从服务态度谈酒店的真情服务
由于航班出现了一点问题，刚下飞机的时候，已是深夜雨点，连夜赶回家吧，又怕打扰家人的休息，于是，直接叫了一辆出租直奔当地最近的一家酒店。长途的劳累，实在让人苦不堪言，只想尽快办好入住手续，再好好睡上一觉。可能距机场很近，和我一同下飞机的乘客大多数也选择了这家酒店，由于办理入住手续的人太多，而酒店留下来值夜班的就只有这一位 前台接待 员，害我等了好长的时间，动作慢不用说，态度也不是很好，本来就因为航班晚点导致不能及时回家的我心情不是很好，现在又遇到了一个面若冰霜的接待员，要不是大半夜的，重新去找酒店麻烦，当时真想拉着行李调头就走。对于一个客人来说，能否得到良好的礼宾服务，可能使客人在行程过程中的心情大相径庭。真诚的欢迎却是每一个酒店员工应该具备的起码素质。使一个客人有一次愉快的入住经历，也是礼宾的首要职责。酒店留给客人的第一印象是很重要的，也是客人得到尊重的第一感受。现在我们很多酒店都在强调 微笑服务 ，但实际又有多少酒店的员工能够真正做到呢 ? 他们的微笑，只是一种职业化的微笑，给我们的感觉是发自内心的少，应付的多，缺乏亲和力。就是在我们自己的工作中，我们都喜欢和有亲和力的人在一起共处，谁愿意整天和紧绷着脸的人一起共事啊 ?
从小到大，玩过的地方很多，住过的酒店当然也不少，在这点上，我是深有体会。同样的星级，我们就愿意去选择以前我们曾经熟悉，且服务态度很好，给自己留下深刻印象的酒店，哪怕路途相对其他 旅游 景点 的酒店遥远。对于那些服务态度欠佳的酒店，一般是住过一次以后，就再也不顾回头的了，即使他开出的价格低于比别的酒店的客房价格。相信很多住店的客人和我都有相同的想法，我们要的就是优质的服务。就像外出旅游跟团一样，没有一个游客是傻子，如果只是靠夸张的广告，而没有履行所承诺的优质的服务，我保证这个旅行社的客户回头率是零。
酒店所提供的产品是膳宿、设施和服务的混合，而酒店本身只不过是钢筋水泥罢了，人给酒店带来生机，服务的好坏不仅取决于员工的人数，还有赖于他们的工作质量。每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，即使酒店有豪华气派的大堂，高档名贵的装饰，但这些仍旧代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们对酒店服务的印象大打折扣，因为这样、那样类似的事例，被酒店客人投诉的酒店也不在少数。我们是站在一个普通入住客人的角度，当然也希望就在带给我们星级服务的同时，也多一点真情服务。
据我所知的日本的酒店业，在把对宾客的尊重、关心、体贴放在了首位，真情服务贯穿于整个酒店的服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
只有尊重、关心、体贴客人，才能提高整个酒店的 服务质量 ，与客人建立朋友、亲人般关系，是服务行业 经营 管理 的宗旨，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。只有真情服务，才能留住老顾客，进而吸引新顾客。
当然，我们不能因为一家酒店的所为来否认国内其他酒店的不好，有一点值得肯定的就是，中国的酒店在逐渐与国际化靠拢的同时，在细节方面也有许多地方是做得很不错的，其中也不乏许多感人的例子。就我以前在旅游的时候所住过的一家酒店来讲，在对客服务方面他们确定做得很好。从客房服务、餐厅用餐，一切都是安排得妥妥当当的。没有丝毫的差错，而带给我们最为震惊的是在要离开酒店的前一天所发生的事，由此，也能看出酒店在对客服务上是如何的用心。
当时，我们所住的酒店也负责给我们联系旅游景点的事宜，由酒店专车接送我们住店客人去各大景点。一切都是很顺畅的，没想到在景区玩的时候，一位客人在爬山的过程中不慎摔伤，本来这件事与酒店是毫无瓜葛，但酒店的人员在山下得知此事后，专门开车把这位客人送进了医院。一方面，为了在不影响我们其他人的行程不被耽搁，快速从酒店调了一辆车来供我们到下一个景点。另一方面，又保证了这位客人的及时治疗。虽然这只是一件小小的事，但着实让我们在场的每一个人感动，在车上，大家谈论的不是景点是如何的美不胜收，而是赞扬酒店是如何的负责，从一件微不足道的事就能看出一家酒店在对客服务上是何等的真诚。虽然第二天，我们如期的离开了酒店，我们也不知晓那位摔伤的客人的后续如何，但我们能肯定的是，某一天，那位客人再次来这所城市旅游或者是出差的时候，他首选的一定是这一家酒店。
接待中最重要的就是真诚，即使是不同的国家，不同的地区，虽然有着不同的文化背景，在接待上也可能有不同的表达方式，但真诚都是共有的。在真诚的酒店服务中，只有做客人的“知己”、“顾问”，为客人排忧解难，才能赢得客人的尊重。才能吸引客人、也是树立良好信誉品牌的根本。
