发现顾客利益提升酒店顾客满意度
现代酒店作为组织服务商品生产和交换的基本单位，是 旅游 资源的重要组成部分。塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店 经营 的核心内容。只有具有高度满意度的顾客才有可能成为忠诚顾客。发现顾客需求，提高顾客满意度，就成为经营经营的主要内容。本文采用顾客满意度模型，分析了政府型商务顾客的利益需求，并介绍了相应的服务产品，对酒店经营可能会有所帮助。 一、研究背景 现代酒店作为组织服务商品生产和交换的基本单位，是联系生产和消费的中介和纽带，是旅游资源的重要组成部分。酒店作为一个企业型组织，是以盈利为目的。酒店的盈利来源于顾客的付费，顾客愿意付费给酒店，是由于酒店给其提高了能够使其满意的产品。如果酒店的产品能够充分满足顾客的需求，该顾客就有可能成为忠诚顾客。忠诚顾客是酒店盈利的重要资源。 因此，塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店经营的核心内容。正如上面所述，顾客忠诚度的基础中顾客满意度，在充分竞争的市场中，只有具有高度满意度的顾客才有可能成为忠诚顾客。于是，发现顾客需求，提高顾客满意度就成为经营经营的主要内容。 二、理论基础 顾客满意度是由酒店所提供的产品或服务质量与顾客利益需求（包括现实期望和潜在期望）的对比所决定。顾客满意度模型可以系统的描述酒店产品的具体属性、顾客满意度、顾客忠诚度和利润之间的关系（迈克尔·强森、安德森·加斯特弗森，挪威班课件）。因此，本文采用该模型进行理论分析。 从顾客满意度模型看出，顾客对一家酒店的总体满意度，是由对某些重要的利益需求或价值的满意度的汇总得来的。由此可见，酒店要想提升顾客的整体满意度，必须准确把握住客人入住酒店时最关注的利益需求。 三、发现顾客利益需求的方法和过程 1 、酒店对象介绍 X 酒店成立于 1998 年，是一家地处北京市市城区的三星级酒店，总共有 200 多间客房。该酒店尽管位于北京市城区，但是由于并不处于交通主干道，地理位并不十分优越。但是，酒店周围有多个中央政府部门，有许多地方政府部门或公司为了对这些中央政府部门办事，经常会入住这家酒店，这些政府型商务顾客成为该酒店的主要客户群体。 同样是商务顾客，政府型商务顾客与普通公司型商务顾客在利益需求方面存在很大的差异。而通常的理论和文献研究都主要研究的是公司型商务顾客的利益需求，对政府型商务顾客很少研究。并且，在中国这种特定的文化和政府体制政府型商务顾客的利益需求又有其独特之处，因此需求通过恰当的方法这些政府型商务顾客的利益需求。 2 、发出顾客利益需求的方法 发现顾客真定利益需求的方试很多，如个别顾客深度言谈法（ In-depth interview with individual customers ）、重点小组座谈法（ focus-group interviews ）、顾客问卷调查法和关键事件调查法（ critical-incident technique ）。 其中，关键调查法可以最大限度的从顾客角度出发，发现顾客的真正利益需求。关键事件法的原理是，只有通过找出顾客在使用过程出现出现的所有问题，才有可能持久地实现完全满意这一目标。 管理 者需要了解是什么使顾客感到不满。 在许多问卷调查中，酒店管理者都是自身想法出发，设计一些固定的内容针寻顾客的意见（贾依·坎达姆普利， 2006 ）。一份精心设计的问似乎涵盖了所有相关的问题。但是，调查后往往发现，最重要的信息往往来自“其他建议”一栏，所涉及的问题是酒店管理者本没有想到的。 关键事件调查法的主旨都是通过评估顾客自述的质量体验以准确把握他们的体验，其重要价值就在于它是建立在了解顾客对最重要质量的实际感知的基础上，而不是建立在管理者基于理论认识的基础上。
3 、发出顾客利益需求的过程 为了出现政府型商务顾客的利益需求，我们应用关键事法对他们具体的利益需求进行了调查。我们最主要采用的一种方法是使用顾客留言薄自由表述他是对酒店服务的具体感受、真实感受。然后，系统地对这些留言薄中的信息进行加工整理，最后得到了这些顾客的利益需求。
四、政府型商务顾客的利益需求和具体属性
