餐厅服务质量提升技巧与方案

餐厅服务质量提升技巧与方案
一、中餐引座服务技巧

中餐引座服务技巧

1. 根据客人的人数安排地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。
2. 引座时，应表现出向客人诚意的推荐，在引座、推荐过程中应尊重客人的选择。
3. 第一批客人到餐厅就餐时，可以将他妈安排在比较靠近入口或距离窗户比较进的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，从而营造出热闹的就餐气氛。
4. 对于带小孩的客人，应尽量安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，也利于餐厅的服务。
5. 对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。
6. 餐厅经营高峰时，负责引座的员工要善于做好调度、协调工作，及时、灵活地为客人找到就餐位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。
二、中餐菜品推销技巧

中餐菜品推销技巧

菜品推销基本技巧

开始点菜时服务员可通过“一看二听三问”的技巧来细心观察客人的表情、仔细揣摩客人的心里。
1. “看”，看客人的年龄、举止情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意或宴请朋友聚会，观察谁是主人谁是客人。
2. “听”，听口音，判断地区或从客人的交谈中了解其与同行人员的关系。
3. “问”，征询客人的饮食需要，从而推荐出适当的菜品。

按消费动机进行推销

1. 吃便饭的客人一般主要包括两大类：一是外地客人出差、旅游、学习而住在酒店，就近解决吃饭问题；二是有的客人居住在酒店附近，因某种情况而来餐厅用餐。
这些客人对菜品的要求是经济、实惠、快出快走，品质不要求太多，但要求快，此时服务员应推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。
2. 以调剂口味来用餐的客人，大部分是慕名而来，想尝尝酒店的风味特色、名菜、名点或专门是为某一道菜品而来。
针对这类客人，应注意多介绍一些反映特色的菜品，数量上应少而精。
3. 以商务宴请为目的的用餐，客人一般都讲究一些排场，菜的品种要求丰盛、菜式精美、分量充足，且在一定的价格范围之内。
针对这类客人，应主动推荐酒店中档以上、价格不是特别昂贵的菜品。
4. 以聚餐为目的的客人一般要求热闹，边吃边谈，菜品要求一般，品种丰富而不多，惊喜而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等。
针对这类客人，应主动推荐价廉物美、可方便加热的菜品。
5. 对于已形成某种心里惯性的客人，行为表现偏好某一种小吃、某一菜品的风味、信奉某一餐厅或某一厨师的声誉。
在为这类客人服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓），并试问：“ x x 先生，是和上次一样吗 , 还是另外点或介绍？我们今天推出了 x x x , 是您以前没有用过的。”

菜上齐后的推销技巧

菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜以上齐，请慢用。若还有其他需要，我非常愿意为您效劳。”在提醒客人菜已上齐，查看与所点的菜是否一致的同时，提醒客人如果菜不够的话，可以在加菜。

菜品推销注意事项

1. 根据客人的心里需求，尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。
2. 客人点菜过多或在原料、口味上重复时，应站在为客人着想的角度及时提醒客人。
3. 客人所点菜品已沽清时，应及时告诉客人换菜，并推荐与沽清菜品相似的菜品。
4. 应尽力推销酒店的急推菜品，以最大限度地减少酒店的损失。
5. 在菜品推销或点菜的过程中，应注意酒水的推销。推销时，应注意下列两点。
（ 1 ）在推销前，酒水员应牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容。
（ 2 ）回答客人疑问时，要准确流利，不得使用“差不多”、“也许”、“好像”等含混不清的词语。含糊其词的回答会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。
6. 绝对禁止恶意推销。

三、中餐上菜服务技巧

中餐上菜服务技巧

上菜顺序

1. 中餐上菜的基本顺序如下：冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。
2. 传菜员离开厨房进餐厅时，应检查托盘的清洁，依服务顺序将菜品放置在托盘上，并注意食物的美观和温度。
3. 传菜时，应用托盘，且不可贪图省事端得太多，以免发生意外。

