快餐店服务质量 管理
在竞争残酷激烈的快餐行业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持快餐效益持续发展。做为一家西式快餐店的最高管理者——店长，要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力，还应具备及时对问题进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。 ①在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是快餐店长每天当班必做的工作。快餐店长每天要走到快餐各个角落与员工之中，去了解快餐产品，“走动式”是一种看得见的管理。快餐店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对快餐的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到快餐对他们的重视。又将快餐服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受快餐“关注客人”的 经营 理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②在“体验快餐产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己快餐的产品质量和购买产品过程的服务 , 从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③在营销拜访中发现问题 快餐店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是快餐的龙头。快餐店长在快餐中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们快餐产品与服务要改进和加强的地方。 ④在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1. 在快餐的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①顾客是快餐的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给快餐多次乃至终身的消费，给快餐带来丰厚的收益，使快餐得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，快餐就难以生存维计了，顾客是快餐的一笔宝贵资产，也是快餐保值和增值的一个重要因素。 ②顾客是快餐的义务营销员 顾客在快餐体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使快餐在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们： 100 个满意的顾客会带来 25 个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有 20 个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的 5 倍； 60% 的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中， 4% 回告诉你他们不满和感到不高兴的理由； 96% 的会掉头就走， 91% 的不会再次光临。顾客的存续率增加 5% ， 利润就会跟着提高 70% ；服务好一个顾客就会影响 25 个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应， 80% 的利润由 20% 的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为快餐形成相对稳定的客户群体。 ③顾客是快餐服务和产品的监督员 快餐的服务和产品质量是需要监督的，那么快餐的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了快餐服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整快餐的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。 ④顾客是快餐生存与发展的关键 顾客快餐生存的唯一原因，即使你快餐拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。 ⑤顾客是快餐降低成本的特效药
通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多 , 所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。 ⑥顾客有选择权 , 有享受服务的权力 请记住 , 市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。 ⑦顾客是购买产品价值和体验价值的人 顾客见识多广，他们不在无知 , 消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。 ⑧顾客是快餐提升企业的竞争力增加企业 经营 利润的人 顾客的多寡和快餐的业绩成正比，顾客是人气，是快餐最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，快餐的竞争力也随之增强。 2. 当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务 , 执行我们的服务 , 调控我们的服务。 ①客人希望看到的必需是整洁美观的 顾客到快餐来，他们希望我们的快餐从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、快餐的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺乏定位 管理 ，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。 ②客人希望使用的必需是放心安全的 顾客到快餐来，他们希望我们的快餐提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的饭店业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。 ③客人希望使用的必需是完整有效的 有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。目前的饭店业存在以下一些问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，其次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。
④客人希望使用的必需是干净卫生的 顾客到快餐来，他们在使用快餐的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，快餐有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。 ⑤客人希望体验的必需是开心舒适的 快餐是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。快餐的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。快餐内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。 ⑥客人希望的服务必需是快捷高效的
无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住快餐享受服务的客人，都希望快餐的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲 旅游 、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望快餐提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。 99 ％的客人都希望他入住的星级快餐提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。 ⑦客人希望的服务必需是亲切礼貌的 顾客到快餐来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。 ⑧客人希望的服务必需是耐心周到的 快餐业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住快餐的客人，都希望得到快餐服务人员与 管理 人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是快餐留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。 3. 了解顾客顾客想要的服务 , 清楚了顾客的期望。我们要制定“顾客满意度”的衡量标准 , 来确保顾客满意，提高顾客的满意度。 顾客满意度的衡量标准
①及时 — 在为客人提供服务的过程中的时间概念 . 如：入店办理入住的时间 3 分钟、客人加床的时间 8 分钟。 ②准确 — 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：客人的叫早时间。 ③一贯性 — 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持微笑，对客一视同仁。 ④可见性 — 客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。 ⑤负责 — 愿意帮助客人，回应客人特殊需求 如：客人要求前台代办服务。 ⑥同理心 — 在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。 ⑦有能力 — 按照客人的要求，掌握相关的知识与技能 . 。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。 ⑧保证 — 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们一定会看到你的传真，马上送到你的房间。 4. 重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受 , 对顾客的 ” 全程经历 ” 负责 从顾客进入快餐到顾客在快餐消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会 , 这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着快餐，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重 , 都会是给客人留下印象的一个机会，对快餐的服务和产品有了初步判断。做为快餐的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受 , 对顾客在快餐的 ” 全程经历 ” 负责。在提高顾客满意度中， 管理 者和员工应起到如下的作用。 5. 管理者在提高顾客满意度中的作用 管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建 ” 关注顾客 ” 文化的倡导者 , 将员工导向 ” 关注顾客 ” 的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师 , 既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力 , 又要教会员工 ” 关注顾客 ” 文化的新标准，让员工相信并应用 , 使员工明白 ” 关注顾客 ” 的重要性 ., 鼓舞员工士气，创造 ” 关注顾客 ” 的团队氛围 , 积极扩大 ” 关注顾客 ” 文化的影响力， . 带领好团队 , 以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行 ” 关注顾客 ” 文化标准时 , 即要发现错误行为给予及时纠正和指导 , 又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作 , 保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务 , 并将其传递予顾客。 6. 员工在提高顾客满意度中的作用 由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建顾客的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者．是一个培养服务精神，修炼个人品行，乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
7. 提高服务质量的主要途径 ①明确 ” 关注顾客 ” 的主要因素 ” 关注顾客 ” 的主要因素 , 是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训 . 一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表快餐“，“员工就是快餐的品牌”。 ② 管理 顾客的期望值 , 指导客人享受服务 对客户 资料 进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在快餐消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。投诉就会减少 , 提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在快餐时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。 ③目视的管理 对快餐客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、快餐气氛、、饭店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好快餐形象。 ④建立 ” 关注顾客 ” 文化， ” 关注顾客 ” 永远是每周高级例会和部门例会的议题 要为顾客提供优质服务，快餐的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。快餐应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对快餐 经营 活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。快餐应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。 ⑤建立服务的落实体系 , 积极应对客户投诉 , 建立服务的落实体系 , 积极应对客户投诉 , 知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择快餐的时代，顾客对快餐的态度决定着快餐的兴衰成败。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的 5 倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取 10 个新顾客才能弥补！所以，做为西式快餐的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。
