酒店无效服务的研究
在日常对客服务中，有时酒店上下精心设计的服务，满怀憧憬，宾客一旦享受到，一定会感到惊喜，事实上，实施起来效果并不如预期的好，甚至是好心做了坏事。究其原因多种多样，但有一点，所设计的服务对宾客来讲并没有产生效用，甚至产生反向的效果，这些在日常服务中是常见的现象。
什么是有效服务？能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 列举酒店中的有效服务，比比皆是，为了更好的说明问题，笔者从另一角度论述什么不是有效服务，给大家一个参考。
一、不能满足宾客需要的服务不是有效服务。
很早以前听过一个杜撰的关于伊丽莎白女王的故事，对理解满足宾客需求有所帮助。
这个故事讲的是有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊丽莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？当然是“你妻子回来了！”
不管你是女王，伊丽莎白，他丈夫当前需要的是一个妻子。这就告诉我们酒店工作人员在设计服务或者提供服务时，要以宾客需要为中心，首先想到的是宾客是否有这种需求，所直接服务的对象此时此刻是否有这样的需求。
我们经常遇到这样的“三到”服务，宾客办理完入住手续，抵达房间后刚刚进入卫生间，门铃和“ Housekeeping ”的敲门声响起，宾客急忙开门，一看是服务人员送三到来了，只好笑脸相迎。酒店以为刚才的服务起到欢迎宾客、提升服务档次的作用，实际上是打扰了宾客，所提供的服务不是有效的服务。如果要送三到，必须要在宾客进入房间没有关闭房门前送到，才是有效的服务。
有一个案例，也是经常出现的。有一些酒店客房里即使住进的是女士，房间内提供的男士剃须刀不撤出；住进的是男士，女宾卫生袋依然摆放在卫生间里。虽然是小事，宾客不用也不会浪费，下次宾客入住就可以使用了，这样方便省事，但反思我们酒店 管理 和服务的细节上还是暴露出没有以宾客的需要为出发点检验服务的有效性。
还有一个案例，酒店为一位贵宾的客房内配备了精美硕大的果盘，房务员发现贵宾从来不食用水果，酒店为了表示对其的尊重，不管贵宾是否使用，每天继续配备水果，直到退房时，才知道该贵宾患有糖尿病，不能吃水果。再精美的水果对这位贵宾都是摆设，甚至让贵宾反感。如果我们时刻反思，我们提供的服务对宾客是否有效时，我们可能就及时发现问题，并采取有效措施加以弥补。
还有的酒店在宾客入住时会赠送一些比如游泳、保龄球、净桑等免费服务，有些宾客并不需要这些，每当接到这些免费的服务券时，总感觉我不需要能不能换成别的项目，往往得到的回答是不可以。这样的服务也是没有根据宾客的需求设计，没有充分考虑宾客需求，给宾客更多的选择，好事往往办成坏事。
二、不能确保提供的服务不是有效服务。
可能有人一看到这一项，感觉是不是弄错了。这么简单易懂的事还需要拿来讨论吗？但事实上，酒店这种不能确保提供的服务屡见不鲜。宾客预订时要求无烟房，但抵达房间时，发现房间内弥漫着浓浓的烟味，咖啡桌上摆放着烟灰缸和火柴。宾客以为酒店弄错了，便询问楼层员工，楼层员工顺手拿走了烟灰缸，回答这就是无烟房，烟是上一个宾客吸的，开窗通风一会就没有烟味了，让宾客哭笑不得。
客房内印制精美的送餐菜单，打电话叫送餐，你可能得到的答复是没有原料，做这个菜的厨师今天休息，送餐的时间很长等等理由，最后的结果都是一样的，就是无法提供。
还有一些印在服务指南上的服务项目，等宾客需要时，经常因为正被其他宾客使用或者设备坏掉等原因，拒绝宾客，这样的服务不是有效的服务。
三、不能始终如一的提供的服务不是有效服务。
100-1 ≤ 0 是为酒店人熟悉的服务哲学， 100 次都好， 1 次差就是差。在酒店日常服务和 管理 中经常遇到这样的现象：这一次做的非常好，下一次由于人员的变动或者信息传递不畅，造成了服务不能始终如一，有些服务没有了或者大打折扣，给客人带来不便，甚至造成伤害。
