服务的习惯标准
所谓服务中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、温和；服务中心职员要紧记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。 在塑立服务中心的性格时，最重要的一点要必须强调自身的约束力（也即是自制力），任何有组织的群体都是有层级之分的，一方的工作权限、职责、自由在另一方可能要被禁止和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员必然更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能；你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些事情。 另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中心的特殊性作几条补充： （ 1 ） 随时记录整理的习惯 服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件 资料 都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能；所有收到、发出的信息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子很多，如： C/I 、 C/O 不做记录，有什么结果？上级的要求，不做记录，有什么结果？相互沟通，不做记录，有什么结果？ ——- 等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严重。 （ 2 ） 主动及时沟通的习惯 服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时；有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决？各个部门在一个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里；因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的 做法 。 （ 3 ） 承认错误的习惯 酒店行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永运是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的天职”。这两句话说明了两个问题，一是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对一线员工，面对同事的问题；两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题；我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作：上下左右，横齐八方都是与人沟通、打交道；碰到问题不从自身上检查、检讨；总是用：我以为 — ，原来 — ，你为什么 — ，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违酒店宗旨，与部门的风格背道而驰；奉行酒店宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用： 对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳！ 对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正！ 对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快！ 对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错！ 对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息（服务）！ 对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误！ 对不起，这是我的错，导致大家都犯错！ 对不起，这是我的错 ——– 多讲一些“对不起，这是我的错！”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，一些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错！”对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻酒店宗旨和部门风范。
