服务质量 管理 工作计划
酒店在 07 年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店 08 年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，此外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。
酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展，进一步提升酒店的“ 服务意识 、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下：
一、质量管理目标
1 、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识，进一步提升酒店的管理水平，
促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，提高综合竞争能力。
2 、全面提升酒店服务品质，使顾客满意率达到 85% 以上（考核方式：由酒店值班经
理、 大堂副理 、质检经理对在店消费客人展开意见调查。）
二、活动 口号
“以品质提升管理、以品质促进效益”
“满意的服务，来源于优秀的品质”
三、系列活动的内容与计划
1 、建立健全 酒店服务质量 评审委员会
质量评审委员会主任由 酒店总经理 担任，副主任由酒店 总经理 助理担任，成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月 5 号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估，做出 奖罚 处理决定，并督促整改；
2 、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”
部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任，每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。
3 、开展酒店岗位业务培训活动
饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响，有技能、有
专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳人员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。
4 、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动
开展如高星级饭店如何保证服务品质；如何解决饭店人员短缺的矛盾，保证应有的
服务品质等问题的讨论活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，开展品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。
5 、建立品质管理提升的宣传平台
根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力
资源部将与 营销部 联合，建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“ 旅游 品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。
6 、奖励与评选活动
由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据，设立“最佳品质管
理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项，以鼓励部门提升管理与服务品质。
四、活动要求
请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部门的实际做出具体的实施方案于 1
月上旬报人力资源部。
五、质量管理具体执行内容
（一）高效开展每季度质量主题活动；
（二）强化日常检查评审，实施 PDCA 质检运作程序
PDCA 即 Plan （计划）、 Do （实施）、 Check （检查）、 Action （处理）的英文简称。 PDCA 管理 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并不断循环进行下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
1 、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度计划；
2 、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实，并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改；
3 、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施，实行 PDCA 循环原则，直至将存在的问题解决为止。
（三）落实具体工作的实施方法
1 、强化日常检查，质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的问题进行及时反馈。
2 、每月 / 季度调查顾客满意率，并 核算 出本月 / 季度顾客满意率，同月度 / 季度质检报告一起报质量管理委员会主任。
3 、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传，让员工参与到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及 提高服务质量 。
4 、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。
（四）实行严格的奖惩 制度
