酒店意识与礼仪
酒店意识 一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1 、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： （ 1 ）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （ 2 ）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （ 3 ）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 （ 4 ）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （ 5 ）舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2 、公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3 、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4 、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作 制度 化。标准化是现代酒店 管理 的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 P2 ：酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1 、制服： A 、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。 B 、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 C 、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2 、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方 10cm 处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 3 、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4 、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保 鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。 1 、头发： A 男士： 1 、前发是否过眉 B 女士： 1 、前发是否遮眼 2 、侧发是否过耳 2 、侧发是否盖耳 3 、后发是否压领 3 、后发是否披肩 4 、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5 、头发是否清洁、没有头皮屑； 6 、头发是否梳理整齐。 2 、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3 、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 4 、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5 、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 6 、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 7 、每天上岗必须要检查，以下几项内容： A ：洗脸和洗手； B ：刷牙、梳头； C ：清洁指甲； D ：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E ：制服是否干净、平整；
F ：检查鞋子是否干净、光亮。
三、优雅适当的举止： 1 、仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 2 、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 ⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 3 、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 ⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 ⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 ⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： 、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。 4 、走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 ⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 厘米 。 ⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
5 、身体语言： ⑴、身体语言揭示了我们的真情实感； ⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在； ⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； ⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。 6 、微笑和目光： ⑴、微笑的含义： ①、见到宾客很高兴 ②、宾客是受欢迎的 ③、祝愿宾客有愉快的一天 ④、我可以帮助你 ⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、我在仔细听你说 ②、我没有想其他的事情 ③、我对你说的感兴趣 ④、我愿意随时效劳 每天在工作中必须进行的自我检查： A 、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B 、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C 、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D 、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 7 、个人风度的表现： ⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。 ⑶、不要轻易下结论：在 资料 不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； ⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 8 、谈吐： ⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、 旅游 名胜。 ③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 ④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 ⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 9 、工作中容易引起误解的举止： ⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、背对着客人 ⑷、和宾客交谈手势过大 ⑸、说话声音过大或过小 ⑹、不时的看表。 P3: 礼貌礼节 一、礼节 礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：
(1) 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余 4 指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。 (2) 鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。 二、礼貌 1 、礼貌的概念： 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 2 、礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： （ 1 ）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； （ 2 ）撞到宾客，说对不起； （ 3 ）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； （ 4 ）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； （ 5 ）接受宾客帮助时，要说非常感谢； （ 6 ）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （ 7 ）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （ 1 ）称谓语： ** 先生、 ** 女士。。。 （ 2 ）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。 （ 3 ）问候语：你好。早上好。晚安。 （ 4 ）祝贺语：祝你新年快乐。 （ 5 ）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 （ 6 ）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以。。。。吗？ （ 7 ）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 （ 8 ）道歉语：打扰了。请不要介意。 （ 9 ）婉言推脱语：谢谢您的好意，但。。。 （ 10 ）接听电话用语：你好，。。。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。。 （ 11 ）指路用语： 使用礼貌用语还要做到五声： （ 1 ）迎声（ 2 ）送声（ 3 ）问候声（ 4 ）道歉声（ 5 ）致谢声 讲礼貌的作用： 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。 三、礼仪 礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言 ( 书面或口头 ) 、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 四、礼节、礼貌、礼仪的关系 礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”，仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”； 求人帮助说“劳驾”，向人询问说“请问”，请人协助说“费心”，请人解答说“请教”； 求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”，求人指点说“赐教”，得人帮助说“谢谢”； 祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”； 看望别人说“拜访”，请人接受说“笑纳”，欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”； 赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”，请人赴约说“赏光”，自己住家说“寒舍”； 需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”，请人谅解就“包涵”，言行不妥说“对不起” ； 慰问他人说“辛苦”，迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候” ； 没能迎接说“失迎”，客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”； 中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”
