饭店管理者服务质量理念的试金石

饭店 管理 者服务质量理念的试金石
饭店管理者的服务质量理念决定了其所采取的质量管理方法。一切的 做法 不过是想法或彻底或偷工减料的落实罢了。这些年在中国各地主讲现代饭店服务质量管理专题时，时常遇到一些同仁高呼“我没醉，上酒”，然而，那踉跄的脚步却分明是醉了。企业的管理者，尤其是高层能否真正意识到服务质量管理问题的严重性，这是解决问题的关键前提。为了当头棒喝，于是，做了些场景，供饭店管理者测试自己的服务质量管理理念所处层次，方法是看完所有场景后，思考是这些情形是否在本企业和本人身上存在，具体的解释随后有专文讨论说明。
　　场景一
　　地点：某高星级饭店 ADVANCER HOTEL 的大堂吧
　　（最近一直为如何有效开展服务质量管理工作而烦躁的该饭店副总经理魏风坐在那里等人，——等他在全国饭店总经理研修班上认识的付老师。快到约定的时间时，魏风透过玻璃看到付老师的身影在饭店大门外出现。同时，还瞥见他似乎对店外挂的 “三星级的价格，四星级的设施，五星级的服务”大横幅连看了数眼。魏风心里不由荡起些许快意）
　　魏风：服务员，快过来点单！
　　（没办法，十分钟前，魏风刚到大堂吧时，服务员曾主动上来问候过，魏风让她等客到后再过来。可是，这服务员显然是一忙起来就忘了照顾这边了）
　　魏风：付老师，不晓得为什么，最近，我们遇到的顾客投诉越来越多，重大服务事故一桩接一桩。如今的顾客是越来越神气、越来越娇气、越来越傲气、越来越小气，而饭店却越来越没脾气！有时候，真觉得窝火！现在，入住饭店的那些顾客的个人素质普遍不高，客房总是被他们搞得糟不可言，房间的地毯也老是被烫出很多烟灰洞，窗帘更是时常被他们把拉杆和拉环扯坏……有时，面对一些挑剔之极的家伙，我真有种想把他们揍一顿的冲动！现在的员工也不象以前的员工好管了。我入行那时，能到饭店工作，感觉非常光荣。可现在不少员工老觉得在饭店工作是伺候人，上班打不起精神，对评先进或得流动红旗一点也不积极，真不知道他们到底想怎样！而且，他们喜欢跳槽啊，动不动就跑掉了。 哎，现在饭店企业的服务质量管理工作真难抓啊！
　　场景二
　　地点： ADVANCER HOTEL 设在员工宿舍楼内的培训大教室，其间悬挂有店训“顾客永远是对的，顾客就是上帝”的标语。
　　在听付老师专题讲座的课间休息间隙，魏风走楼梯去离培训教室最近的员工宿舍区的男盥洗间洗手。穿过员工宿舍区的走道时，魏风发现沿途的墙上有好几个鞋印，地上还有新鲜的痰迹，盥洗间里气味很糟糕，地上满是污水，这使很久没到过普通员工宿舍区的魏风有些隐隐的不快……可是，更让魏风诧异的是他突然发现在水龙头旁边的墙上竟有员工信手涂鸦的这样几行字：
　　顾客是上帝，我们是奴隶！ 　　顾客永远是对的，员工永远是错的！ 　　顾客是财神，我们不是人！ 　　场景三
　　地点： ADVANCER HOTEL 内部办公区的某会议室
　　（饭店总经理正在主持该饭店当月的服务质量管理工作会议）
　　总经理（边嚼槟榔边抽烟，脸色因之略显涨红）：本店质检快报上的统计数据显示：这个月竟发现有十四例员工没有带工号牌、八例员工没有在上班前擦皮鞋或刮胡须！很惊人啊！我看我们目前在服务质量管理方面，最重要的问题还是员工的纪律意识差、礼貌礼仪不过关！魏总，你尽快和付老师联系一下，请他把原定于在本周讲解的‘服务质量管理工作中的管理者职责’以及‘服务质量方针’等讲座内容往后推迟几周，改为先讲‘饭店服务礼仪礼貌和员工新形象’吧！
　　每次讲座，我可能都没有时间参加，但饭店的管理人员，——尤其是主管和领班这两个级别的人员必须要参加，请人力资源部注意严格考勤。

　另外，总经办，请对照这个 资料 清单收集些材料交给付老师，都是他给我们做咨询顾问要求看的。上面所列出的象 管理 者岗位工作说明书、服务岗位工作说明书、服务程序与标准等，好像我们饭店目前还没有或不全，你们就尽快安排人到别的饭店整一套给他吧！
　　你们还要去找人做几个员工意见箱。一个要放在员工宿舍的大门口，一个要放在员工餐厅的门口。我们也要听听员工的想法啊，给点发牢骚的机会给他们嘛！这样做，他们心里也好想些的。
　　还有，就是我们饭店的几个股东单位最近都在搞 ISO9000 认证，还有一家在搞 ISO14000 认证。请大家合议下，看看我们饭店是不是也可以把两个认证也一起搞？我问过别的饭店，据说如果两个认证同时搞，认证公司在费用上可以打折。形势逼人，反正别人都在搞啊，多弄几个证，广告也好打的……” 　　场景四
　　地点： ADVANCER HOTEL 内部办公区的某会议室
　　（新担任饭店总经理的魏风正在主持该饭店首次召开的发展战略研讨会）
　　魏风：各位同事，目前，我们饭店所面临的市场竞争形势非常残酷。首先，竞争对手迅速增多。最近，在市中心马上要新开张一家外商投资并由国际知名饭店管理公司管理的五星级饭店。正在建设的饭店就更多，其中有三家是按四星级以上标准建的，打的却是国际交流中心或培训中心的牌子，种种“照顾”多得很，运营成本绝对比我们低。其次，恶性价格战苗头已经出现。本市有个别五星级饭店的团队房价竟降至每晚 150 元人民币，都快卖成二星的价了。
　　尽管我们目前的整体 经营 情况虽然还可以，甚至还能算是比较好。与其他饭店相比，我们在服务质量方面的优势还比较明显，省里、市里一些重要的接待任务都还只交给我们，有很多外地顾客也点名只住我们这儿。但我们需要未雨绸缪啊，面对如此严峻的发展形势，我们到底要拿什么和对手过招？靠什么保证长生不衰？我们的竞争优势到底在哪？
　　【说明】各个场景的主角皆托称魏风，其言行综合自近百位饭店管理者； ADVANCER HOTEL 系虚构，其原型萃取自数百家作者曾考察或指导过的饭店，为免对号入座之嫌，名中 ADVANCER 取自作者所主持的辅智管理咨询工作室之英文名称 ADVANCER ADVISORY OFFICE 。
　　岁在丁亥，设置这些场景时，却还在鳄人谷，夜间伏案疾书时，常闻见隔壁传来吱吱的啃噬声，那分明是害人的鼠类！《诗经》有《硕鼠》篇，其中，有几句一直记得颇牢，硕鼠硕鼠，无食我黍！三岁贯女，莫我肯顾。 逝将去女，适彼乐土。 乐土乐土，爰得我所。据考，这篇取自魏地民歌。