注意与酒店服务工作

注意与酒店服务工作
  注意与服务工作   一、注意与宾客的消费行为  1 、宾客的无意注意   宾客对饭店的设施、服务方式经常产生无意注意。引起宾客无意注意的原因有两方面，一是饭店本身的特点，一是宾客自身的状态。   新奇的创意容易引起宾客的无意注意。例如，不少酒店的餐厅，用逼真菜肴造型和鲜活的原料陈列在橱窗里，并配以灯光，就很容易引起客人的无意注意。又例如，夜深人静时，客房卫生间里的马桶滴水声，会引起客人的无意注意，从而影响客人休息。   宾客的自身状态，主要是指宾客的需要、情感、兴趣、经验等。凡符合宾客需要的、令宾客喜欢的、感兴趣的事物，就容易引起宾客的无意注意。例如，宾客喜欢健身运动，因此，健身房的设施就容易引起他的无意注意。  2 、宾客的有意注意   宾客有目的地了解酒店的“硬件”和“软件”，并对酒店服务作出评价，这就是宾客的有意注意。例如，宾客在点菜时认真浏览菜单；结账付款核对点菜价格；离开酒店检查自己携带的物品等都是有意注意的表现。   二、注意与服务工作  1 、根据宾客的注意特征做好酒店服务工作   酒店宾客注意的指向性和集中性主要表现在环境美化、清洁卫生、文明礼貌、价格公平、设施先进等方面。           注意美化环境。饭店的环境要给人们常新的感觉。无论前厅、餐厅还是客房都要体现意境美、整体美、装饰陈设美，特别是别具一格的地方特色更会引起宾客的注意。例如，有的饭店中国庭院式建筑风格，内装修和陈设是典型的中国宫灯、古式陈设，服务员的古式服装，给人以高雅、庄重、新鲜的感觉，文化氛围浓郁，引人注目。         注意清洁卫生。宾客要求生活在一个清洁卫生的环境里，他们把清洁卫生列为住宿的首要因素。因此，酒店宾客特别注意酒店内外环境的清洁；一切设施、一切供应的食品饮料都要清洁卫生，酒店所有工作人员也应整洁。饭店的清洁卫生工作是个重点，也是个难点，这项工作要做到位，需下一番功夫。   讲文明礼貌。宾客有自我尊重的需要，十分注意酒店服务员对自己的态度，以证明自己是否受欢迎。服务员对待宾客的态度，主要体现在是否礼貌相待。酒店工作的成功，往往取决于礼貌待客的水平。   价格公平。饭店的价格是否公平，服务是否公平，这也是宾客十分注意和敏感的问题。宾客住五星级饭店，付五星级的钱，就要享受五星级的服务。如果服务不到位，宾客就会感到不公平。宾客为争取公平待遇而进行各种各样的投诉，将使酒店服务工作陷于被动境地。         设施新颖先进。对宾客来说，新鲜的、好奇的事物很容易成为注意的对象；而刻板的、千篇一律的东西就不易引起人们的注意。如果饭店设施新颖并且现代化，就能引起宾客的极大注意，如旋转餐厅、观光电梯、智能化客房等就很吸引宾客。  2 、培养良好的注意品质           每个人的注意力是有差别的，但经过长时间的努力和锻炼，注意力较差的人也可以提高注意品质。   要培养广泛而稳定的兴趣。兴趣和注意有密切的关系，它是培养注意力的一个重要心理条件。例如，服务员对餐厅工作很有兴趣，因此在工作中就会注意力非常集中，从而促进其注意力的形成和培养。           要努力提高注意的稳定性。首先要明确自己的工作职责和应完成任务的意义。如果前厅收银员对自己工作意义理解性高，在工作中就能将“注意”始终集中在工作上，从而很少出差错。其次要排除各种干扰，培养自己坚强的意志力。例如，餐厅服务员给客人斟酒，如果不能排除客人谈话的干扰，酒就容易斟出酒杯。           要努力扩大注意的范围。注意范围的大小和个人知识经验有很大关系。如有的人看书时可以一目十行，有的则必须一个一个字地看。服务员经常面临较复杂的场面，需要眼观六路耳听八方的本领。因此，首先要熟悉工作，其次要不断积累知识和经验，在工作中锻炼自己，才能不断扩大注意的范围。           要提高注意分配能力。人们常常要同时从事几项活动。例如，餐厅服务员上菜时，要注意手中托盘和盘中菜，又要注意在座的和来往的客人，还要注意自己的表现和体态。这就需要合理的注意分配。注意分配是有条件的，首先，同时进行的活动中有一种是相当熟练的，接近自动化程度。其次同时进行的活动应是相互联系的，不能相互排斥。例如服务员一边上菜，一边看着一个熟人，就容易打翻托盘。由此可见，餐厅服务员的托盘训练是十分重要的，要使托盘技术达到十分熟练的程度，才能进行合理的注意分配。