服务礼仪培训讲义 ( 二 )
八、导入下半部分 (ppt25-26) 九、服务人员的语言礼仪（ 20min ， ppt27-31 ） （一）礼貌用语 (ppt28) 1 、问候语 1 ）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！各位好！大家好！ 2 ）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！ 2 、迎送语 1 ）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到ＸＸＸ！ 2 ）送别用语：请走好！欢迎再来ＸＸＸ！再见！慢走！ 3 、请托语 1 ）标准式请托用语：请稍等、请让一下。 2 ）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。 4 、致谢语 1 ）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！ 2 ）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！ 3 ）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。 5 、征询语 您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技术和服务满意吗？ 6 、应答语 1 ）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。 2 ）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。 3 ）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。 7 、赞美语 1 ）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。 2 ）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。 3 ）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。 8 、祝贺语 1 ）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。 2 ）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。 9 、推托语 1 ）道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。 2 ）转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。 3 ）解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。 （二）文明用语 (ppt29) 1 、称乎恰当。恰当称乎的要求： 1 ）区分对象。正式场合的称呼：一是泛尊称，如先生、小姐、夫人、女士；二是职业加泛尊称，如司机先生、秘书小姐；三是姓氏加职务或职称，如王经理、蔡主任、李教授。非正式场合的称呼：一是直接以姓名相称；二是称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是姓氏前加“老”或“小”字。
2 ）照顾习惯：实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，区别对待。 3 ）分清主次。在称呼多位客人时，标准的 做法 有两种：一是由尊而卑，即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；二是由近而远，即先称呼接近自己者。 4 ）禁用忌语。一是不使用任何称呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五号”、“那边的” ；指第三者时不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的称呼，如“眼镜”、“大头”、“灯泡”、“胖子”等。三是任何时候不准讲“喂”“不知道”“不清楚”等不确定语言。四是不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。 2 、口齿清晰。口齿清晰的要求： 1 ）掌握口语的特点：通俗活泼、机动灵活、简明扼要。 2 ）合乎语言的规范：语音标准、语调柔和、语气正确。 3 、用词文雅。 4 、文明用语注意事项： 1 ）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。 2 ）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 3 ）无论从客人手上接过任何物品，都要讲：“谢谢”。 4 ）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 5 ）客人来时要问好，注意讲“欢迎您到丰推堂”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临，您走好！” 6 ）店面员工离开面对的客人，一律讲“请稍后”。如果离开时间过长，回来之后要讲“对不起，让您久等了”不能一言不发就开始服务。 （三）行业用语 (ppt30) 1 、使用行业用语的三 T 原则。“三 T ”即“ Tact ”机智、“ Timing ”时间、“ Tolerance ”宽恕三词的缩写。 1 ）表现机智：面对形形色色的客人，一定要察言观色，反应灵敏。 2 ）考虑时间：行业用语的使用具有一定的时间限制。 3 ）待人宽恕：运用行业用语服务客人时，务必要将心比心，待人如己，设身处地多为对方着想。 2 、使用行业用语的适度原则：实事求是，客观、正确地使用行业用语；使用得当，注意行业用语规范性与地方性差异。 3 、术语的使用：服务人员必须善用专业术语；服务人员运用专业术语时，注意因人而异、因事而异。 4 、用语的禁忌：禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语。 （四）电话用语 (ppt31) 1 、通话前的准备 1) 拨打电话的准备：备好电话号码；备好通话内容；慎选通话时间；挑准通话地点；准备对方回呼。 2 ）接听电话的准备：确保通畅；专人值守；预备记录。 2 、通话初始时的要求：双方相互问好；双方自我介绍；双方进行确认。 3 、声音和态度的调控。通话中的要求： 1 ）声音清楚：咬字准确；音量调控；速度适中；语句简短；姿势正确。 2 ）态度平和：不卑不亢；不骄不躁；不忘职责。 4 、通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分明；重复重点；积极呼应。 5 、电话告终时的要求：再次重复重点；暗示通话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；相互进行道别。 6 、代接电话。代接电话的三种情况：对方要找的人就在附近；对方要找的人已经外出；对方要找的人不便接听。 7 、电话记录。 1 ）做好电话记录。记录内容包括“六 W ”： “ Who ”，即“什么人”；“ When ”，即“什么时间”；“ Where ”，即“什么地方”；“ What ”，即“什么事情”；“ Why ”，即“什么原因”。“ How ”，即“如何去处理”，一般是指事后对记录所做的处理。 2 ）管好电话记录：精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈。 演练：将受训者以三人为一小组，其中一人扮演电话营销员、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话行销过程。