一位宾客就给我诉说过这样的一件事。这位宾客经常去一家五星级酒店，这家五星级酒店的停车场提供免费擦车服务，宾客将车停在停车场，只要宾客不明确反对，等宾客用餐完毕或者退房时，车辆已经擦拭光亮。这种服务很受宾客好评，甚至擦车师傅每天都会收到不菲的小费。可是有一天这位宾客开着车又去了这家酒店，虽然自己的车辆应该擦洗了，但以为酒店会免费为宾客擦洗。可等宾客消费完毕出来开车时，酒店并没有擦车。由于没有时间去清洗，宾客只好开着这辆赃车去机场接贵宾。即使再受好评的服务，如果没有始终如一的坚持，就不是有效的服务。
四、不能给宾客创造安全舒适感的服务不是有效服务。
有一次我出差去一家四星级酒店，收到了酒店总经理的热情欢迎，给我安排了酒店最好的套房。第二天吃早餐时，总经理还寒暄问我昨天休息的还好吧？由于关系很熟，我就告诉他，休息的很好，就是昨天晚上没有洗澡。昨天吃完晚饭，回到房间，准备洗澡，发现房间内配备了豪华功能齐全的洗浴房，打开水龙头，放了 10 几分钟的水，还是热水，由于已宽衣解带，不方便让服务员进入房间，只好自己仔细研究，研究了 10 多分钟，终于搞明白几个按钮的作用，水龙头终于冒出了热水，刚想享受洗澡的快乐，突然间洗浴房四周冒出了几股蒸汽，突然间又从四壁喷出几股凉水，接着又开始震动。功能还真不少，没有点心里承受能力的还真吓一跳。我操作了半天，也没有停止这些功能，只好断电让洗浴房和我都休息。
酒店里的很多设备功能比较齐全，但操作麻烦，操作不当可能会给宾客造成不变甚至伤害。如果酒店想为宾客提供更加周到的服务，必须要有足够的措施确保安全和舒适。
还有的酒店推出一些服务，比如为创造绿色环保的情调，在宾客的房间内养殖金鱼等水生生物，由于养殖的设备不具备充氧条件，宾客刚入住时，缸内的金鱼还是活蹦乱跳的，过了一夜再观察金鱼时，已仰面朝天奄奄一息，甚至去了另一个世界。虽然塑造绿色情调的初衷是好的，但操作不当，给宾客造成极差的感受。以上这些不能给宾客创造安全舒适感的服务不是有效服务。
五、不能宾客周知的服务不是有效服务。
辽宁学院的刘筱筱老师写过一篇关于《酒店服务说明书》的论文。我也很赞同她的观点，酒店作为一个特殊的商品，也应该有使用说明。但实际上，酒店的好多服务由于没有尽到告知的义务，宾客并不知道有这些服务而没有去享用。这让我想到了一张船票的故事。故事讲的是一个人卖完船票就没钱了，在船上别人叫他一起去吃饭，他总是说“我不饿”，到了最后快到岸了，实在撑不住了，哪怕挨一顿揍也要吃点东西，当他吃完告诉服务生我没有钱，准备挨揍时，服务生说这些餐是包含在船票里。这个故事的本意是告诉人们任何事都要主动尝试。但我看完后，感觉到这个船的服务存在着明显的瑕疵，宾客应该享受到的服务，由于没有尽到告知义务，让宾客没有得到应该得到的服务和产品。宾客一旦知道，就会迁怒于酒店。所有的优质服务在这一刻都化为泡影。
六、不能给宾客留下深刻印象的服务不是有效服务。
服务的功能一部分是满足宾客的需求，另一个方面是的功能是营销。没有给宾客留下深刻印象的服务是零服务。这些服务仅仅是解决了有和无的问题，并没有让宾客在享用服务的同时，记住酒店，并在适当的场合宣传酒店。只达到第一个功能的服务只能平庸的服务，甚至是无效的服务。
在日常 经营 管理中，我们也经常遇到这样的现象。我们在送走就餐宾客的同时，随即询问宾客今晚的菜品你最喜欢哪道？宾客竟然回答不出来，甚至晚餐中的一个菜肴也记不起来。我们在拜访宾客时，询问你对哪个服务员印象最深时，竟一个服务员的名字叫不出。这不是宾客的错，关键在于酒店的服务和菜品没有打动、感动宾客，没有给宾客留下深刻的印象。这种服务会吸引更多的宾客，不会为塑造酒店的品牌有所帮助。
总之，这只是在日常服务中常见的无效服务，期望能起到抛砖引玉的作用。有效服务与无效服务的差别在于宾客的感受、体验，在于酒店工作人员的态度和诚意。如果酒店上下都以宾客的感受、体验为服务的出发点，提供有效服务，酒店在经营和品牌建设上再上一个新台阶，指日可待。