上菜时机和服务位置

1. 上菜时，可以将凉菜先行送上席。
2. 当客人落座开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房做好出菜准备，待到凉菜剩下 1/3 左右时，传菜员即可送上第一道热菜。
3. 当前一道菜快吃完时，服务员就要将下一道菜送上。上菜时，不能一次上得过多，使餐桌上放不下；也不能过少，使餐桌上出现空盘。
4. 传菜员领菜回到餐厅时，应先将托盘放置在工作台上，在服务员的协助下到餐桌打招呼，顺便收取脏茶杯、烟灰缸，以腾出放置下一道菜的空间。
5. 上菜的方向，应从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上。
6. 上菜时，一般要以第一主人作为中心，从餐桌的左面位置上菜，撤盘时则从餐桌的右侧位置进行。
7. 上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。

上菜中的习惯与礼貌

1. 上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，拇指轻按缘边，不可触及食物。
2. 要注意菜品最适宜观赏一面的位置的摆放。例如，菜品上有孔雀、凤凰图案的拼盘时，应当将其正面放在第一主人或主宾的面前，以方便第一主人与主宾欣赏。
3. 第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可循环同样的原则。
4. 遵循“鸡不献头、鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。
5. 上热汤等菜时，应提醒客人小心烫伤。
四、中餐摆菜服务技巧

中餐摆菜服务技巧

1. 摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究艺术造型。
2. 中餐宴席中，一般将大菜、中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖菜之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中，可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。
3. 摆菜时要使菜与客人的距离保持适中。
（ 1 ）散座摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上。
（ 2 ）餐厅经营高峰，若两批客人同坐在一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜品向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。
4. 要注意菜品最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。
1. 5. 当为客人送上头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时在移放餐桌的其他位置。

五、特殊菜品上菜技巧

特殊菜品上菜技巧

呈汤羹技巧

1. 服务员应在征求客人意见的情况下，为客人分派汤或羹。
2. 分派时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。
3. 客人将汤喝完后如表示还需要，服务员应立即用小碗为客人装满。

上火锅技巧

1. 火锅点燃前的准备工作。
（ 1 ）先将搭配好的四荤、四素送到服务员处，然后一起送到转盘上，交错放开。
（ 2 ）准备筷子一双、大汤匙一把、火柴一盒（或打火机一个）、干净小毛巾一块，一同放到火锅桌上。
2. 将火锅平稳的端上餐桌，端火锅时，要注意安全，谨防将汤汁溢出。
3. 火锅安放稳妥后，用火柴或打火机将火锅点燃，或打开电源开关，使锅开始加热。
4. 等汤煮沸后，按照先荤后素的顺序（即先排骨、羊肉、鱼虾的次序）将菜端上。
5. 当火锅汤不足时，应及时续上新的汤料。

上其他特殊菜品的技巧

1. 易变形的油炸菜。
（ 1 ）厨师先将装在油锅里的菜端到落台旁，在将菜装上盘子。
（ 2 ）服务员应立即将菜端上桌面供客人食用，以保证菜品保持原汁原味，如果动作较慢，菜就会干瘪变形。
2. 泥包、纸包、荷叶包的菜。
（ 1 ）先将菜拿给客人观赏。
（ 2 ）再送到操作台上，在客人的注视下打开或打破。
（ 3 ）用餐具分到每一位客人的餐盘中。

六、餐盘撤换服务技巧

餐盘撤换服务技巧

餐盘撤换时机

一般来说，服务员应于下列四个时机婧客人用过的餐盘予以撤换。
1. 客人在用完冷菜之后、传菜员准备上热菜之前。
2. 荤菜与素菜交替食用的时候。
3. 上甜点与水果之前。
4. 当客人吃过汤汁较为浓的菜后。

撤换餐盘操作要求

1. 撤换餐盘时，应注意礼貌，站在客人右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。
2. 撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜撒到客人身上。
3. 如果客人还要食用餐盘中的菜，服务员应将餐盘留下或在征求客人意见的情况下将菜并到另一个餐盘中。
4. 撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。

七、酒水洒客身处理方案

标题

酒水洒客身处理方案

文件编号

版本

执行部门

监督部门

考证部门

当服务员不慎将酒水洒在客人身上时，应立即采取下列措施进行处理。
1. 服务员应马上向客人道歉。
2. 用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣服上的水迹。
3. 迅速将浸湿的用具拿走。
4. 领班或经理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为客人清洗。如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内帮客人洗净送还，并再次道歉。

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