观经营者应该想的，顾客心里急的也应是餐馆经营者急的。这样才能真正赢得顾客的心。
已成了长春饮食文化的一部分的王记酱骨头馆，他们提倡超意识服务，主要指超前意识，凡事都想在客人前面，他们认为在客人需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、手、心、眼并用，恰当地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟，这个时间差就是在客人将烟含在嘴中和自己动手打火之前短短的几秒钟。“王记”领班用对讲机询问楼上楼下座位情况，力争尽快为客人服务，也是超意识服务的表现。
王记认为超意识服务还体现在主动服务商，以主动服务代替被动服务。如：当客人刚将酒喝完，杯子空在桌子上时，服务员应主动为客人斟酒（特殊情况要征得客人同意够），如果等到客人招呼或打手势叫服务员斟酒时，服务员的额服务已从主动变为被动。
此外，超意识服务还表现在“超值”两个字上，超值就是指本应由客人自己做的事由服务人员代劳，不属于服务人员工作范畴以内的不收服务费的服务。例如，常见的客人带一小孩来就餐，当小孩苦恼影响大人就餐时，服务人员主动为客人哄小孩。这一点，“王记”的客人们都深有感触。超意识服务还要求完美，要体现在工作的各个环节，力争使客人舒心放心。
曾经有一家餐馆接待过一位顾客，服务员招呼并安排了他落座。过了一会儿，这个客人显得很焦虑，很着急，这时服务员很关切地询问客人，原来，这位客人约了一个朋友吃饭，等了这么长时间都不见朋友到来，不知何故，而自己的手机没有电了，也忘记了朋友的电话，朋友的名片放在家里了。联系不上朋友，故有点焦急。服务员知道后，便问客人是否有人在家里，或者是否有别的人知道该朋友的电话，可以帮忙打电话查询一下。于是，服务员帮忙打了好几个电话，但都找不到朋友的电话，服务员不嫌其烦，在同事中找来一块电池帮该客人装上，等客人的朋友打电话过来。刚装上，朋友即打电话过来，原来他朋友记错了地方，在另一餐馆等他，朋友也很焦急。事后这两位客人都非常感激。从此，他们经常带朋友来吃饭，并常常谈起这件事。就这样一件小事，赢得了顾客的心，给出暗管带来了一大批客源，并获得良好的口碑和免费的广告。
六、热情：无往而不克的武器
精诚所至，金石为开，热情可以溶化一切坚冰，可以打破一切隔阂。
热情服务是一种把客人当做亲人的服务，它要求文心、细心、真诚。例如，一位因患骨折而住院的常客，非要来“王记”吃酱骨头不可。在征得医生同意后，“王记”服务人员用轮椅推着这位客人到骨头馆吃饭，从客人进店门到离开，服务人员一种像对待亲人意义给客人做全方位的服务，使客人大为感动，说就像到了自己的家，服务小姐像自己的闺女一样。在王记骨头馆的客人当中，有相当一部分的老客人是和“王记”一起长大的。他们已把“王记”完完全全地当成自己的家，“王记”更是把他们当做自己的亲人。
企业的一线员工往往要与顾客直接接触，面对面地打交道。因而，企业员工的态度热情与否对买卖成交起着至为重要的作用。例如，你走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。在店内还贴有这样的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意。”
中新合资企业“富祥”为强化服务质量，在前台服务方面，他们每个月通过民主选举、顾客反馈、领导提名等途径，选出一定比例（ 1/6 ）的“微笑天使”给予物质奖励，并将其照片放大后张贴在天使栏内，以激励其本人和其他员工的工作主动性和积极性，给客人留下了极深的印象。有一次，鞍山有一位 60 多岁的退休教师在极为中年人的陪伴下来“富祥”吃饭。席间，这位老人突然提出要见饭店经理，值台服务员还以为客人对服务或饭菜不满意，待经理过来后，这位老人竟哭着说：“除了我的儿女和亲人以外，还没有碰到这么好这么热情的服务人员，你们应该多奖励这名小姑娘。”良好的服务赢得了大批回头客。
七、在乎顾客感受：至高无上的第一意识
顾客是至高无上的，是参观的衣食父母。餐馆要生存，就必须紧紧围绕顾客；离开了顾客，就等于离开了生命线。顾客的需要、饮食习惯、顾客的心理等等都是必须关注的。
考察一下成功的餐馆，所采取任何策略措施的第一出发点都是为了更好地服务顾客，更好地迎合顾客，满足顾客的需要。
顾客是皇帝，正所谓皇帝开口，没有什么比顾客更有说服力的。客人同朋友去吃饭，一般是请客或聚会，在选择哪家餐馆之前，会议论到什么样的餐馆去吃，影响客人选择餐馆有多种因素，信息渠道主要有三个方面：一是通过广告，说某家菜品不错；二是自己去过某家餐馆，认为不错；三是听朋友说某家餐馆不错。在人们传统心理的影响下，一般认为广告的可信度低，后两者的可信度比前者要高，因为朋友一般不会说假话，是眼见为实的缘故。济南“净雅”的营业员正是认准了后两者，把食客的口碑效应作为酒店的营销诀窍，一切营销活动都以此展开，把顾客的额良好口碑作为工作目标，以此作为一个评判标准。事实也证实了这一点，净雅大酒店在 1998 年开业时，最高营业额可达 10 万元 / 天，一般在 1~8 万元 / 天。这是“净雅”认准了“客人的嘴比媒体更有说服力”所致。事实上，如果酒店菜品、服务、硬件设施不能让客人满意，做再多的广告也没用，客人也许只来一次。
八、透明餐馆让顾客放心
随着社会的不断发展，人们的个性化要求日益提高，参与意识日益浓烈，同时，消费者的保护意识也在不断提高，近来出现的“透明餐厅”，可以看出餐饮业是消费者的意志的最好的体现。
尽力啊，在广州、上海、北京、深圳等大城市，“透明餐厅”已悄然兴起，深圳有一家酒楼，有 12 间餐厅，每间餐厅配有一个厨房，厨房与餐桌仅用一堵玻璃墙隔开，厨师当着顾客的面将鲜活的山珍海味烹饪出来。这样，顾客可放心地吃饭，再也不怕将不新鲜、不卫生的食品吃进肚子里。同时，在候餐的时候，也可一饱眼福，欣赏厨师的烹饪技艺，或许还能学上几招。自开业以来，酒楼生意特好，顾客需提前 3 天预订，方能一饱口福。郑州市的唐人街食府，所有事物均在顾客面前加工，客人还可把自己特定的口味告示厨师指定加工，让食客有一种参与意识，有一种家庭版的感觉。天津北郊的集贤大酒店，“厨房录像” 经营 方式别具特色，即在餐厅和包房内，均设有 74 厘米的大屏幕彩电，电视屏幕分 4 个画面：一是厨师配制冷盘的过程；二是从水中捕捞活鱼虾的场面；三是宰生、粗加工的场景；四是厨师在灶旁操作烹饪的场景。通过电视画面顾客可知自己所选的海鲜是否鲜活，可知灶台、餐具、厨师衣冠是否整洁……价格透明也是参观赢得顾客信任的一种经营新招。去年以来，郑州、武汉、南京越来越多的餐馆把菜单、菜价标在门口，浙江萧山国际酒店推出“烹调责任署名制”，即在墙上餐桌的菜盘上贴上一张“本菜由某某厨师主理”的小标签，让顾客点评。这样做责任分明，便于饭店改进服务质量，同时也扩大了名厨师和名师菜肴的知名度。