通过对关键事件法所得到的信息系统整理，我们可以用顾客满意度模型描述出政府型商务顾客利益需求。具体来说，这些政府型商务顾客的利益需求主要包括： 1 、安全需求 所有入住酒店的客人都有对其人身、物品的安全需求。但是，政府型商务顾客的安全需求表现得更具特色、更加强烈。 在中国这种大背景下，地方政府为了得到中央政府的支持，通常都会采取一些方式。当然，通常这些方式是在法律所允许的范围内。这些方式通常是每逢中国的传统节，如中秋、国庆、春节之间，地方政府官员都会将本地特产，如精米、水果和蔬菜等，送给中央政府部门。通常负责送礼的商务顾客会将这些礼品存在酒店。 而地方官员对于礼品能否到达中央政府官员手中非常在意，这样就造成负责送礼的商务顾客对于礼品的安全存放非常关注。由于，酒店也必须尽心保证这些礼品的安全。 2 、便利需求 所有入住酒店的客人都希望酒店为其提供便利服务。但是，政府型商务顾客的便利需求同样表现得更具特色。 负责运送礼品的商务顾客同样是地方政府的工作人员。这些政府工作人员在本地都是 管理 者，都是需要别人服务的顾客。因此，在酒店中，他们往往需要酒店提供一些超出常规便利性服务。 例如，当这些商务顾客将礼品运送到酒店时，他们平常都是“只动嘴，不动手”的管理者，不可能自己将礼品从车下卸下来，再存放到酒店的库房中，这时就需要酒店提供相应的装卸服务，以使他们的商务活动更加便利。 3 、私密需求 政府型商务顾客向中央政府送礼、拉关系的活动尽管都是在法律的许可范围之内，但是毕竟是一些不能对外公开的活动。这时就需要酒店为这些活动保密服务。 例如，如果这些政府型商务人需要同中央政府工作人员共同进餐，酒店就需要提前为其安全单独的就餐环境，并使这些活动尽可能的不让外部顾客了解。同时，具体经常有哪些中央政府工作人员参与这些活动，也需要酒店对外界保密。 4 、尊重需求 政府型商务顾客对于尊重需求表现得也非常突出。这是由于这些商务顾客都是地方政府的工作人员，在地方时他们都有很强权力感和优越感，都是极度得受到别人的尊重人物。 同样，他们会把这种优越感和权力感带进入住酒店的过程中。于是，为了满足他们这些潜在的利益需求，酒店特意为他们提供一些服务，以表现对他们的尊重，如主体向其问好、主动为其他车等。 针对每一个利益需求，它们的具体产品属性包括： 表 1 XX 政府型商务酒店的利益类别和属性 利益类别 满意度属性 1 、安全 人身保护安全 物品保管安全 礼品存放安全 2 、便利 帮助装卸礼品 快速的结账 变通的消费方式 恰当的报销票据 3 、私密 安静的休息环境 隐密的会客环境 隐密的礼品分发方式 4 、尊重 主动打招呼 称呼其职位 主动帮助其打的
五、适合政府型商务顾客的服务产品 在发现了政府型商务顾客特殊的利益需求和属性之后，为了提高这些顾客的满意度，提高他们的忠诚度，使他们成为酒店的长期顾客，酒店开发出了一些特殊的服务产品。这些特殊地服务产品主要有： （ 1 ）便利的礼品装卸和分发服务。 政府型商务顾客带着礼品来到酒店时，酒店的负责安全保卫和客户的员工要主动、热情、及时地为斯提供礼品的装卸服务。有时，中央政府部门不便于将礼品拉回去，这时酒店就主动将这些礼品分放给相应的中央政府工作人员。 （ 2 ）安全的礼品保管服务 同时，当政府型商务顾客将礼品存放在酒店时，酒店的安全保卫和库存员工要积极、全面的负责礼品的保管。不仅保证不能使礼品丢失，而对于需要保鲜的礼品还要进行相应的保鲜处理，并适时告知商务顾客其礼品的存放状态。 （ 3 ）热情全面的接待服务 酒店要求服务人员尽可能的熟知经常入酒店的政府型商务顾客的身份背景。在这些顾客打招呼时，要将其职位称呼出不，如“ XX 处长您好”、“ XX 局长您好”，以显示对他们的尊重，满足他们的尊重需求。 （ 4 ）安静保密的会客环境 当政府型商务顾客需要在酒店进行会客时，酒店主要为其提供相对安全、很少有外员进出的会客、就餐环境，满足其私密利益需求。 六、研究结论 发现顾客的利益需求，是提高顾客满意度的前提。因此，酒店在提供服务的过程，要采用恰当的方式发现顾客的利益需求和属性。并且，根据顾客的利益需求和属性，设计出相应的产品和服务，满意了顾客的利益需求，才能其成为酒店的忠诚顾客，为酒店提高更高的利润，支持酒店的未来发展。