严格执行《 员工手册 》、《服务质量评审细则》，加大奖惩力度。
三、发动全员参与开展“每季度质量主题活动”
（一） 2008 年定为酒店的“品质管理提升年”，每季度开展一个服务质量主题。（具体内容附后）
各部根据每季度质量主题内容进行诠释，并组织员工深入学习，要求各部门员
工将 服务理念 运用到实际工作中。
（二）每季度评选“品质服务明星”
1 、目的：增强品质服务质量意识，通过服务质量主题活动帮助员工掌握现代酒店品质服务理念，以此提高酒店整体品质服务水平。
2 、具体实施方案：
（ 1 ）各部门采用公开评选的方式评选出每季度服务质量主题活动中本部门的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料于每季度第三个月的 20 前报人力资源部审核；
（ 2 ）由“服务质量评审委员会”评选出 3 名酒店“品质服务明星”；
3 、“品质服务明星”评选条件：
（ 1 ）进店时间不少于 3 个月，实习生也可以参与“品质服务明星”的评选；
（ 2 ）季度考勤为全勤；
（ 3 ）季度内未受到任何处罚；
（ 4 ）在质量主题活动开展期间有突出表现，且在日常工作中起模范带头作用；
（ 5 ）要有具体材料证明。
4 、“品质服务明星”评选名额：
（ 1 ）部门自评部门“服务明星”名额： 餐饮部 5 名（厅面 4 名、厨房各 1 名），客房部 2 名， 前厅 部 2 名，其余部门均为 1 名；
（ 2 ）酒店从各部的“服务明星”中评选出 3 名酒店“服务明星”。
5 、奖励方式
奖励外出学习机会一次（金额约 300 元 / 人）
（三）根据“每季度质量主题”举办员工活动
（ 1 ）第一季度（暂定 4 月份），开展有奖征文活动。
根据 4 个服务质量主题内容，在全店范围内开展“品质提升大家谈”的有奖征文活动，并将评选出的优秀文章在《远洲报》中进行刊登，以此来促使全员参与到酒店服务质量主题活动中来。
（ 2 ）第二季度（暂定在 6 月份）开展质量主题演讲活动。
以服务中生动而真实的案例来突出品质管理的主题。
（ 3 ）第三季度（暂定 8 月）开展技能青工比武活动。
只有扎实的服务技能及专业知识，才能为客人提供高品质的服务，通过“青工比武”活动，来升华服务质量主题活动。
（ 4 ）第四季度（暂定 12 月）开展员工音乐 PK 活动，以“满意的服务，来源于优秀的品质”的为口号，唱出山庄提升品质 管理 的心声，为全年质量主题活动画上圆满的句号。
（ 5 ）半年组织酒店“品质服务明星”外出考察。
（ 6 ）每季度组织酒店“品质服务明星”服务经验交流会。
（四）评选半年度及年度 “品质服务明星”
1 、具体实施方案：
（ 1 ）各部门采用公开评选的方式评选出半年度及年度服务质量主题活动中本部门的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料分别于第二季度第三个月及第四季度的第三个月的 25 前报人力资源部审核；
（ 2 ）由“服务质量评审委员会”评选出 3 名酒店半年度及年度“品质服务明星”；
2 、半年度及年度“品质服务明星”评选条件：
（ 1 ）进店时间不少于 6 个月，实习生也可以参与“品质服务明星”的评选；
（ 2 ）半年度、年度考勤为全勤；
（ 3 ）半年度、年度内未受到任何处罚；
（ 4 ）在质量主题活动开展期间有突出表现，且在日常工作中起模范带头作用；
（ 5 ）要有具体材料证明。
4 、“品质服务明星”评选名额：
（ 1 ）部门自评部门“服务明星”名额： 餐饮 部 5 名（厅面 4 名、厨房各 1 名），客房部 2 名，前厅部 2 名，其余部门均为 1 名；
（ 2 ）酒店从各部的“服务明星”中评分别选出 3 名酒店半年度及年度“服务明星”。
5 、奖励方法：
奖励外出 旅游 一次（金额约 400 元 / 人）
（四）评选半年度及年度 “最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”。
（ 1 ）评选条件：
1) 半年内部门至少要有 2 名酒店“服务明星”；
2) 在服务质量管理工作方面有突出表现和贡献者；
（ 2 ）评选方式：
1 ）参加评选部门于第二季度最后一个月的 15 日前提交书面申报材料到人力资源部（材料内容包括半年内在该方面的具体工作，取得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确），人力资源部将书面材料发各部门传阅，并收集各部门意见报质量管理委员会主任审批。
（ 3 ）奖励方法：
1) 奖励“最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”流动红旗一面；
2) 奖励现金 500 元。
6 、年底评选年度“最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”。
（ 1 ）评选方式：
1 ）参加评选部门 12 月 30 日前提交书面审报材料到人力资源部，同时将书面材料发各部门传阅，材料内容包括一年内在该方面的具体工作，取得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确；
2 ）服务质量评审委员进行投票表决，最终产生获优部门。
（ 2 ）奖励方法：
1 ）奖励现金 1000 元；
2 ）发放荣誉奖章。
活动时间
活动主题
分解内容
活 动 内 容
第一季度
真情在花园
微笑待客
对待每位客人都要送上发自内心的笑容，让客人感到宾至如归
宾客至上
顾客是上帝，都要给予高度重视
真诚友善
以客为尊，以客为师，以客为友，真情服务顾客
第二季度
真诚在花园
关注客人
以眼神来表示你对客人的关心
到位为止
以行动来表示你对客人的标准服务
到我为止
以真诚来完成你对客人的服务
第三季度
专业在花园
精通专业
熟练掌握服务的技能，为客人提供完美的服务
提高效率
为客人提供迅速高效服务，在第一时间解决客人的问题
有同理心
理解客人的情绪，从细微处体察客人的要求
第四季度
品质在花园
值得信任
站在客人的角度上做服务，让客人相信我们所做的服务
物有所值
让我们的服务产品能够满足客人的期望
换位思考
你希望别人怎样对待你，你就怎样对待客人
2009 年每季度质量
