建立良好的顾客关系
建立良好的顾客关系
一、什么是顾客意识 （一）、什么是顾客？ 我们认为“顾客是人”，“顾客是服务的对象”。 1 、如何理解“顾客是人” 第一，是要真正把人当作“人”来尊重，而不能当作“物”来摆布。 “把人不当人”，可以说是我们常听到的表达顾客愤怒情绪的话之一，对谁来说，都是不堪忍受的。 第二，是要想到，作为“人”，每一个人都有他自身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的手段”或“完成任务的工具”而存在的。 第三，是要很“现实”地对待人的弱点——既然是人，那就只能按“对人的要求”去要求他，而不能按照“对神的要求”去要求他。 2 、如何理解“顾客是服务的对象”： 客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的，问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记“客人是服务的对象”，他们似乎常常有理由，把客人从服务的对象变成别的对象，如评头论足的对象，变成比高低、争输赢的对象，变成教育的对象甚至改造的对象。因此，我们真正要强调的是，作为服务人员，满足客人的需求，就是我们所能做的一切。 例 1 ：客人不是评判的对象。 例 2 ：客人不是比高低、争输赢的对象。 例 3 ：客人不是说理的对象。 例 4 ：客人不是教育、改造的对象。 ( 二 ) 、顾客意识 1 、客人是酒店最重要的人。 2 、客人是酒店的服务对象。 3 、客人是来酒店寻求服务的人。 4 、客人的要求总是很多的。 5 、客人是付款买酒店服务的人。 6 、客人是有血有肉有感情的人。 7 、绝大多数的客人是通情达理的。 二、“顾客满意”的内涵 （一）、树立顾客第一的观念： 我们前面说到过，“客人是人”很显然地客人不是上帝，但为什么还要说客人是上帝呢？ 1 、为什么说客人是上帝？ 2 、一定要把客人当作上帝吗？ 3 、谁有求于谁？ 4 、假如客人真的是“上帝” 5 、酒店服务人员的自我保护 正因为客人素质有好有坏，那么其中也不乏来寻衅闹事的，面对这样的客人，我们服务人员要懂得自我保护。 顾客第一，还是利润第一，在人们脑海里曾经一度是相互对立的两种 经营 观念。但是，现在我们已经认识到，这两者实际是统一的。 （二）、树立“顾客总是对的”的意识 首先我们来看一看如何理解“顾客总是对的”： 1 、如何判断对与不对： 2 、决不要说客人不对 法则之一：客人总是对的。 法则之二：如果客人不对，参照第一条法则进行。 3 、先假定客人是对的 在不能断定客人是不是不对的时候，先假定客人是对的。 当客人的行为有可能做好、坏两种不同的解释时，先按好的可能性作出反应。
4 、重要的是在事实上把是非分清 在必须分清是非的时候，最重要的，是要在事实上把是非分清。不是要去说“客人有什么不对”（客人总是对的），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。 5 、争取“双胜无败”的结局 作为服务人员，我永远不可能战胜我的客人。当我自以为打败我的客人的时候，实际上，是打败了我自己——这是一种“两败俱伤”的结局。 我既不能把客人打败，也不能被（那些故意来找茬儿的）客人打败。我应该全力以赴地去争取的，只能是“双胜无败”。 在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客意识的重要表现。那么，我们要求员工必须遵循三条原则： ①、应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客； ②、不应把对产品或服务有意见的顾客看成是讨厌的家伙，应设法消除他们的不满，获得他们的好感； ③、应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去利润。 3 、树立员工也是上帝的思想
三、如何建立良好的顾客关系 （一）、摆正自己的位置 作为一名服务人员，我们要想建立良好的顾客关系，首先要摆正自己的位置，也就是要了解自己的角色，明确自己的基本职责。 1 、服务员的角色 ①、形象代表角色。 ②、交际能手角色。 ③、心理学家角色。 ④、撤销高手角色。 ⑤、百事通角色。 2 、服务员的基本职责 ①、迎接和招呼顾客。 ②、提供各种相应的服务。 ③、回答顾客的问询。 ④、为顾客解决困难。 ⑤、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。 ⑥、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 （二）、建立良好的顾客关系应注意的几个要素 1 、姓名： 记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 2 、词语选择： 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 3 、语调、声音： 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4 、面部表情： 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 5 、目光接触： 眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。 6 、站立姿式： 现在酒店前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。 7 、聆听： 听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。 8 、友谊： 酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （三）、建立良好顾客关系的技巧 1 、善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。（站在顾客的角度考虑问题） 2 、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。（分析和掌握顾客的消费心理，采取针对性的服务） 3 、以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。（态度真诚，服务热情） 4 、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（言行一致，重视承诺） 5 、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。（一视同仁，平等对待） 6 、重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。
