酒店服务标准化心得

酒店服务标准化心得
酒店服务标准化学习心得 丽江洋河酒店杨建清 对于酒店等服务行业来讲， 服务质量无疑是企业的核心竞争 力之一，是企业的生命线，高水平的服务不仅能够为顾客留下深 刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。随着社会经济的迅猛发展，和人 们生活水平的不断提高，酒店业获得飞速发展。虽然酒店的规模 大小，档次高低，服务水平， 管理 质量等参差不齐，但是进几年酒店业发展的状况和经济效益来看，档次越高，服务质量越好， 其经济效益也就越高。通过这次酒店协会组织的培训，使我深刻 的认识到，其实不论酒店规模大小，都需要从实际出发，加强酒店服务的标准化进程，才能更好的提高服务水平和质量，从而在 丽江当前竞争激烈的 旅游 市场竞争中立于不败之地。
        标准是对重复性事物和概念所作的统一规定， 它以科学技术 实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。而饭 店服务标准化则是指在标准意识的指导下， 饭店企业家和管理者 规范化的管理 制度 、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可 追溯和可检验的重复服务。 其包括服装的统一， 礼貌礼仪的统一， 操作流程的统一，仪容仪表的统一等的规范化服务。  
      在酒店的日常管理中， 作为规模不大的二星酒店 经营 管理者 来说， 我们时常会碰到 “现在酒店的员工不好管， 服务时好时差，生意也是时好时差， 很让人头疼， 这里面除了员工方面的原因外， 与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系， 今天这个主管 这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适从。 ”的情形。要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必 须有统一和规范标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。酒店 服务标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化’规模化的发展。对酒店业来说，服务标准化 是非常好的管理工具， 一旦实施的好， 可以获得很好的经济效应， 有效解决服务质量不稳定的通病。 在标准化服务发展在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店 服务标准化的第一拉动力量。 当旅游者无论什么原因离开自己的 常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服 务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。 所以在没 有实现标准化的饭店服务市场上， 旅游者总是面临着饭店服务质 量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务 项目和运作规程的标准化， 旅游者对饭店的质量和自身的效用预 期就会变得相对确定起来。 当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准
      和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、 质量与价格等信息有 一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其 货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。 正是基于这一原 因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。只有搞好酒店的规范化管理，标准化服务才能更好的吸引旅游者，也才能在 激烈的市场竞争中分享到那块属于自己的蛋糕。 现在很多酒店提倡“个性化服务”“超常服务”“满意加惊 、、 喜服务”等等，都需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化 服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质 的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。所以 在以后的酒店管理工作中我们要以更严格的标准要求自己， 不断 提高服务质量，实现酒店标准化、规范化、科学化管理，使丽江洋河酒店以二星级酒店标准来服务， 成为丽江酒店业的繁多的酒 店里一颗服务水平高，别具特色的明珠！