十、服务人员工作应酬礼仪（ 10min ， ppt32 ） 1 、迎宾的礼仪 1 ）整理衣装，按照迎宾服务排班表自觉按时上岗服务。 2 ）到岗后，按男 \ 女跨立姿势要求在门内迎宾，适时观察店内外客人动向及店外车辆安全，随时准备迎送客人。做到眼到、嘴到、手到、腿到。 3 ）客人走进店外楼梯处时，迎宾服务员及时拉开大门，面带微笑向客人问好，迎接客人进店。 4 ）值班经理不在大堂时，及时向客人介绍丰推堂的 经营 项目、特色、促销活动。 5 ）当客人进店由值班经理或总台接待安排后，迎宾服务员及时带领客人到指定的床位或包房，为客人倒水。确认客人有其他要求，及时告知当班经理处理；若无其他要求后，立即回到迎宾岗位。 6 ）当客人离店时，迎宾服务员及时拉开大门，面带微笑向客人问好，迎送客人离店。 7 ）微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在说迎接和恭送语时要求语言清晰、微笑面对，充分配合身体语言。要使每一位客人认为我们的迎宾服务是最好的。 2 、收银的礼仪 1 ）面带笑容，向客人问候：“您好，欢迎光临”； 2 ）结算消费的金额，并告知顾客“总共 XX 元”； 3 ）收取顾客的现金唱票“收您 XX 元”； 4 ）找零给顾客时唱票“找您 XX 元”； 5 ）耐心解答顾客的提问； 6 ）当顾客离去时，面带笑容说：“谢谢，欢迎再次光临”。 3 、产品推介服务技巧 1 ）有效提问的技巧，探寻客户的需求。 2 ）善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求。 3 ）表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理。 4 ）根据客户需求推介卡类及促销活动。 5 ）始终保持耐心与说服技巧。 4 、面对客人时的注意事项 1 ）面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 2 ）和客人交谈时应两眼目视对方，注意观察对方的言谈。 3 ）咳嗽，打喷涕时应转身向后，并说：“对不起”。 4 ）不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 5 ）在客人面前不得经常看手表或接打手机。 6 ）工作期间不得抽烟，吃东西。 7 ）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 8 ）客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 9 ）公司总部员工在服务、工作、打电话以及和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示。 10 ）说话声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 十一、公司内部人员行为礼仪（ 10min ， ppt33 ） 1 、在公司里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语要经常使用，不厌其烦。公司内与同事相遇也可点头行礼表示致意。 2 、同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。 3 、对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。 4 、行为要多加检点。不准在服务区吸烟，尽量不要在办公区吸烟，更不要当众表演自己擅长的化妆术。如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所，则只好借助于洗手间。 5 、办公时间不要离开办公区，看书报、吃零食、打瞌睡一定会引起上司的不满。私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼，而坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很难看的。 6 、要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫委过或越级上告。在外国老板面前打同事们的小报告，常会被当作不务正业，弄不好会搞掉自己的饭碗。
十二、服务异议的处理（ 10min ， ppt34 ） （一）正确认识异议：顾客是最好的老师；顾客的抱怨是珍贵的情报。 “理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受我们的邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客户经常拿来保护自己的行为。”“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异议转变为商机。” （二）产生异议的原因：实际提供的服务 < 顾客的期望 ---- 顾客会不满意 （三）处理顾客异议应遵循的原则： 1 、树立“顾客永远是对的”观念； 2 、克制自己，避免感情用事； 3 、牢记自己代表的是公司的形象； 4 、迅速； 5 、诚意； 6 、说明事件的原由 （四）处理顾客异议的方法与步骤 1 、如何接受。 1 ）耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和顾客理论。顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害。 2 ）要真切，诚恳地接受抱怨。 3 ）要从顾客角度说话 2 、正确地分析出抱怨的原因。 3 、按照正确的方法沟通，解决问题，有效地处理抱怨。 十三、服务人员的五项修炼（ 15min ， ppt35 ） 1 、看——领先顾客一步的技巧。细微之处见真情，与顾客目光交流，寻找与顾客接近的机会。 2 、听——拉近与顾客的关系。有效聆听——如何做到“耳听为实”。 3 、笑——微笑服务的魅力。真情微笑——世界上最美的风景。 4 、说——顾客更在乎怎样说。以积极正面代替消极负面，用顾客喜欢听的句式讲话，搭建心与心的桥梁，巧妙赞美——世界上最动听的语言，巧妙发问——变被动为主动。 5 、动——运用身体语言的技巧。言行举止皆有“礼”，举手投足显内涵。 十四、答问及总结（ 5min ， ppt36 ） 重温学习重点，并解答受训者问题提问学习重点：”你们认为从今天的课程中学得什么东西？有哪点是你们印象最深刻的？” 十五、小故事（ ppt37 ） 十六、完结课程 (ppt38)