P4: 如何与宾客打招呼 打招呼是最基本的礼貌，礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基本素质。酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，做到对其遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼。 一、打招呼的重要性： 1 、礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求。 2 、打招呼是有礼貌的一种外在表现。 3 、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬。 4 、打招呼是我们的工作职责与工作内容。它包含二层含义： ⑴、打招呼不仅只是对宾客还包括向同事打招呼。 ⑵、打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责。 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客和同事。 员工不给宾客打招呼，就是不尊重宾客，就是不欢迎宾客的举止，这必然会影响宾客对酒店的形象，这样酒店就会损失宾客，势必会影响酒店的效益，同时也会影响到员工个人的利益。因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。 二、不打招呼的 10 点原因分析： 1 、没有看到宾客或同事： 对于这种情况，所以要求酒店员工，平时工作或走动过程中应当注意周围的宾客，不要只顾自己的工作或事情，而忽略了周围发生的事情，这样一来可以表现出随时关注宾客，给宾客打招呼，二来是发现宾客需求，随时给予提供帮助。 2 、见到了，但不知道应不应该打招呼，怕回打扰宾客或同事： 如果宾客或同事在说话或者在观看周围的一些事物，打招呼则会影响到宾客或同事对自己事情的关注，如果不打招呼，则可能会导致对宾客或同事的不礼貌，因此我们主张第一关注的原则，即当宾客与员工的目光相接触的那一刹那就是打招呼的最好时机。员工应看着宾客或同事，不主动去打扰他们，当宾客与你目光相接触时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又能做到有礼貌。 3 、见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会： 这就需要酒店从业人员培养打招呼的意识，做到脱口而出，当遇到每位宾客或同事，都能做到很自然也很主动地去向别人打招呼。 4 、因距离太远或宾客在做什么，不知道如何打招呼： 在很远的地方就看到宾客，宾客也看到了员工，可是因为距离太远，无法打招呼。遇到这种情况，即使很远，只要有目光接触，服务人员就必须有所表示，不可无所动作，并且一路眼光跟踪宾客，等宾客走近时如果再有目光接触，就立即打招呼。 5 、宾客或同事在面前来回了很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼： 酒店服务人员不能只尊重宾客一次，而是应该坚持每次并且随时尊重宾客。 6 、因忙于工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼： 遇到上面这样的情况，服务人员应暂停手中的工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，这样无形的向宾客表达这样的印象，服务人员很尊重他们。 7 、只给 管理 者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度不同： 服务人员只给管理层打招呼而不给宾客打招呼，会让宾客感到难堪。所以，要求员工必须向宾客打招呼。优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重。
8 、打完招呼，马上从客人身边走过： 刚打完招呼，马上就从客人身边走过。宾客会产生程序化服务的感觉，而不是真心实意的姿态。因此在打招呼时要注意其他身体语言的配合，不要给宾客误解。注意谦让，或主动让路。 9 、打招呼的时效： 宾客还没有注意到被打招呼或还没有反应过来，员工就已经将头开，去关注其他事物去了。这样回让宾客感到很愕然，应注视宾客，稍停片刻，确保宾客注意到自己已经受到关注。 10 、打招呼时没有看着宾客。 三、打招呼的几种必要元素： 1 、点头 2 、微笑 3 、注视宾客 4 、身体前倾 5 、放慢脚步 四、如何打招呼： 1 、远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。 2 、迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。 3 、工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。 4 、宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。 P5: 首问责任制 一、首问责任制的含义：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。它表明每一个首先接触宾客的员工都应该做到帮助宾客解决问题。帮助宾客解决问题，包括直接和间接的。所以，要求我们每一个员工： 1 、熟悉酒店产品知识，服务项目、各类设施设备、 旅游 知识。 2 、熟悉酒店的服务程序。 3 、有足够深刻的服务意识。 二、工作中常见的 5 种不理睬： 1 、问路不理睬：亲自或委托他人陪同宾客，到达宾客所要前往的目的地。 2 、电话不理睬：①帮助解决问题。②请对方留言。③帮助找人。 3 、咨询信息不理睬：要求员工熟悉产品和程序。 4 、宾客要求帮助：积极主动热情帮助。 5 、能不理就不理：加强酒店意识培训，或者劝退。 三、实行首问责任制的好处： 1 、首先，宾客需要首问责任制。 2 、其次，首问责任制是酒店从业人员必备的服务意识与责任感。 3 、首问责任制是酒店优质服务的具体体现。 P6 ：优秀员工的十条良好习惯 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。只要员工能够养成以下 10 个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有 管理 层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求。但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。在工作中我们要时刻牢记以下几点： 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。乘座电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做房间清洁卫生时，如果房间里有宾客应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，逐级上报直至寻求总经理的帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级 管理 者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯：员工必须不断认识到自身工作和酒店存在的缺点，并提出自己的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 不爱护酒店的资产就等于增加酒店 经营 的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。 P7 ：托盘的技巧 托盘分轻托、重托两种。 轻托（胸前托） x 作方法：
1 理盘：在理盘前要用清水将托盘洗干净后再去理盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀，用喷壶喷湿铺平。这样即美观又整洁，还可防止托盘内物品的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹形，用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，托盘的盘边距离胸口 2cm ，肘距离腰部 15cm 。起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台呈同一平面。用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡。用右手保护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。然后放下右手，开始行走。 4 行走：头部保持正直、两眼平视前方、上身挺直、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 a 常步 : 步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的前端小心的放在工作台上，然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上。最后将物品从托盘中拿下。 重托方法： 重托又叫肩上托，重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。但现在在餐厅中不常用到，一般都使用工作车代替。 （ 1 ）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （ 2 ）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （ 3 ）托盘：重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶好托盘，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托盘时不要靠臂、托盘前不靠嘴、后不靠发（右手扶住盘前角）。 （ 4 ）托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 P8 : 电话礼仪 服务宾客有两种形式，一是面对面的服务宾客，另外一种就是通过电话来服务宾客。 一、接听电话的步骤： 1 、接听电话前： ⑴、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
2 、接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，我可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过 20 秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 二、留言五要素： 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容： 三、打电话的一些简单技巧： 1 、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说我帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 2 、打电话时，列出要点，避免浪费时间。 3 、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 4 、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 5 、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
